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顾客抱怨的化解技巧.doc

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    顾客抱怨的化解技巧

    摘要：顾客满意对于企业来说至关重要，因为它决定了企业的生存。那么，顾客满意和顾客抱怨之间到底是什么关系呢，如何基于顾客满意对顾客抱怨进行管理呢？本文就此问题进行探究。?

    关键词：顾客满意；顾客抱怨；引导；转化?

    一、顾客满意与顾客抱怨的定义?

    顾客满意的思想和观念，早在上世纪五十年代就受到世人的认识和关注。OliverLinda认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种心理状态”；WestbrookReiIly对顾客满意下的定义是“顾客满意是一情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中以及

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