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酒店餐饮部门主管顾客满意度提升绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

顾客满意度指标

顾客总体满意度评分

40%

4.5分（满分5分）

按每月顾客满意度调查得分计算，每低0.1分扣5分，最高扣20分

投诉率降低率

降低15%

与去年同期投诉率对比，每降低1%加3分，最高加20分

特殊需求满足率

90%

统计顾客特殊需求满足次数/收到特殊需求总次数，每高5%加4分，最高加20分

顾客表扬次数

每月不少于10次

按月统计顾客书面或口头表扬次数，每增加2次加4分，最高加20分

线上评价管理

平均回复时间小于4小时

统计线上平台（如携程、美团）评价回复速度，每延长1小时扣3分，最高扣20分

服务质量提升

服务流程优化次数

25%

每月至少优化2项

根据服务流程改进提案被采纳次数，每项加5分，最高加20分

员工服务培训覆盖率

100%

按月统计培训参与率，低于95%扣5分，最高扣20分

员工服务考核通过率

98%

每月服务考核平均通过率，每低1%扣4分，最高扣20分

顾客服务改进建议采纳率

80%

统计顾客反馈建议被采纳比例，每高5%加4分，最高加20分

服务投诉转化率

低于5%

统计服务投诉中可转化为改进机会的比例，每高1%扣3分，最高扣20分

运营效率优化

餐饮成本控制率

20%

控制在预算95%以内

每月统计实际餐饮成本与预算对比，每超出1%扣3分，最高扣20分

出餐准时率

98%

按月统计顾客反馈的出餐准时情况，每低1%扣4分，最高扣20分

设备维护响应时间

小于2小时

统计设备故障上报至修复的平均时长，每延长1小时扣3分，最高扣20分

库存周转率

每月周转3次

按月统计库存周转次数，每低0.5次扣5分，最高扣20分

高峰期服务能力

服务投诉率低于10%

统计高峰时段（如下午茶、晚餐）的服务投诉比例，每高1%扣3分，最高扣20分

团队管理与创新

团队流失率

15%

低于10%

统计月度或季度员工流失比例，每高1%扣3分，最高扣15分

员工满意度调查得分

4.2分（满分5分）

按季度统计员工满意度调查得分，每低0.1分扣3分，最高扣15分

创新菜品推广成功率

至少2款成功推广

统计创新菜品推出后顾客接受度（如销量增长30%），每款成功加5分，最高加15分

跨部门协作效率

每月协作完成率大于95%

统计与采购、市场等部门协作任务完成比例，每低5%扣3分，最高扣15分

员工培训计划执行率

100%

按月统计培训计划完成情况，低于95%扣3分，最高扣15分

本考核表旨在评估酒店餐饮部门主管在顾客满意度提升方面的绩效表现。请根据每月实际数据填写各项指标，并依据评分标准计算得分。维度权重为参考值，最终评分需结合季度综合表现由上级审核确认。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见