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快递公司揽件流程标准化文档

一、总则

1.1目的与依据

为规范公司快递揽件作业行为，确保揽件过程的高效、准确、安全，提升客户满意度，保障快件在揽收环节的服务质量，降低操作风险及差错率，特制定本流程标准。本标准依据国家相关法律法规、行业规范及公司质量管理体系要求编制。

1.2适用范围

本标准适用于公司所有从事一线揽件作业的人员（包括专职揽件员、兼职揽件员及网点临时协助揽件人员），以及与揽件流程相关的客户服务、订单处理等支持岗位。

1.3基本原则

1.客户至上原则：以客户需求为导向，提供专业、便捷、礼貌的服务。

2.安全第一原则：严格执行快件安全检查制度，杜绝禁寄品、危险品流入网络。

3.准确高效原则：确保快件信息录入准确，操作流程规范，提升揽件时效。

4.合规操作原则：严格遵守公司规章制度及国家相关法律法规。

二、揽件流程详解

2.1订单接收与初步确认

2.1.1订单来源

揽件订单主要通过以下渠道接收：

*线上渠道：公司官方APP、微信公众号/小程序、合作电商平台、第三方寄件平台等。

*电话渠道：客户拨打公司客服热线或当地网点电话。

*线下渠道：客户前往营业网点寄件、揽件员主动营销获取的客户。

2.1.2信息确认

接到寄件需求后，相关人员（客服或揽件员）应与客户确认以下关键信息：

*寄件人信息：姓名、联系电话、详细寄件地址（精确到门牌号/楼层/单元）。

*收件人信息：姓名、联系电话、详细收件地址（精确到省、市、区、街道、门牌号/楼层/单元）。

*物品信息：物品名称、大致数量、是否为易碎品、液体、膏体、粉末等特殊性质物品。

*预估重量与体积：向客户询问，初步判断是否为轻小件或大件。

*寄件时间要求：客户期望的上门揽收时间段。

*服务类型：标准快递、加急件、特惠件等（如有）。

*费用初步告知：根据预估重量、体积、寄达地及服务类型，向客户初步告知大致费用范围及计费标准查询方式。

2.1.3订单录入与分派

*线上订单由系统自动抓取或客服人员辅助录入系统。

*电话及线下订单由客服或网点操作人员准确录入公司业务系统，生成电子运单信息。

*系统根据寄件地址、区域划分及揽件员负载情况，自动或由调度人员手动将订单分派给相应揽件员。

2.2上门前准备

2.2.1揽件员接单确认

揽件员通过手持终端（PDA）或公司指定APP接收揽件任务，仔细查看订单详情，包括收寄件地址、联系人、电话、物品信息等。如有疑问，应及时与派单人员或客户联系确认。

2.2.2工具与物料准备

根据订单情况，准备必要的揽件工具与物料：

*移动终端（PDA/手机APP）、电子秤、卷尺。

*各类面单（如电子面单、特种面单）、面单袋、不干胶、胶带、防水袋、文件封、包装袋（大小规格）。

*便携式手持终端充电设备。

*（可选）小型搬运工具，如小推车（针对预估大件）。

2.2.3路线规划与时间管理

揽件员根据所负责区域内的多个揽件任务，结合地理位置、客户预约时间，合理规划最优揽收路线，确保在承诺时间内上门。对于紧急或有特定时间要求的订单，优先处理。

2.2.4客户沟通与再次确认

对于距离较远或客户有特殊要求的，可在出发前与客户再次电话或短信确认上门时间，避免客户等待或空跑。

2.3上门揽收与快件检查

2.3.1身份核实与礼貌问候

到达客户指定地点后，主动与客户联系，确认身份。礼貌问候，表明身份及来意。

2.3.2快件物品检查与验视

核心环节：这是保障航空、陆路运输安全及遵守国家法律法规的核心环节。

*询问与查看：主动询问客户内件性质，并根据公司《禁寄物品指导目录》及国家相关规定，对物品进行目测、询问，必要时征得客户同意后进行开拆查验。

*禁寄品识别：严格检查是否包含易燃易爆、有毒有害、管制刀具、枪支弹药、反动淫秽、濒危动植物及其制品、货币、有价证券等国家明令禁止寄递的物品。对于不确定的物品，及时通过PDA查询或联系上级主管确认。

*限制寄递物品处理：对于限制寄递物品，需确认是否符合寄递条件（如数量限制、包装要求等），不符合则委婉拒绝。

*易碎品与贵重物品：提醒客户妥善包装，并询问是否保价。如客户选择保价，需告知保价规则及费用。

2.3.3包装检查与指导

*包装规范性检查：检查客户提供的快件包装是否完好、牢固，是否能承受运输过程中的正常颠簸和挤压。

*包装指导与加固：如发现包装不规范、可能导致内件损坏或污染其他快件的，应礼貌向客户说明，并提供专业的包装建议。可协助客户进行加固处理，或提供公司标准包装物料供客户选用（按规定收费）。对于无法确保运输安全的包装，应建议客户重新包装或拒绝揽收。

*特殊物品包装要求：