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国家开放大学2025春《2417客户关系管理》期末考试真题及答案-开放专

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.客户关系管理中，CRM系统的核心是什么？()

A.客户数据管理

B.销售管理

C.市场营销管理

D.客户服务管理

2.以下哪项不是客户关系管理的目标？()

A.提高客户满意度

B.降低客户流失率

C.提高公司利润

D.增加客户投诉

3.在CRM系统中，以下哪个功能不属于销售自动化范畴？()

A.销售线索管理

B.销售机会管理

C.销售预测

D.客户反馈分析

4.CRM系统中的客户细分依据哪些因素？()

A.地域、行业、规模

B.客户需求、购买力、购买习惯

C.客户满意度、客户忠诚度、客户投诉

D.客户关系、客户价值、客户潜力

5.以下哪个不是客户关系管理的原则？()

A.客户至上

B.互动沟通

C.客户满意

D.数据驱动

6.在CRM系统中，以下哪个功能不属于客户服务管理？()

A.服务请求管理

B.服务合同管理

C.服务案例管理

D.服务费用管理

7.CRM系统的实施过程中，以下哪个阶段最为关键？()

A.需求分析

B.系统设计

C.系统实施

D.系统维护

8.以下哪个不是CRM系统实施的成功因素？()

A.高级管理层的支持

B.充足的预算

C.完善的培训

D.系统功能复杂

9.CRM系统的数据来源于哪些渠道？()

A.客户互动

B.销售活动

C.市场调研

D.以上都是

10.以下哪个不是CRM系统的主要作用？()

A.提高客户满意度

B.降低运营成本

C.增加市场份额

D.提高员工士气

二、多选题(共5题)

11.在客户关系管理中，以下哪些策略有助于提高客户满意度？()

A.定期回访客户

B.提供个性化服务

C.建立客户关系管理体系

D.减少客户投诉渠道

E.提供优惠促销活动

12.以下哪些是CRM系统实施过程中的关键步骤？()

A.需求分析

B.系统选型

C.系统实施

D.数据迁移

E.用户培训

13.在客户关系管理中，以下哪些因素会影响客户忠诚度？()

A.产品质量

B.售后服务

C.价格策略

D.客户体验

E.竞争对手表现

14.以下哪些是CRM系统中的关键功能模块？()

A.销售自动化

B.市场营销自动化

C.客户服务管理

D.分析与报告

E.客户数据库管理

15.在客户关系管理中，以下哪些行为有助于建立和维护良好的客户关系？()

A.主动沟通

B.及时响应客户需求

C.提供专业服务

D.尊重客户意见

E.避免过度营销

三、填空题(共5题)

16.CRM系统中的客户生命周期价值是指从客户获取到客户流失期间，企业从该客户处获得的全部利润。

17.在客户关系管理中，客户细分是指根据客户的某些特征，如年龄、性别、收入等，将客户划分为不同的群体。

18.CRM系统的核心功能之一是客户服务管理，它包括服务请求管理、服务合同管理和服务案例管理等。

19.在CRM系统中，销售自动化功能可以自动执行销售流程中的某些任务，如线索跟进、销售预测等。

20.客户关系管理的目的是通过提高客户满意度、增加客户忠诚度和提高客户生命周期价值，从而实现企业的长期盈利。

四、判断题(共5题)

21.客户关系管理（CRM）的主要目的是提高客户满意度。()

A.正确B.错误

22.在CRM系统中，销售自动化功能会降低销售人员的工作量。()

A.正确B.错误

23.客户细分仅限于将客户根据收入或地理位置等单一维度进行分类。()

A.正确B.错误

24.CRM系统的实施可以立即提高企业的收入。()

A.正确B.错误

25.客户服务管理（CSM）和客户关系管理（CRM）是相同的。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简要描述客户关系管理（CRM）系统的核心功能及其对企业的重要性。

27.在实施CRM系统时，企业可能会遇到哪些挑战？如何应对这些挑战？

28.客户生命周期价值（CLV）的计算对企业管理有何意义？

29.请解释什么是客户细分，并说明客户细分对企业营销策略的影响。

30.如何利用CRM系统来提升客户服务体验？