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敏捷响应网络安全服务协议

一、定义与解释

1.1除非本协议另有明确约定，下列术语具有以下含义：

1.1.1“服务商”指[服务商公司全称]，根据本协议向客户提供服务。

1.1.2“客户”指[客户公司全称]，根据本协议接受服务商提供的服务。

1.1.3“敏捷响应服务”指服务商为客户提供的，基于安全信息和事件管理（SIEM）平台及相关分析能力，对客户指定的网络范围和信息系统进行7x24小时监控、安全威胁检测、安全事件分析与研判、应急响应处置建议及支持的服务。

1.1.4“网络安全事件”指可能或已经对客户网络、信息系统、业务连续性或数据安全构成威胁或造成损害的事件，包括但不限于分布式拒绝服务攻击（DDoS）、网络入侵、恶意软件感染、勒索软件攻击、网页篡改、数据泄露、系统漏洞被利用等。

1.1.5“安全运营中心（SOC）”指服务商用于提供本协议项下敏捷响应服务的场所、设施或通过技术平台实现的虚拟运营中心。

1.1.6“客户系统/网络”指客户自行管理或委托他人管理的，包含在网络范围内的服务器、终端、网络设备、应用程序、数据等IT资产及其相关环境。

1.1.7“保密信息”指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，标明为“保密”、“机密”或根据其性质应合理认定为保密的所有技术信息、商业信息、客户信息、运营数据、安全事件详情、SLA条款、价格信息等未公开的内容。

1.1.8“数据”指任何形式存在的信息，包括但不限于文本、图像、音频、视频、电子文档、数据库记录等，无论其存储介质或传输方式。

1.1.9“服务水平协议（SLA）”指本协议附件一（如有）中约定的，关于敏捷响应服务性能指标、衡量方式及责任承担的详细约定。

1.1.10“事件响应流程”指服务商在识别、研判、处置网络安全事件时所遵循的标准操作程序和步骤。

1.1.11“通知”指根据本协议约定方式发送的书面函件、电子邮件或其他有效通讯形式。

二、服务范围与内容

2.1服务商根据本协议约定及客户的具体需求，向客户提供以下敏捷响应服务：

2.1.1安全监控与告警：服务商利用部署在客户网络环境或通过客户授权接入客户网络的安全传感器、日志收集器及SIEM平台，对客户系统/网络进行持续监控。监控范围包括但不限于网络流量、系统日志、应用日志、终端行为等。服务商根据预设规则和威胁情报，对异常活动和潜在安全事件进行检测，并通过指定渠道及时向客户安全负责人或指定联系人发出告警信息。

2.1.2事件分析与研判：客户收到告警后，可选择将事件详情提交给服务商进行深入分析。服务商安全分析师将利用专业知识和工具，对事件的真实性、攻击来源、潜在影响、威胁类型等进行研判，形成初步分析意见或报告，并反馈给客户。

2.1.3应急响应与处置支持：对于确认发生或可能发生的重大网络安全事件，根据客户指令或预设流程，服务商提供应急响应支持。支持措施可能包括：提供攻击流量清洗服务、协助隔离受感染资产、提供恶意代码分析报告、推荐或协助部署修复补丁、提供封堵攻击源的建议和操作指导、协助进行事后溯源和取证等。具体处置措施以客户批准为准。

2.1.4威胁情报服务：服务商定期向客户推送与客户行业和业务相关的威胁情报，包括但不限于新出现的恶意软件家族、攻击组织行为分析、漏洞信息、攻击趋势预测等，帮助客户提升主动防御能力。

2.1.5安全报告：服务商按照约定频率（例如每月/每季度），向客户提供安全运营报告，内容涵盖监控期间的安全态势概述、告警统计与分析、已处置事件回顾、安全建议、SLA达成情况等。

2.1.6沟通与协作：建立畅通的沟通渠道（如服务热线、专用邮箱、沟通平台），确保服务过程中双方能够及时有效地沟通事件信息、服务进展和客户需求。

三、服务水平协议（SLA）

3.1双方同意，关于敏捷响应服务的具体性能指标、衡量方式、达成标准及责任承担，遵循本协议附件一《服务水平协议》的规定。该附件是本协议不可分割的一部分。

3.2服务商承诺将按照SLA的要求提供服务，并定期（例如每月）向客户提供SLA达成情况的报告。

3.3如服务商未能达到SLA中约定的关键指标（如告警平均响应时间、事件处理时间等），将根据SLA的约定承担相应的责任，可能包括服务费减免、服务时长补偿或其他双方约定的方式。具体的责任承担机制详见SLA附件。

四、客户配合义务

4.1客户应积极配合服务商提供敏捷响应服务，并承担以下义务：

4.1.1向服务商提供必要的客户系统/网络拓扑图、资产清单、关键业务系统信息、现有的安全防护措施（如防火墙、入侵检测/防御系统