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客户投诉反馈条款

甲方（以下简称“公司”）与乙方（以下简称“客户”）本着平等互利、友好协商的原则，就客户投诉的反馈处理事宜达成以下协议，以兹共同遵守：

第一条投诉受理范围与方式

1.1公司承诺接受客户就购买或使用公司产品、服务过程中，或合同履行过程中所发生的任何异议、不满或问题提出的投诉。

1.2客户可随时通过以下任意一种方式向公司提交投诉：

（1）致电公司官方客服热线：[在此处插入客服热线号码]；

（2）发送电子邮件至公司指定邮箱：[在此处插入客服邮箱地址]；

（3）通过公司官方网站[在此处插入网站地址]上在线客服系统提交投诉表单；

（4）通过公司官方微信公众号后台留言；

（5）若适用，前往公司指定门店，于店内柜台直接提出投诉。

1.3客户在提交投诉时，应尽可能提供详细的信息，包括但不限于订单号、产品型号、服务详情、问题发生时间、具体现象描述、联系方式等，以便公司准确、高效地处理。

第二条投诉处理程序与时限

2.1公司确认收到客户投诉后，将在[例如：24]个工作小时内通过客户提供的联系方式或投诉中记录的联系方式，向客户发送确认收到通知，告知投诉已受理。

2.2公司将在收到投诉后[例如：3]个工作日内启动内部调查程序，收集相关信息，核实问题情况。

2.3公司将在初步调查完成后，[例如：5]个工作日内向客户反馈初步处理意见或调查进展。对于复杂问题，经客户同意或根据实际情况，处理时限可适当延长，但公司将在延长前告知客户预计的新时限，并确保在不超过[例如：10]个工作日的总时限内给出最终答复。

2.4公司将在最终确定处理结果后，[例如：7]个工作日内将正式处理结果反馈给客户。处理结果将通过客户投诉时提供的联系方式或公司记录的默认联系方式发送。

第三条客户信息保护

3.1公司承诺在接收、处理和反馈客户投诉的整个过程中，严格遵守适用的数据保护法律法规，采取必要的安全措施保护客户的个人信息（包括但不限于姓名、性别、身份证号码、联系方式、地址、账户信息等），未经客户事先明确同意或法律授权，不会将客户信息泄露给任何第三方，或用于与处理投诉无关的其他用途。

第四条反馈机制与形式

4.1公司的投诉反馈将采取书面形式，可以通过电子邮件、短信、电话语音留言或在线系统消息等方式进行。

4.2反馈内容应清晰、准确，明确告知客户投诉的处理结果，包括是否确认存在问题、问题的具体原因、公司采取的解决方案（如：维修、更换、退款、补偿、服务等）、补偿的具体方式与内容（如有）、以及相关的操作指引或联系信息。

第五条处理结果与救济措施

5.1公司将根据投诉的具体情况及相关规定，采取合理的处理措施。可能的处理结果包括但不限于：确认投诉不成立、确认投诉成立并立即采取补救措施、根据问题严重程度提供部分或全部退款、更换产品、免费维修、提供服务折扣或代金券、或其他双方认可的补偿方式。

5.2若客户对公司的处理结果不满意，认为公司的处理违反了本协议约定或相关法律法规，客户有权在收到公司最终处理结果后[例如：15]日内，选择以下一种或多种方式寻求进一步解决：

（1）与公司进行进一步协商；

（2）向消费者协会或其他相关调解机构申请调解；

（3）根据合同约定或相关法律法规，寻求仲裁或提起诉讼。

第六条条款的适用与修改

6.1本协议项下的客户投诉反馈条款适用于甲乙双方之间的所有产品购买和服务使用关系。

6.2本协议的解释权归甲方（公司）所有。

6.3除非事先以书面形式通知对方并获得对方确认，任何一方不得单方面修改本协议的任何条款，包括本投诉反馈条款。公司如有修改意向，将提前[例如：30]日通过其官方渠道公告通知客户。

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