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2026年养老社工沟通题库及答案

一、日常关怀类沟通题

问题1：服务对象张奶奶（78岁，独居，子女在外地工作）连续三天未参加社区日间照料中心活动，社工上门探访时发现其坐在窗前发呆，询问“奶奶今天怎么没去活动呀？”张奶奶低头说“去不去都那样，没啥意思”。此时应如何回应？

沟通目标：识别情绪根源，建立情感联结，激发生活动力。

参考答案：

“奶奶，我看您今天好像有点闷闷不乐的，是发生什么事了吗？上次您教我织的围巾，我还没织完呢，正想着今天去活动中心找您帮忙看看哪里错了（用具体回忆拉近距离）。您平时最喜欢和老姐妹们聊天，今天没去，是不是哪里不舒服？或者心里有啥事儿想和我说说？（开放式提问引导表达）其实我最近也遇到点小烦恼，就是我妈总说我工作忙不回家，您说我该怎么和她沟通呀？（自我暴露降低防御）您要是愿意的话，咱们一起泡杯茶，慢慢说？（提供安全环境）”

注意事项：避免直接追问“是不是孤单”“子女没打电话？”等可能引发负面情绪的问题；观察张奶奶的非语言信号（如眼神、手势），若她不愿深谈，可先陪伴做简单家务（如整理茶几），再自然过渡到对话。

问题2：李爷爷（85岁，失能半失能，长期卧床）每次社工喂饭时总把勺子打掉，嘟囔“不吃了，麻烦”。如何与李爷爷沟通？

沟通目标：理解抗拒行为背后的需求，维护老人尊严。

参考答案：

（放下勺子，俯身平视李爷爷）“爷爷，我知道您不想麻烦别人，可您要是不吃饭，身子骨更没劲儿了，到时候想自己端碗都端不动啦（共情需求）。您看这样好不好？我把勺子给您，您要是有力气就自己吃两口，累了我再帮忙（赋予选择权）。上次您和我说年轻时候在食堂做饭，手特别巧，我还想着您教我两招呢，等您好点了咱们试试？（挖掘正向记忆）”

注意事项：避免说“您不吃会饿坏的”“我们都是为您好”等说教式语言；观察李爷爷是否因吞咽困难、饭菜不合口味等生理原因抗拒，可同步与护理员确认饮食情况。

二、矛盾调解类沟通题

问题3：护理站王阿姨（护工）向社工反映：“72岁的赵奶奶总挑刺，说我擦桌子不够亮，晾衣服没对齐，今天还说我偷拿她的降压药！”赵奶奶则抱怨“这些小年轻毛手毛脚，我能不盯着吗？”如何协调双方？

沟通目标：缓解对立情绪，明确双方需求，建立信任关系。

参考答案：

（先单独与赵奶奶沟通）“奶奶，您以前肯定是个特别利索的人，家里收拾得井井有条（肯定正向特质）。我听说您昨天找降压药没找到，是不是特别着急？要是我东西找不着，也会心慌的（共情情绪）。王阿姨今天特意和我说，她以后擦完桌子会喊您检查，晾衣服也按您的习惯叠成小方块，您看这样行不？（传递护工的改进意愿）其实她挺佩服您的，说您教她叠的衣服比她妈叠得还整齐呢（正向反馈）。”

（再与王阿姨沟通）“王姐，赵奶奶年轻时候是小学老师，对细节要求高是职业习惯（解释老人行为背景）。她今天和我说，您擦的桌子比上回亮多了，就是边角还得再留意（转述正向评价）。她偷偷和我夸您脾气好，要是换个急性子，早和她吵了（强化护工价值感）。咱们慢慢和她磨合，她心里认可您了，肯定会越来越配合的。”

注意事项：避免评判“赵奶奶太挑剔”或“王阿姨不负责”，聚焦具体行为（如“擦桌子边角”“药品存放位置”）；建议双方制定“服务清单”（如“每日擦桌时间、晾衣标准”），用规则减少摩擦。

问题4：80岁的陈爷爷因脑梗死术后情绪暴躁，常对儿媳（主要照护者）说“你就是盼着我早点死”，儿媳委屈地说“我请了假天天照顾他，他还这样说！”如何调解？

沟通目标：帮助双方理解情绪背后的脆弱，重建情感联结。

参考答案：

（与陈爷爷沟通）“爷爷，我知道您现在身上不得劲，心里肯定特别难受（共情生理痛苦）。您说儿媳盼着您死，是不是觉得自己拖累她了？其实她昨天和我说，您术后第一次自己喝了半碗粥，她躲在厨房哭了半天，说‘爸有救了’（传递儿媳的真实情感）。您以前总夸儿媳手巧，包的饺子您能吃一大盘，现在她天天变着法给您做饭，不就是想让您舒服点吗？（唤醒温暖回忆）”

（与儿媳沟通）“大姐，爷爷现在说话冲，不是针对您，是他自己接受不了生病的状态（解释行为动机）。他昨天和我说，‘我要是走了，儿媳就能回去上班，不用天天守着我’（转述老人的愧疚）。您下次可以试着和他说‘爸，我守着您不是负担，是我最该做的’（教具体表达），他心里踏实了，脾气肯定能软下来。”

注意事项：避免让儿媳“忍一忍”或让爷爷“别乱说话”，聚焦“疾病导致的无力感”这一共通点；建议儿媳记录爷爷每天的小进步（如“今天多吃了一口饭”），适时分享，增强爷爷的生存意义感。

三、心理疏导类沟通题

问题5：90岁的周奶奶（老伴刚去世3个月）总对着空椅子说话：“老张，今天楼下小李送了我一把青菜，你以前最爱吃她种的菜……”社工入户时撞见此场景，如何回