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企业前台岗位职责与服务规范手册

前言

前台，作为企业对外展示的第一道窗口，其工作质量直接关系到企业的整体形象与运营效率。本手册旨在明确前台岗位的核心职责，规范服务行为，确保每一位前台人员都能以专业的素养、热忱的态度、高效的行动，为企业树立良好形象，为内部员工与外部访客提供优质服务。本手册适用于企业所有前台岗位人员，是日常工作的指导性文件。

第一章岗位职责

一、日常接待与咨询服务

作为企业的第一道窗口，前台需以主动、热情、专业的态度，负责来访客人的迎送与接待工作。耐心解答访客的一般性咨询，对于超出自身解答范围的问题，应礼貌引导至相关部门或人员处。同时，提供必要的指引服务，如告知会议室位置、卫生间方位、饮水处等。

二、通讯与信息传递

确保企业通讯线路的畅通，及时、准确地接听和转接各类来电。熟练使用电话系统，规范记录来电信息，包括来电人姓名、单位、事由及联系方式，确保信息传递的准确性与及时性。对于重要或紧急信息，需第一时间上报相关负责人。

三、办公环境维护与后勤支持

负责前台区域及指定公共区域的日常环境维护，保持整洁、有序、安静。定期检查并补充前台所需办公用品，如饮用水、纸杯、宣传资料等。协助维护办公设备的正常运行，如发现复印机、打印机等出现简单故障，可尝试初步排查，无法解决时及时通知相关维修人员。

四、访客与会议支持

协助进行访客预约的登记与管理，严格执行访客登记制度，核对访客身份信息，发放与回收访客标识。根据会议安排，提前做好会议室的准备工作，如调试投影、音响设备，准备会议资料、茶水等，确保会议顺利进行。

五、行政事务协助

在行政部门的指导下，协助处理部分基础性行政事务，如文件的接收、分发、传递与归档（非核心机密文件），快递的收发与登记管理，以及其他临时性的行政支持工作。

第二章服务规范

一、职业形象规范

（一）仪容仪表

1.发型：发型需整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性不留长发、胡须；女性可化淡雅职业妆，发型梳理整齐，不佩戴夸张饰物。

2.着装：符合企业统一规定或职业着装标准，衣物需洁净、平整、无破损。佩戴工牌于指定位置，保持端正。

3.个人卫生：保持身体清洁，无异味。指甲修剪整齐，不涂抹色彩过于艳丽的指甲油。

（二）行为举止

1.站姿：自然挺拔，不倚靠、不歪斜。

2.坐姿：端庄稳重，不前俯后仰，不翘二郎腿。

3.走姿：从容稳健，步伐适中，在办公区域内保持安静。

二、行为举止规范

（一）言谈

1.使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量以对方听清为宜。

2.语言文明礼貌，常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。

3.避免使用俚语、方言及不恰当的口头语。

（二）举止

1.对来访客人要主动微笑示意，点头问好。

2.与人交流时，应目视对方，以示尊重。

3.工作时间不做与工作无关的事情，如长时间接听私人电话、玩手机、看与工作无关的书籍等。

4.保持良好的工作情绪，不因个人情绪影响工作。

三、沟通礼仪规范

（一）称呼礼仪

根据访客的年龄、性别、身份及企业习惯，使用恰当的称呼。对上级、长辈用尊称，对同事用职务或姓名，对访客可称“先生”、“女士”或其职务。

（二）倾听礼仪

耐心倾听对方讲话，不随意打断。适时点头或用简单词语回应，以示理解。如未听清，应礼貌请对方重复。

（三）表达礼仪

表达清晰、准确、简洁。回答问题要实事求是，对于不确定的事项，不随意承诺，应告知“请您稍等，我帮您确认一下”或“这个问题我会向相关同事了解后给您回复”。

四、电话礼仪规范

（一）接听电话

1.铃响三声内接听，接听后首先清晰报出企业或部门名称及本人工号（如有），如“您好，XX公司前台”。

2.语音亲切、柔和，语速适中。

（二）转接电话

1.确认对方要找的人员后，礼貌告知“请您稍等，我为您转接”。

2.如遇占线或无人接听，应及时告知对方，并询问是否需要留言或稍后再拨。

（三）留言记录

1.准确记录留言内容，包括：留言人、单位、联系方式、留言事由、日期时间。

2.记录完毕后，向对方复述一遍，确保无误。

（四）结束通话

1.待对方挂断电话后，再挂断电话。

2.如对方为上级或长辈，应让对方先挂断。

五、访客接待规范

（一）迎接

1.访客进入时，应主动起身相迎，微笑问候“您好，请问有什么可以帮您？”

2.询问访客身份及来访事由，如“请问您贵姓？预约的是哪位同事/哪个部门？”

（二）登记引导

1.请访客出示有效证件，按规定进行登记。

2.为访客办理访客标识（如有）。

3.及时联系被访人，确认后引导访客至指定区域等候或前往会面地点。引导时应走在访客左前方或右前方，保持适当距离，并用手示意方向。

（三）等候服务

1.为等候的访客提供舒适的座位和饮