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2025年电商平台客服外包合同协议

甲方（发包方）：[甲方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系电话：[甲方联系电话]

电子邮箱：[甲方电子邮箱]

乙方（承包方）：[乙方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系电话：[乙方联系电话]

电子邮箱：[乙方电子邮箱]

鉴于甲方拥有并运营[平台名称]电商平台，为提升客户服务水平并优化资源配置，甲方拟委托乙方提供客服外包服务；乙方具备提供高质量客服服务的专业能力和资源，愿意接受甲方的委托。双方根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供[平台名称]电商平台的客服外包服务。

1.2服务类型包括在线客服和电话客服。

1.3在线客服通过甲方提供的[具体平台名称或系统名称]平台，使用[具体沟通工具，如在线聊天工具名称]与客户进行文字沟通，解答客户疑问，处理客户咨询、订单跟踪、售后问题等。

1.4电话客服通过乙方设立并管理的专用客服热线[电话号码]，由经过培训的客服人员接听客户来电，处理客户咨询、投诉、建议等。

1.5服务对象为访问和使用[平台名称]电商平台的注册用户及潜在用户。

1.6服务时间：

（1）标准服务时间：工作日（周一至周五）上午9:00至下午6:00，午休时间为下午1:00至下午2:00。

（2）节假日服务：根据国家法定节假日及甲方业务需求安排轮休或提供基本服务，具体安排由双方协商确定。

（3）特殊情况：如遇重大促销活动或紧急事件，双方可协商调整服务时间。

1.7服务内容与流程：

（1）乙方负责组建、管理和培训客服团队，确保团队成员具备必要的平台产品知识、沟通技巧和服务规范。

（2）乙方客服人员需严格遵守甲方的平台规则、服务流程及操作指南，使用甲方提供的系统进行客户服务。

（3）主要服务内容包括但不限于：用户注册与登录咨询、商品信息咨询、订单状态查询、支付问题协助、物流跟踪服务、售后政策解释、客户投诉受理与初步处理、用户意见收集与反馈等。

（4）乙方需建立完善的客户服务记录系统，并按甲方要求及时、准确、完整地记录与客户的互动信息。

（5）对于客户反映的复杂问题或升级投诉，乙方需在[具体时限，如2小时内]上报甲方相关部门处理，并保持与甲方的沟通同步。

第二条服务质量标准（SLA）

2.1响应时间：

（1）在线客服：对于客户发起的在线咨询，首次响应时间应在客户发起对话后的30秒内。

（2）电话客服：工作时间内电话接通率不低于90%，平均接通等待时间不超过20秒。

2.2处理时效：

（1）一般咨询类问题，平均处理时间不超过5分钟。

（2）订单相关问题（如查询、修改），平均处理时间不超过10分钟。

（3）投诉类问题，首次响应应在接到投诉后的15分钟内，初步解决方案或反馈应在4小时内提供。

（4）所有非即时响应的问题，乙方需在规定时间内给出明确进展或解决方案。

2.3服务可用性：在线客服系统及客服人员在线状态应保证达到98%以上。

2.4服务准确率：客服提供的信息准确率应达到98%以上，客户问题解决率应达到90%以上。

2.5客户满意度：通过定期客户满意度调查，甲乙双方共同设定年度客户满意度目标为85分（满分100分）。

2.6报告要求：乙方须于每个服务周期结束后[具体天数，如2天]内向甲方提交当期服务报告，内容包括服务量统计、服务质量指标达成情况、客户反馈摘要、重大问题处理情况、服务团队表现评估等。服务报告应包含详细的数据分析和图表，并加盖乙方公司公章。

2.7考核与奖惩：甲方有权根据本协议约定的SLA指标对乙方服务进行月度及季度考核。若乙方连续两个考核周期内未达到核心SLA指标（如响应时间、处理时效、满意度等），甲方有权要求乙方限期整改；若整改后仍不达标，甲方有权按照本协议约定扣除相应服务费用，或解除本协议。

第三条双方的权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

（1）向乙方提供必要的平台操作培训、产品知识培训以及相关业务流程说明，并确保乙方人员了解甲方平台的最新规则和政策。

（2）按照本协议约定，及时审核并批准乙方提交的服务报告及相关文件。

（3）有权根据业务发展需要，与乙方协商调整服务范围、服务内容或SLA标准，并提前[具体天数，如30天]书面通知乙方。

（4）有权对乙方的服务过程进行监督、检查和评估，包括但不限于现场考察、系统数据调取、服务录音/记录抽查、客户满意度回访等。

（5）按照本