服务用语规范协议.docxVIP

服务用语规范协议

鉴于甲方需要规范其服务人员在与服务对象沟通时的语言使用，提升服务质量，保障服务对象的合法权益，维护甲方声誉，乙方作为服务提供方或服务对象，同意遵守相关规定。为明确双方权利义务，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义

1.1本协议所称“服务”是指甲方提供或乙方接受的服务，具体服务内容、范围及场景由双方另行约定或根据行业惯例确定。

1.2本协议所称“服务用语”是指服务人员在履行服务职责过程中，所有通过口头、书面、网络或其他任何沟通媒介向服务对象表达意思的语言、文字、语气、语调及非语言行为（如表情、姿态等）的总和。

1.3本协议所称“服务规范用语”是指本协议附件一（如有，可表述为“根据本协议附件一列明”）中规定应使用或推荐使用的语言、短语或表达方式。

1.4本协议所称“禁止用语”是指本协议附件一（如有，可表述为“根据本协议附件一列明”）中规定不应使用或禁止使用的语言、短语或表达方式。

第二条服务用语规范

2.1甲方制定服务用语规范，旨在确保所有涉及服务对象沟通的人员在使用服务用语时，遵循礼貌、尊重、清晰、准确、专业、积极、简洁、耐心、得体等基本原则。

2.2服务人员在所有服务场景下（包括但不限于电话沟通、面对面接待、在线聊天、邮件往来、社交媒体互动等），均应使用规范用语，确保沟通有效、态度友好。

2.3服务人员应积极使用规范用语中的推荐用语示例，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“请问”、“打扰一下”等，营造良好的服务氛围。

2.4服务人员应严格避免使用规范用语中禁止用语示例，如使用“不知道”、“不关我的事”、“你找谁啊”、“自己看”、“太麻烦了”、“随便”等带有冷漠、推诿、指责、不耐烦或不专业的词语。

2.5服务人员在沟通中应确保语言表达清晰、准确，避免使用含糊不清、模棱两可或可能引起误解的词语和表达。

2.6服务人员应使用中性、客观的语言，不得使用任何形式的歧视性、侮辱性、攻击性或贬损性语言。

2.7在处理服务对象的不合理要求或投诉时，服务人员应保持冷静、克制，使用安抚性语言，耐心倾听，并按照甲方规定流程处理，不得与客户争执或使用激化矛盾的语言。

2.8服务人员应注意沟通的语气、语速和音量，保持温和、自信、专业的沟通状态，避免大声呵斥、语气生硬或过于犹豫迟疑。

2.9对于书面沟通，如电子邮件、短信、在线消息、通知函件等，服务人员应同样遵守本协议的服务用语规范，确保文字表达符合要求。

第三条培训与考核

3.1甲方负责对全体涉及服务对象沟通的相关人员进行服务用语规范的培训，确保员工充分理解并掌握本协议及附件一（如有）规定的各项要求。

3.2培训内容应包括规范用语的含义、使用场景、禁止用语的危害以及案例分析等。

3.3甲方应建立对服务人员用语规范性表现的考核机制，可通过定期抽查、录音录像监控、客户满意度调查、服务质检等方式进行。

3.4服务人员的用语规范性表现应作为其绩效考核、评优评先、晋升调薪等的重要依据。

第四条监督与反馈

4.1甲方应设立内部监督机制，对服务人员的用语情况进行持续监控和管理。

4.2甲方应提供畅通的客户反馈渠道，方便服务对象就服务人员的用语问题提出意见和建议或进行投诉。

4.3对于服务对象提出的关于服务用语问题的反馈或投诉，甲方应在收到后及时处理、核实，并根据情况采取相应措施。

4.4甲方应定期（建议每年至少一次）组织相关人员对服务用语规范的执行情况进行回顾和评估，并根据评估结果、业务发展及客户反馈，对规范内容进行必要的修订和完善。

第五条违规处理

5.1对于违反本协议服务用语规范的行为，甲方应根据违规情节的严重程度、发生频率以及造成的影响，对相关服务人员采取以下一种或多种处理措施：

（1）口头警告；

（2）书面警告；

（3）加强培训或再培训；

（4）调离相关服务岗位；

（5）降级或扣减绩效奖金；

（6）解除劳动合同（适用于员工）；

（7）其他甲方认为适当的措施。

5.2若服务人员的违规行为给甲方造成声誉损害或导致服务对象提出索赔，服务人员可能需要承担相应的赔偿责任，甲方有权根据实际情况要求赔偿。

5.3甲方在处理违规行为时，应遵循公平、公正、公开的原则，并保障服务人员的申诉权利。

第六条协议期限

6.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。

6.2本协议有效期为______年，自______年______月______日起至______年______月______日止。

6.3协议期满前______个月，如双方均有意继续遵守本协议规范，应另行协商续签事宜。若一方或双方无意续签，协议到期