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淘宝售前咨询规范考试答案全

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.在淘宝售前咨询中，遇到客户询问商品颜色时，正确的回复方式是？()

A.直接回复颜色名称

B.建议客户自行查看商品描述

C.详细介绍所有颜色及搭配效果

D.要求客户提供颜色喜好

2.客户询问商品是否支持七天无理由退换货，正确的回答是？()

A.直接回答是否支持

B.建议客户咨询其他店铺

C.转发退换货政策说明

D.谢绝回答

3.客户询问商品的具体尺寸，你应该怎么做？()

A.直接告知具体尺寸

B.要求客户自行测量

C.建议购买同款商品参考

D.告知无具体尺寸

4.当客户对商品质量提出质疑时，以下哪种回复方式最为恰当？()

A.直接承认质量问题并承诺退换货

B.解释产品质量符合标准，要求客户提供证据

C.推卸责任，认为客户使用不当

D.不予理会

5.客户询问快递配送方式，正确的回答应该是？()

A.只回答快递公司名称

B.详细介绍快递配送规则及费用

C.建议客户自选快递

D.推荐使用自家合作快递

6.客户询问是否可以开发票，你应该怎么回复？()

A.直接告知发票种类及税率

B.要求客户说明开发票的具体原因

C.建议客户自行联系税务局

D.告知无法提供发票

7.当客户询问关于商品的使用方法时，以下哪种方式最为合适？()

A.告知商品的使用说明

B.要求客户查看商品说明书

C.直接推荐其他相似商品

D.忽略客户的提问

8.客户询问商品是否有赠品，正确的回复应该是？()

A.直接告知是否赠送

B.要求客户提供购买凭证

C.建议购买组合套装

D.不予回应

9.在售前咨询中，如何处理客户关于商品价格的质疑？()

A.强调商品的价值

B.要求客户提供对比信息

C.降低商品价格以吸引购买

D.忽略价格问题

10.当客户询问商品库存情况时，你应该怎么做？()

A.确认库存数量后告知

B.要求客户提供具体购买数量

C.建议客户其他店铺购买

D.忽略库存问题

二、多选题(共5题)

11.在淘宝售前咨询中，以下哪些行为是符合规范的？()

A.主动向客户介绍商品的特点和优势

B.及时回答客户的问题，不拖延

C.针对客户的反馈进行记录和总结

D.在咨询过程中频繁发送广告信息

12.当客户对商品价格表示不满时，以下哪些做法是正确的？()

A.了解客户不满的原因，并提供合理的解释

B.尽量降低价格以满足客户需求

C.忽略客户的不满，认为价格是市场行情

D.建议客户选择其他价格更低的商品

13.以下哪些情况属于售前咨询中的隐私保护？()

A.不泄露客户的个人信息

B.不讨论客户的购物记录

C.不透露其他客户的咨询内容

D.在客户同意的情况下，与第三方分享咨询信息

14.以下哪些行为可能导致客户对店铺产生信任感？()

A.诚实回答客户的问题，不隐瞒信息

B.及时处理客户的投诉，给予合理的解决方案

C.过度承诺商品功能，夸大商品效果

D.忽视客户的反馈，不进行改进

15.在售前咨询中，以下哪些做法有助于提升客户满意度？()

A.提供详细的产品信息和图片

B.主动询问客户的需求，提供个性化服务

C.忽视客户的需求，坚持自己的销售策略

D.过度推销商品，忽视客户感受

三、填空题(共5题)

16.在淘宝售前咨询中，若客户询问关于商品的保修问题，应告知客户该商品的保修期限为______。

17.在处理客户的投诉时，应首先______，了解投诉的具体内容和客户的不满点。

18.淘宝售前咨询中，若客户询问商品是否支持货到付款，应______，以确保交易安全。

19.当客户询问关于商品的退换货政策时，应______，以便客户了解相关规定。

20.在售前咨询过程中，若客户表示对商品有特殊需求，应______，以提供更好的服务。

四、判断题(共5题)

21.淘宝售前咨询中，对于客户的询问，可以不回答或者含糊其辞。()

A.正确B.错误

22.售前咨询时，如果客户提出了不合理的要求，可以直接拒绝。()

A.正确B.错误

23.在售前咨询中，可以随意透露其他客户的咨询内容。()

A.正确B.错误

24.淘宝售前咨询中，必须使用官方规定的术语和表述。()

A.正确B.错误

25.客户在咨询过程中，即使态度不佳，售前客服也应该