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2025/12/25

运营管理店长

汇报人：WPS

CONTENTS

目录

01

店长的职责

02

运营管理技能

03

团队管理

04

业绩提升

店长的职责

01

店铺日常管理

门店环境维护

每日开业前需检查货架陈列整齐度，如名创优品要求商品间距误差≤2cm，地面无杂物，确保顾客购物体验。

人员排班优化

根据客流高峰（如餐饮门店午晚高峰11:00-13:00、17:00-19:00）动态调整排班，保证高峰期至少6名员工在岗。

店铺日常管理

库存周转管理

采用先进先出原则，如生鲜门店每日检查冷链商品保质期，临期3天商品需贴红标促销，降低损耗率至3%以下。

服务标准执行

落实三米微笑服务，如海底捞要求员工在顾客3米范围内主动问候，每日班前会演练服务用语及应急处理流程。

客户服务监督

01

服务标准执行检查

每日抽查5-8笔客户服务记录，如发现员工未按微笑服务+主动问候标准执行，需现场示范并记录改进要求。

02

客户投诉闭环管理

对客户投诉实行24小时响应、3工作日解决机制，如餐饮行业店长需跟踪客诉菜品重做及补偿方案落实情况。

运营管理技能

02

商品陈列技巧

黄金视线陈列法

超市中，将畅销零食如乐事薯片摆放在1.2-1.5米货架层，此区间顾客视线停留率达65%，销量较底层提升30%。

关联陈列法

便利店将面包与牛奶相邻摆放，顾客购买面包时顺手拿取牛奶的概率增加40%，像7-Eleven常用此法提升客单价。

商品陈列技巧

季节主题陈列

夏季将防晒霜、泳衣、冰饮集中陈列，打造“夏日清凉区”，某连锁超市通过该策略使相关商品销量增长25%。

色彩搭配陈列

服装店采用冷暖色交替陈列，如红色上衣搭配蓝色牛仔裤，视觉冲击力增强，顾客停留时间延长15秒以上。

库存管理方法

ABC分类管理法

将库存商品按销量和价值分为A、B、C三类，如服装店长把畅销款羽绒服归为A类，重点备货，滞销配饰归为C类，减少库存积压。

JIT即时补货法

参考7-Eleven便利店模式，通过POS系统实时追踪销售数据，当某款零食库存低于安全线时，系统自动触发补货申请，确保货架常满。

定期盘点与库存预警机制

每月底组织员工对库存进行全面盘点，如某连锁超市店长设置临期商品预警，提前30天对保质期不足的牛奶、面包进行促销处理。

营销策略制定

目标客群精准定位

某连锁餐饮店长通过分析会员消费数据，锁定25-35岁白领女性客群，推出轻食套餐月销量提升32%。

促销活动场景化设计

便利店店长结合社区节日节点，策划中秋团圆满减活动，购物满88元赠定制月饼，单周客流增长28%。

成本控制要点

会员体系搭建

某连锁便利店店长推出积分兑换日用品活动，3个月内会员复购率提升20%，新增会员数增长15%。

社区联动促销

与周边小区物业合作，在业主群推送专属优惠券，周末开展亲子DIY活动，当月门店客流增加25%。

团队管理

03

员工招聘与培训

服务标准执行检查

每日抽查5-8笔客户订单处理记录，如发现某店员未按流程回访投诉客户，立即要求整改并记录考核。

客户满意度跟踪分析

每周汇总线上评价数据，若某商品差评率超3%，组织售后团队复盘原因，如某连锁超市通过该机制将投诉响应时间缩短至2小时。

员工激励与考核

ABC分类库存管理法

将库存商品按销量占比分为A/B/C三类，如某连锁超市A类商品（20%）贡献80%销售额，集中资源管理高频商品补货。

JIT准时制库存管理

参考丰田汽车“零库存”模式，门店根据实时销售数据，每日向供应商下单，如生鲜区果蔬当日配送，减少库存积压。

安全库存预警机制

设置库存警戒线，如某服装店冬季羽绒服安全库存为50件，低于时自动触发采购流程，避免断货影响销售。

团队协作与沟通

门店环境维护

每日开业前检查货架陈列、地面清洁及灯光设备，如屈臣氏要求货架商品正面朝外，间距误差不超过2cm。

库存动态监控

使用进销存系统实时跟踪商品库存，如7-Eleven店长每日核查畅销品库存，确保补货响应时间≤2小时。

团队协作与沟通

01

服务流程优化

制定标准化服务话术，如海底捞店长要求员工在顾客入座后3分钟内完成茶水、毛巾服务并介绍特色菜品。

02

安全隐患排查

每日闭店前检查消防器材、电路及门窗锁具，如沃尔玛店长需按《门店安全手册》填写隐患排查表并签字确认。

员工问题解决

基于用户画像的精准促销

某连锁便利店店长通过会员消费数据，针对25-35岁女性客群推出周三美妆日，定向发放5元优惠券，当月该客群消费频次提升22%。

异业合作资源整合

社区生鲜店店长联合周边健身房推出健身体验卡+生鲜满减券组合活动，双方客流互换，活动期间门店客单价增长15元，新客占比提升18%。

业绩提升

04

销售目标设定

黄金视线区陈列法

货架1.2