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2026年游戏电竞电竞电竞客服笔试题及答案

2026年游戏电竞客服笔试题

第一部分：基础能力测试（共30分）

1.阅读理解与信息提取（10分）

阅读以下用户对话记录，提取关键信息并按优先级排序（需标注优先级依据）：

用户A（20:15）：“客服你好，我是《星穹铁道2》老玩家，ID‘深空漫游者’，今天晚上8点打团本时，角色突然卡成黑屏，重登后发现装备栏里的‘星核驱动器’（紫色品质，强化+12）不见了，背包显示‘未绑定装备丢失’，但我上周刚用1280星琼购买了‘装备保险’，订单号X007。另外，我之前预约了明天10点的跨服竞技场资格赛，现在账号异常会不会影响参赛？”

用户B（20:17）：“我要投诉！《无畏契约2》的赛事直播（S8全球总决赛半决赛，中国区VS韩国区）从20:00开始就一直卡成PPT，我买了38元的‘超清观赛包’，现在根本看不了，你们必须退钱！”

用户C（20:18）：“我儿子12岁，用我的手机在《永劫无间2》里充了1680元买皮肤，我今天才发现，交易记录是8月14日22:30（非节假日），当时我手机在充电，他偷偷输入了指纹支付。你们平台不是有‘未成年人保护系统’吗？为什么没拦截？”

2.情绪识别与沟通策略（10分）

观察以下用户表述，判断其情绪类型（愤怒/焦虑/失望/质疑），并设计100字内的回应话术（需包含共情、确认信息、行动承诺三要素）：

（1）用户D：“我为了参加《元界之战》的职业资格赛，连续半个月每天训练12小时，今天提交资料时系统提示‘身份信息与参赛记录不符’，可我用的是注册时的身份证，这破系统耽误我晋级，你们赔得起吗？”

（2）用户E：“我昨天在游戏内购买的‘赛季通行证’显示已到账，但背包里就是找不到，联系了三个客服都说‘正在处理’，现在都24小时了，我花的钱是不是打水漂了？”

3.逻辑推理与问题排查（10分）

《永劫无间2》用户反馈“组队匹配时，队友能看到我的角色模型但听不到语音，我能听到队友声音”。请列出至少5项可能的排查方向（需涵盖用户端、游戏端、硬件端），并说明优先级顺序及验证方法。

第二部分：专业知识测试（共30分）

4.游戏与电竞赛事基础（10分）

（1）2026年主流电竞游戏中，哪3款的职业联赛采用“双败淘汰制”？请简述该赛制对客服工作的影响（如用户咨询赛事进度、晋级规则时的应答要点）。

（2）《星穹铁道2》新增“跨宇宙联机”功能，玩家需通过“星门密钥”连接不同服务器，若用户反馈“密钥购买成功但无法激活”，客服需优先核查哪些系统参数？（至少列出4项）

5.客服流程与规范（10分）

（1）根据2026年《网络游戏服务管理办法》，未成年人单次充值限额、单日累计充值限额分别是多少？若用户投诉“未成年人在非家长监护时段充值”，客服需要求用户提供哪些证明材料？（需精确到条款号）

（2）游戏内“智能客服”（AI）已覆盖80%的常规问题，但用户仍坚持转接人工，此时人工客服的首要操作是什么？请结合“用户体验五要素”理论说明原因。

6.反作弊与安全服务（10分）

（1）2026年《电竞反作弊技术规范》新增“内存注入检测”功能，若用户因该功能误封账号并投诉“未收到任何违规警告”，客服应如何解释规则（需包含“预警机制”“证据链”“申诉通道”三要素）？

（2）《无畏契约2》用户反馈“登录时提示‘设备异常，需二次验证’，但绑定手机已注销，无法接收验证码”，客服应提供哪3种替代验证方式？需注意哪些隐私保护条款？

第三部分：情景模拟题（共30分）

7.账号安全类（10分）

用户F：“我今早登录《元界之战》时，发现账号被异地登录（IP：58.213.XX.XX，时间03:17），背包里的‘稀有坐骑’和15000游戏币被转移，安全邮箱被改成了‘xxx@’，但我没收到任何登录提醒。我已经开启了‘设备锁’和‘登录保护’，为什么还会被盗？你们必须帮我找回！”

要求：按“安抚-核查-处理-反馈”流程撰写应答话术（200字内），并说明需触发的后台操作（如调取登录日志、冻结账号等）。

8.赛事服务类（10分）

2026年《永劫无间2》全球冠军赛（FGS）决赛当日，大量用户反馈“观赛客户端崩溃，重新下载后仍提示‘证书验证失败’”，导致无法观看中国战队的关键局。此时客服需：

（1）判断问题级别（一般/紧急/重大），说明依据；

（2）设计面向用户的统一回应（150字内），需包含问题说明、临时解决方案、补偿方案；

（3）列出需同步对接的3个内部部门及协作内容。

9.未成年人保护类（10分）

用户G（家长）：“我女儿13岁，用我的微信在《星穹铁道2》里分10笔充值了9800元（每笔98