企业售后服务客户满意度调查表.docVIP

一、适用场景

本调查表适用于企业完成售后服务后，系统收集客户对服务体验的评价与建议，旨在量化客户满意度、识别服务短板、优化服务流程。具体场景包括：

常规服务后：如设备安装调试、故障维修、技术支持等基础服务完成后1-3日内；

定期回访：针对长期合作客户，每季度或半年进行一次满意度普查；

重大问题解决后：涉及复杂投诉或重大故障处理完毕，需专项评估客户满意度；

新服务/产品上线：针对新增服务项目或产品售后体验，收集初期客户反馈。

二、操作流程

1.明确调查目标

根据服务类型与客户特征，确定调查核心维度（如响应速度、技术能力、服务态度、问题解决效果等）及预期成果（如提升某项指标、改进特定流程）。

2.设计调查内容

围绕“服务体验”与“改进建议”设计问题，包含：

基础信息：客户名称、联系人、服务日期、服务项目（便于后续分类分析）；

服务评价：采用量化评分（1-5分）与开放性问题结合，量化问题需覆盖服务全流程（如“响应及时性”“问题解决彻底性”“人员专业度”等）；

建议反馈：设置“您对售后服务还有哪些改进建议？”“是否需要其他支持？”等开放题，收集具体需求。

3.选择调查方式

根据客户特征灵活选择：

线上问卷：通过企业官网、APP或发送电子问卷，适合年轻客户或批量调查；

电话回访：由客服人员致电客户实时填写，适合重点客户或需深度沟通的场景；

纸质表单：现场服务时由客户填写并签字，适合对线上操作不熟悉的客户。

4.实施调查

时机把控：服务完成后1-3日内开展，避免记忆偏差；

人员培训：调查人员需统一话术，引导客户客观评价，避免诱导性提问；

信息保密：向客户说明数据仅用于内部改进，承诺隐私保护。

5.数据收集与分析

量化数据统计：计算各维度平均分、满意度（4-5分占比）、不满意度（1-2分占比）；

开放问题归类：将建议与投诉按“流程优化”“人员培训”“产品改进”等主题分类；

报告：汇总分析结果，标注高频问题（如“响应速度慢”占比超30%）及典型客户建议。

6.结果应用与反馈

制定改进措施：针对低分项与高频问题，明确责任部门与整改时限（如“技术部需在1个月内优化故障报修响应机制”）；

客户反馈：对提出建设性建议的客户，由客服经理先生/女士致感谢信，告知改进进展；

闭环管理：定期复盘改进效果，在下一次调查中跟踪相关指标变化。

三、调查表模板

企业售后服务客户满意度调查表

客户基本信息

项目

内容

客户名称

联系人

服务日期

年月日

服务类型

□安装调试□故障维修□技术咨询□其他______

服务人员

*先生/女士

服务评价（请根据实际体验打分，1分=非常不满意，5分=非常满意）

评价维度

评分（1-5分）

备注（可选填）

响应及时性

服务人员专业度

问题解决彻底性

服务态度（耐心/礼貌）

后续跟进及时性

整体满意度

开放性问题

您对本次售后服务最满意的地方是？

您认为哪些方面需要改进？

是否有其他需求或建议？

客户确认

客户签字：______________日期：____年__月__日

四、使用要点

隐私保护：严格保密客户信息，仅调查人员可接触原始数据，公开报告需匿名化处理；

问题导向：避免设置“您是否满意？”等笼统问题，需拆解为具体可衡量的维度（如“响应时间是否≤2小时”）；

及时跟进：对评分≤3分的客户，需在24小时内由客服主管先生/女士回访，知晓具体不满原因并安抚；

动态优化：每季度根据调查结果调整问题内容，淘汰低效问题（如“您对纸质表单的接受度”可改为“您更倾向于哪种反馈方式”）；

语言简洁：避免专业术语，保证不同文化程度的客户均能准确理解，如“技术支持”可补充为“帮助您解决产品使用问题”。