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药店人员礼仪试题及答案

一、单选题（每题1分，共10分）

1.在药店接待顾客时，以下哪项行为最符合职业道德？（）

A.随意谈论顾客的购药记录

B.主动推荐利润较高的药品

C.耐心解答顾客的用药疑问

D.在顾客离开时随意询问私人信息

【答案】C

【解析】药店人员应尊重顾客隐私，耐心解答用药疑问，符合职业道德。

2.顾客询问某种药品是否适合自己时，药店人员应如何回应？（）

A.直接告知不适合

B.推荐另一种利润更高的药品

C.建议顾客咨询医生或药师

D.仅凭经验判断是否适合

【答案】C

【解析】药品使用需专业判断，建议顾客咨询医生或药师更符合规范。

3.以下哪种着装不符合药店人员职业要求？（）

A.整洁的制服

B.佩戴工牌

C.佩戴过多饰品

D.保持仪容仪表

【答案】C

【解析】过多饰品可能影响工作或引起过敏，不符合职业规范。

4.顾客对药品价格表示不满时，药店人员应采取什么态度？（）

A.强调价格合理性

B.沉默不语

C.耐心解释价格构成

D.直接告知公司规定不能降价

【答案】C

【解析】耐心解释能缓解顾客情绪，体现服务专业性。

5.药品陈列时，以下哪项做法最符合规范？（）

A.将处方药与非处方药混放

B.将儿童用药放在易取位置

C.将过期药品放在促销区

D.药品标签朝外展示

【答案】B

【解析】儿童用药需方便取用，符合安全规范。

6.顾客要求开单购药但未说明病情时，药店人员应如何处理？（）

A.直接开具处方

B.建议顾客咨询医生

C.推荐最便宜的药品

D.询问是否需要用药指导

【答案】B

【解析】处方药使用需医生诊断，避免用药风险。

7.在收银台等待结账时，以下哪项行为最符合礼仪？（）

A.与同事闲聊

B.随意评价顾客购物习惯

C.提醒顾客付款

D.让顾客长时间等待

【答案】C

【解析】主动服务能提升顾客体验。

8.药品说明书缺失时，药店人员应如何处理？（）

A.告知顾客药品已过期

B.建议顾客咨询医生

C.将相似药品说明书替代

D.表示无法提供说明

【答案】B

【解析】药品使用需完整说明，建议咨询医生更安全。

9.顾客对药品使用方法有疑问时，药店人员应如何回应？（）

A.简单告知按时服用

B.详细解释并示范

C.建议顾客查看说明书

D.表示自己也不太清楚

【答案】B

【解析】详细解释能确保用药正确。

10.以下哪种沟通方式最符合药店服务要求？（）

A.命令式语气

B.平等交流

C.随意聊天

D.沉默不语

【答案】B

【解析】平等交流体现尊重，符合服务礼仪。

二、多选题（每题4分，共20分）

1.药店人员应具备哪些职业素养？（）

A.专业知识

B.沟通能力

C.法律意识

D.销售技巧

E.服务态度

【答案】A、B、C、E

【解析】专业知识、沟通能力、法律意识和服务态度是核心素养，销售技巧非必要。

2.药品陈列时应遵循哪些原则？（）

A.分类清晰

B.安全第一

C.方便取用

D.标签朝外

E.美观整齐

【答案】A、B、C、D

【解析】药品陈列需兼顾安全、分类、取用便利和标识清晰，美观为辅助。

3.顾客投诉时，药店人员应如何应对？（）

A.耐心倾听

B.表示理解

C.直接辩解

D.记录问题

E.寻求解决方案

【答案】A、B、D、E

【解析】投诉处理需倾听、理解、记录和解决问题，直接辩解易激化矛盾。

4.以下哪些行为违反药店服务规范？（）

A.随意泄露顾客信息

B.佩戴过多香水

C.对顾客不耐烦

D.推荐非适应症药品

E.保持专业微笑

【答案】A、B、C、D

【解析】泄露信息、过多香水、不耐烦和推荐非适应症药品均违规，专业微笑是规范行为。

5.药品储存时应注意哪些事项？（）

A.避光保存

B.温度控制

C.防潮防虫

D.定期检查效期

E.药品分类存放

【答案】A、B、C、D、E

【解析】药品储存需注意避光、控温、防潮、定期检查和分类存放。

三、填空题（每题2分，共16分）

1.药店人员应主动学习______和______知识，确保服务专业性。

【答案】药品；相关法规

2.接待顾客时应保持______的仪容仪表和______的站姿。

【答案】整洁；挺拔

3.处方药销售必须核对______和______，确保用药安全。

【答案】处方；患者身份

4.药品陈列时应遵循______、______和______原则。

【答案】分类；安全；便利

5.处理顾客投诉时应遵循______、______和______流程。

【答案】倾听；记录；解决

6.药品储存需注意______、______和______要求。

【答案】温度；湿度；避光

7.药店人员应具备______、______和______服务意识。

【答案】主动；耐心；专业

8.药品使用指导应包括______、______和______内容。

【答案】用法；用量；禁忌

四、判断题（每题1分，共1