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2026年酒店管理师岗位实操考核题及服务流程含答案

一、单项选择题（共15题，每题2分，计30分）

题目：

1.在接待VIP客人时，以下哪项是首要服务流程？（）

A.引导客人到前台办理入住

B.询问客人是否有特殊需求

C.先询问客人是否需要送水服务

D.立即为其准备房间内的香氛

2.酒店大堂副理在日常巡检时，发现客人对前台结账效率不满，应优先采取哪种措施？（）

A.立即让前台加班

B.亲自协助客人结账并道歉

C.让客人等待前台调整系统

D.转移话题避免冲突

3.客房清洁中，以下哪项不属于“六洁”标准？（）

A.地面无污渍

B.马桶内无异味

C.床上用品无褶皱

D.桌面有鲜花插设

4.处理客人投诉时，以下哪项表述最符合服务礼仪？（）

A.“您投诉的这个事，我们无法解决。”

B.“您的心情我们理解，但规定就是这样。”

C.“我们会尽快调查，结果会通知您。”

D.“您是不是太挑剔了？”

5.酒店餐厅服务中，以下哪项是点餐环节的关键步骤？（）

A.仅推荐高价菜品

B.不询问客人过敏史

C.详细介绍菜品特色及搭配

D.让客人自行浏览菜单

6.在处理客人遗留物品时，以下哪项流程是错误的？（）

A.立即上锁保管

B.24小时内广播寻找失主

C.无偿赠送价值较高的物品

D.如无法找到失主，按规定上交公安机关

7.酒店客房内的“四布一被”指的是什么？（）

A.床单、被套、枕套、浴巾、被芯

B.床单、被套、枕套、桌布、床单

C.床单、被套、枕套、浴巾、枕套

D.床单、被套、枕套、窗帘、床单

8.客房送餐服务中，以下哪项是违反食品安全规定的？（）

A.严格检查食品保质期

B.使用一次性餐具

C.餐盘上放置过多装饰品

D.送餐时询问客人的口味偏好

9.酒店前台办理入住时，以下哪项信息必须核对？（）

A.客人的手机号码

B.客人的工作单位

C.客人的身份证件原件

D.客人的旅行计划

10.处理客人退房时，以下哪项操作是错误的？（）

A.核对房间内是否有遗留物品

B.要求客人立即结清所有费用

C.协助客人办理退款手续

D.感谢客人入住并邀请下次光临

11.酒店客房清洁中，以下哪项属于“五无”标准？（）

A.床铺平整无褶皱

B.桌面无灰尘

C.垃圾桶无异味

D.马桶内无污渍

12.在处理客人投诉时，以下哪项是服务补救的关键？（）

A.承认错误但拒绝赔偿

B.推卸责任给其他部门

C.立即提供补偿措施

D.避免与客人直接沟通

13.酒店餐厅服务中，以下哪项是布菜时的禁忌？（）

A.从主宾开始依次服务

B.使用公筷夹取菜品

C.主动为客人加汤

D.重复询问客人是否需要某种菜

14.在处理客人遗留贵重物品时，以下哪项操作是错误的？（）

A.立即上锁保管并记录信息

B.联系失主时要求提供身份证件

C.无偿赠送失主以表歉意

D.如无法找到失主，按规定上交公安机关

15.酒店客房清洁中，以下哪项属于“三查”流程？（）

A.检查床铺、卫生间、布草

B.检查房间、走廊、电梯

C.检查电器、门窗、空调

D.检查地面、墙面、天花板

二、多项选择题（共10题，每题3分，计30分）

题目：

1.酒店前台办理入住时，以下哪些信息需要收集？（）

A.客人姓名及证件号码

B.入住时长及房间类型

C.支付方式及发票需求

D.客人偏好（如安静环境）

2.处理客人投诉时，以下哪些措施是有效的？（）

A.认真倾听并记录客人的诉求

B.立即向上级汇报以逃避责任

C.提供合理的补偿方案

D.保持冷静并表达同理心

3.酒店客房清洁中，以下哪些属于“六洁”标准？（）

A.地面无污渍

B.马桶无异味

C.床上用品无褶皱

D.空气清新无异味

4.酒店餐厅服务中，以下哪些是点餐环节的注意事项？（）

A.主动询问客人是否有过敏史

B.推荐高价菜品以增加收入

C.详细介绍菜品特色及搭配

D.询问客人是否需要特殊餐食（如素食）

5.在处理客人遗留物品时，以下哪些流程是正确的？（）

A.立即上锁保管并记录信息

B.24小时内广播寻找失主

C.如无法找到失主，按规定上交公安机关

D.无偿赠送价值较高的物品

6.酒店客房送餐服务中，以下哪些是食品安全的关键？（）

A.严格检查食品保质期

B.使用一次性餐具

C.餐盘上放置过多装饰品

D.送餐时询问客人的口味偏好

7.酒店前台办理退房时，以下哪些操作是必要的？（）

A.核对房间内是否有遗留物品

B.协助客人办理退款手续

C.要求客人立即结清所有费用

D.感谢客人入住并邀请下次光临

8.处理客人投诉时，以下哪些