2026年体育用品销售公司售后支持岗位考核题目.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年体育用品销售公司售后支持岗位考核题目

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

要求：请根据题干选择最符合要求的答案。

1.在处理客户关于跑鞋缓震不足的投诉时，售后支持人员应优先采取哪种沟通策略？

A.直接解释产品设计原理

B.建议客户更换更合适的鞋款

C.安排免费寄回检测并更换

D.强调产品符合行业标准

2.若客户反馈某品牌篮球在南方潮湿环境下发霉，售后支持人员应如何回应？

A.嘱咐客户定期晾晒

B.询问是否使用防水涂层

C.直接拒绝更换要求

D.建议联系当地经销商处理

3.对于购买高端滑雪装备的客户，售后支持在处理退换货请求时应重点核查哪项信息？

A.发票日期

B.使用痕迹

C.促销活动参与记录

D.店铺销售记录

4.当客户投诉某品牌运动服洗涤后变形时，售后支持人员应提供哪种解决方案？

A.要求客户手洗并低温烘干

B.免费邮寄检测并赔偿

C.建议购买同类产品

D.指责客户使用不当

5.若客户对某款智能手环的电池续航不满，售后支持应如何处理？

A.提供充电技巧说明

B.安排免费维修或更换

C.强调产品已符合行业平均水平

D.要求客户自行联系厂商

6.在处理跨境客户关于产品物流延迟的投诉时，售后支持应优先联系哪方？

A.客户所在国海关

B.公司物流部门

C.当地经销商

D.国际快递公司

7.若客户要求延长某品牌跑鞋的保修期限，售后支持应如何操作？

A.直接拒绝

B.询问是否购买增值服务

C.建议联系经销商协商

D.提供官方保修延保方案

8.在处理客户关于瑜伽垫异味的问题时，售后支持应如何解释？

A.强调产品环保认证

B.建议客户通风晾晒

C.免费寄送活性炭包

D.直接退货退款

9.若客户投诉某品牌自行车零件损坏，售后支持应重点核实哪项信息？

A.购买时间

B.损坏原因

C.是否在保修期内

D.零件序列号

10.对于多次投诉的同一客户，售后支持应采取哪种跟进措施？

A.忽略后续投诉

B.直接将问题转交高层

C.安排专人回访解决

D.要求客户提供更多证据

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

要求：请根据题干选择所有符合要求的答案。

1.处理客户投诉时，售后支持人员应具备哪些核心能力？

A.沟通技巧

B.产品知识

C.法律法规理解

D.情绪管理

2.若客户反馈某品牌冲锋衣防水性能下降，售后支持可能需要收集哪些信息？

A.使用场景

B.清洗频率

C.防水涂层受损情况

D.当地气候条件

3.在处理退换货申请时，售后支持需遵循哪些流程？

A.核实购买凭证

B.检查产品完好度

C.评估退换货合理性

D.及时更新库存系统

4.若客户投诉某品牌运动鞋起泡，售后支持应如何排查原因？

A.询问是否超量穿着

B.检查鞋底胶水质量

C.了解客户脚型

D.建议更换袜子材质

5.对于跨境售后问题，售后支持可能需要协调哪些部门？

A.国际物流

B.当地经销商

C.法务部门

D.海关协调

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

要求：请判断下列说法的正误。

1.所有运动产品的售后问题都必须在7天内响应。（×）

2.客户投诉产品质量问题，售后支持可直接要求退货。（×）

3.滑雪装备的保修通常不包括人为损坏。（√）

4.某些高端运动服的洗涤说明会标注“不可机洗”。（√）

5.智能手环的电池续航问题通常属于硬件故障。（√）

6.跨境物流延迟的售后责任仅由快递公司承担。（×）

7.客户购买增值服务可以延长跑鞋的保修期限。（√）

8.瑜伽垫异味属于产品质量问题，必须免费更换。（×）

9.自行车零件损坏的售后处理需先核对序列号。（√）

10.多次投诉的客户可能是潜在的高价值客户，需重点维护。（√）

四、简答题（共4题，每题5分，总分20分）

要求：请简要回答下列问题。

1.简述处理客户投诉的“5步法”流程。

2.若客户对某品牌篮球的耐磨性不满，售后支持应如何解释？

3.在处理跨境售后问题时，售后支持需注意哪些沟通技巧？

4.如何预防客户因产品使用不当而提出售后问题？

五、情景题（共2题，每题10分，总分20分）

要求：请根据情景描述，提出具体的解决方案。

1.情景：客户购买某品牌羽毛球拍一个月后投诉手感发沉，要求退货。售后支持核查发现该客户在非正规渠道购买，且产品已过7天无理由退货期限。

请提出解决方案。

2.情景：客户投诉某品牌滑雪板在低温环境下变硬，影响灵活性。售后支持核实产品已过保修期，且客户未购买增值服务。

请提出解决方案。

六、论述题（共1题，15分）

要求：请结合实际，论述售后支持岗位如何提升客户满意度