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电商物流配送流程标准化操作手册

前言

本手册旨在规范电商物流配送全流程的操作标准，确保从订单接收至商品妥投的各个环节均能高效、准确、安全地执行。通过统一操作规范，提升客户满意度，降低运营成本，增强企业核心竞争力。本手册适用于电商企业物流部门全体从业人员，包括仓储管理人员、分拣人员、配送人员及相关管理人员。所有相关人员必须认真学习并严格遵照执行。

一、订单接收与处理

1.1订单信息获取

物流系统应实时对接电商平台订单系统，确保订单信息（包括但不限于：订单号、客户姓名、联系方式、收货地址、商品信息、数量、规格、支付状态、期望送达时间等）准确、完整地同步至物流管理系统（WMS/TMS）。操作人员每日需定时（建议每小时）检查系统订单同步情况，确保无遗漏或异常订单积压。

1.2订单审核与确认

*信息完整性审核：系统自动或人工检查订单关键信息是否完整，对联系人、电话、详细地址等缺失或模糊的订单，应立即标记为“待确认”状态，并通过电商平台客服渠道联系客户补充信息。

*库存可用性核查：系统根据订单商品信息，自动核查对应仓库的实时库存。对于库存充足的订单，进入正常处理流程；对于库存不足的订单，及时反馈至电商平台，由平台与客户协商（如缺货退款、换货、等待补货等）。

*支付状态确认：确保订单已完成支付或符合信用支付条件，未支付订单不得进入发货流程。

*特殊需求识别：留意订单备注中的特殊要求，如“送货上门”、“工作日配送”、“指定时间段送达”、“易碎品”等，并在系统中进行相应标记，以便后续环节重点处理。

1.3订单分配与调度

*根据收货地址、商品属性（如重量、体积、是否易碎）、仓库分布、物流合作方能力等因素，系统或调度人员将订单智能分配至最优处理仓库或物流承运商。

*对于包含多仓库发货商品的订单，应进行拆单处理，分别生成子订单并同步至对应仓库。

*设定合理的订单处理时效，确保在承诺的发货时间内完成订单的出库操作。

二、仓储拣货与复核

2.1拣货单生成

仓库管理系统（WMS）根据已确认的订单信息，按照预设的拣货策略（如按波次拣货、按订单拣货、按区域拣货、按路径优化拣货等）生成拣货单。拣货单应包含：拣货单号、订单号、商品SKU、商品名称、规格、数量、储位编码、拣货顺序等关键信息。

2.2拣货作业执行

*拣货准备：拣货人员领取拣货单（或通过手持终端接收拣货任务），准备必要的拣货工具（如拣货车、周转箱、扫描枪等）。

*储位定位：根据拣货单指示的储位编码，准确找到对应商品所在货架位置。

*商品确认与拣取：仔细核对商品SKU、名称、规格与拣货单是否一致，确认无误后，按指定数量拣取商品。注意轻拿轻放，避免损坏商品，尤其是易碎品和贵重物品。

*拣货标记：每完成一个商品的拣取，应在拣货单上做标记或通过扫描枪确认，避免漏拣或多拣。

*异常处理：如发现储位商品与系统不符、商品损坏、包装破损等情况，应立即停止拣货，上报仓库主管处理，并在系统中记录异常。

2.3拣货复核

*商品归集：将同一订单的所有拣选商品集中放置于复核区域。

*数量与信息核对：复核人员根据订单信息或拣货单，逐一核对商品的SKU、名称、规格、数量是否准确无误。可采用人工核对与条码扫描核对相结合的方式，提高准确率。

*质量抽检：对拣选商品进行随机或针对性的质量检查，确保发出商品无明显瑕疵、包装完好。

*复核结果处理：复核无误的订单，进入打包环节；复核有误的订单，需标记差异原因（如少货、多货、错货），退回拣货环节重新处理或上报处理。

三、打包与包装

3.1包装材料选择

根据商品的特性（如尺寸、重量、形状、材质、是否易碎、是否怕潮等）选择合适的包装材料。常用包装材料包括：快递袋（防水、普通）、纸箱（不同规格）、缓冲材料（气泡膜、珍珠棉、泡沫板、气柱袋）、封箱胶带、防水袋、标签纸等。确保包装材料质量合格，能够有效保护商品在运输过程中的安全。

3.2打包操作规范

*商品摆放：将商品合理放置于包装容器内，避免商品在箱内晃动。对于不规则商品，应进行固定。

*缓冲填充：对易碎品、精密仪器等，必须使用足量缓冲材料包裹或填充，确保商品与包装容器之间无空隙，防止运输途中碰撞损坏。液体商品需确保密封完好，并单独包装，防止泄露污染其他商品。

*封箱与捆扎：使用封箱胶带对纸箱进行“工”字型或“H”型密封，确保箱体牢固。胶带应覆盖箱口接合处及缝隙。对于超重或大件商品，必要时使用打包带进行加固。

*环保与成本控制：在保证包装质量的前提下，应尽量选择环保材料，并合理利用包装材料，避免过度包装造成浪费。

3.3面单粘贴与信息核对

*面单打印：从物流系统中打印规范的物流面单，面单信息应清晰完整，包括：目的