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2026年酒店客诉培训试题及答案.doc

2026年酒店客诉培训试题及答案.doc

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    2026年酒店客诉培训试题及答案

    一、选择题（总共10题，每题2分）

    1.在处理酒店客诉时，以下哪项是首要步骤？

    A.立即向上级汇报

    B.保持冷静并倾听客人

    C.立即采取行动解决

    D.忽视客人的投诉

    2.酒店员工在处理客诉时，应该遵循的原则不包括：

    A.尊重客人

    B.保持专业

    C.试图逃避责任

    D.及时响应

    3.当客人投诉酒店的服务时，员工应该采取哪种态度？

    A.挑衅

    B.无所谓

    C.合作

    D.沮丧

    4.在处理客诉过程中，以下哪项是错误的？

    A.记录客人的投诉内容

    B.立即与客人争论

    C.了解客人的需求

    D.提供解决方案

    5.酒店员工在处理客诉时，

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