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酒店餐饮员工岗位操作手册

前言

欢迎加入我们的餐饮团队。本手册旨在为您提供日常工作所需的操作指引、服务标准与行为规范。它凝结了我们对优质服务的理解与实践经验，希望能成为您快速融入团队、提升专业素养的得力助手。请务必认真阅读、深入理解并在实际工作中严格遵循，共同为宾客创造卓越的餐饮体验。

第一章仪容仪表与职业素养

1.1着装规范

上岗时必须穿着酒店统一配发的制服。制服应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，袖口系紧。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。鞋袜需搭配协调，颜色符合规定，皮鞋应光亮无尘。

1.2个人卫生

保持手部清洁是餐饮服务的基本要求。工作前后、处理食物前后、使用洗手间后必须按规范洗手消毒。指甲应修剪整齐，保持清洁，不涂抹鲜艳指甲油。男性员工不留长发、胡须，女性员工发型梳理整齐，长发需盘起或束起，不佩戴夸张饰物。身上不得有异味，可适当使用淡雅香水，但避免气味过于浓烈。

1.3举止仪态

站姿应挺拔自然，精神饱满，不倚靠墙壁或家具。行走时步伐稳健，轻捷无声，遇宾客主动避让。与人交谈时，态度诚恳，眼神专注，保持适当距离。工作中避免不雅举动，如搔头、挖鼻、叉腰、抱胸等。

1.4服务意识

时刻以宾客为中心，主动、热情、耐心、周到地提供服务。尊重宾客的饮食习惯与个人隐私，不随意议论宾客。具备良好的团队协作精神，主动配合同事完成工作。

第二章服务流程与标准

2.1餐前准备

2.1.1环境准备：按照标准检查并清洁所辖区域，包括餐桌、椅、地面、餐边柜、绿植等，确保无灰尘、无水渍、无杂物。检查照明、空调、背景音乐等是否正常。

2.1.2物品准备：根据预订情况和餐位数量，备足洁净的餐具、杯具、布草、餐巾纸、调味品等，并按规范摆放整齐。检查服务车、托盘等工具是否完好可用。

2.1.3个人准备：再次检查仪容仪表，调整心态，以最佳状态迎接宾客。

2.2迎宾与领位

2.2.1迎宾：当宾客走近餐厅入口时，应主动上前，微笑问候，使用规范用语，如“您好，欢迎光临！”。询问宾客是否有预订，如“请问有预定吗？”或“请问几位用餐？”。

2.2.2领位：根据宾客人数、偏好及餐厅座位情况，引导宾客至合适餐位。行走时保持在宾客左前方或右前方约一米距离，步伐适中，适时回头示意。到达座位后，主动为宾客拉椅让座，待宾客入座后，将菜单、酒单等递送至宾客手中。

2.3点餐服务

2.3.1呈递菜单：待宾客入座安顿后，及时呈递菜单。介绍当日特色菜品或推荐菜品时，应客观真实，基于对菜品的了解，而非单纯追求推销。

2.3.2解答询问：耐心解答宾客关于菜品口味、食材、烹饪方式等方面的询问。如对某些细节不确定，应礼貌告知宾客，随后向厨房或资深同事确认后再回复，不可随意猜测。

2.3.3记录点单：清晰、准确地记录宾客所点菜品、饮品及特殊要求（如忌口、几分熟等）。点单完毕后，向宾客复述一遍，确保无误。确认后，及时将点菜单送至厨房及收银台。

2.4上菜与撤换

2.4.1上菜时机：遵循“左上右撤”的原则（或酒店规定的统一标准）。上菜前检查菜品是否符合出品标准，温度是否适宜。

2.4.2上菜服务：端送菜品时应注意安全，避免汤汁洒出。将菜品平稳摆放在餐桌上，报出菜名。对于需要分餐或有特殊食用方法的菜品，应主动提供协助或简要说明。

2.4.3撤换餐具：观察宾客用餐情况，及时撤换空盘、骨碟、用过的餐具。撤换时动作轻缓，避免打扰宾客。遵循“先宾后主，女士优先”的顺序。

2.5结账与送客

2.5.1准备账单：当宾客示意结账时，迅速到收银台核对账单，确保金额准确无误。

2.5.2呈递账单：将账单正面朝上，用账单夹或托盘礼貌地呈递给宾客。如宾客有疑问，应耐心解释。

2.5.3收款找零：收取款项时应唱收唱付，当面点清。使用POS机刷卡时，注意保护宾客卡信息安全。找零时应将零钱及发票（如有）一并礼貌交还宾客。

2.5.4送客道别：宾客离席时，主动拉椅，提醒宾客带好随身物品，并微笑道别，如“感谢您的光临，欢迎下次再来！”。目送宾客离开，直至其身影消失。

2.6餐后收尾

宾客离开后，立即对餐桌进行清理，分类回收餐具、杯具、布草等。擦拭桌面、椅面，恢复餐位整洁，为下一批宾客做好准备。

第三章对客沟通技巧

3.1基本沟通原则

使用标准普通话（或根据宾客情况使用方言、外语），语音清晰，语速适中，语调亲切自然。多用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。

3.2倾听与回应

认真倾听宾客的需求和意见，不随意打断。对宾客的合理要求应积极回应并予以满足；对暂时无法满足的要求，应说明原因并表达歉意，同时尝试提供替代方案。

3.3处理投诉

遇到宾客投诉时，应保持冷静，先安抚宾客情绪，真诚道歉。耐心听取投诉内容，了解问题症结。能当场解决的