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IT技术支持服务响应与问题解决标准化指南

一、常见应用情境

员工办公设备故障（如电脑无法开机、软件闪退、打印机异常等）；

企业内部系统使用问题（如ERP系统登录失败、数据无法提交、权限异常等）；

网络连接问题（如无法访问内网资源、无线网络频繁断开、VPN连接失败等）；

账号与权限管理（如密码重置、账号开启、权限申请与变更等）；

数据安全与恢复（如文件误删、数据备份异常、病毒查杀等）；

其他临时性IT技术需求（如新设备安装调试、系统配置指导等）。

二、标准化处理流程

为保证IT问题得到高效、规范的解决，技术支持团队需严格遵循以下步骤：

步骤1：问题接收与初步登记

渠道：通过统一IT服务（如分机号）、企业内部服务系统（如钉钉/企业报修模块）、邮件或现场报修等方式接收问题；

登记内容：记录报修人姓名（姓名）、所属部门、联系方式（分机号/内部通讯账号）、问题描述（需包含问题发生时间、具体现象、影响范围、已尝试的解决方法等关键信息）；

工单：在IT服务系统中创建唯一工单编号（格式：IT+年月日+4位流水号，如I，同步将登记信息录入系统，并通知报修人“工单已受理”。

步骤2：问题分类与优先级判定

分类：根据问题类型将工单标记为“硬件故障”“软件异常”“网络问题”“权限管理”“数据恢复”等类别；

优先级判定标准：

紧急：影响核心业务开展（如生产系统瘫痪、大面积网络中断），需立即处理；

高：影响个人或部门主要工作（如关键办公设备故障、核心业务系统无法使用），需2小时内响应；

中：非核心功能异常（如辅助软件闪退、普通文档无法打开），需4小时内响应；

低：咨询类或可临时规避的问题（如软件使用指导、非必要功能优化建议），需8小时内响应。

步骤3：分派与问题处理

分派原则：根据问题类型及技术人员专长，将工单分派至对应责任人（如硬件问题分派至硬件支持组工号，系统问题分派至软件支持组工号）；

处理要求：

技术人员需在优先级规定时间内联系报修人，确认问题细节并尝试远程解决；

远程无法解决的，需明确现场支持时间（如紧急问题1小时内到达现场，高优先级2小时内到达），并携带必要工具/设备；

处理过程中需实时更新工单状态（如“远程诊断中”“前往现场”“已修复”），并记录关键操作步骤（如“重装驱动程序后测试正常”“更换网线后网络恢复”）。

步骤4：问题解决与用户验证

解决确认：问题处理后，需由报修人现场或远程验证功能是否恢复正常（如“电脑可正常开机并登录系统”“文件已成功恢复”）；

满意度评价：引导报修人在IT服务系统中对处理效率、服务态度、解决效果进行评分（满意/基本满意/不满意）；

工单关闭：确认问题解决且用户满意后，技术人员在系统中关闭工单，备注最终解决方法及完成时间。

步骤5：问题归档与持续优化

归档内容：将已关闭工单的完整记录（问题描述、处理过程、解决方法、用户反馈）整理归档，形成知识库；

定期复盘：每周/月对高频问题（如某软件闪退、特定型号打印机故障）进行统计分析，推动根本原因解决（如协调软件厂商更新补丁、统一采购设备型号）。

三、IT支持服务工单处理记录表

字段名称

填写说明

示例/填写规范

工单编号

系统自动，唯一标识

I报修时间

接收到问题的具体时间（精确到分钟）

2023-10-0109:15

报修人信息

姓名（姓名）、所属部门、联系方式（分机号/内部账号）

/销售部/分机8001

问题描述

详细记录问题现象、影响范围、已尝试操作

“无法登录ERP系统，提示‘用户名或密码错误’，已重启电脑无效”

问题类型

单选：硬件故障/软件异常/网络问题/权限管理/数据恢复/其他

软件异常

优先级

根据判定标准选择：紧急/高/中/低

高

分派处理人

技术人员姓名（姓名）及工号

/工号A02

响应时间

技术人员首次联系报修人的时间（从报修时间起算）

2023-10-0109:30（报修后15分钟响应）

处理状态

待处理/处理中/已解决/已关闭/已升级

已解决

处理过程记录

详细记录诊断步骤、解决方法、操作时间线

“09:30远程连接用户电脑，检查ERP客户端配置，发觉缓存文件损坏；10:00清理缓存后重新登录，系统恢复正常”

完成时间

问题解决并验证通过的时间

2023-10-0110:05

用户反馈

评分（满意/基本满意/不满意）及备注

满意/“处理速度快，问题解决彻底”

备注信息

其他需说明事项（如问题升级、需跟进的长期问题等）

“建议后续定期清理ERP客户端缓存”

四、服务执行要点

响应时效承诺：严格按照优先级规定时间内响应，紧急问题需同步上报技术支持主管姓名协调资源，保证2小时内解决；

信息记录规范：问题描述需客观具体，避免模糊表述（如“电脑坏了”应明确为“电脑开机时黑屏，电源灯闪烁但无显示”）；

用户沟通原