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配送看板技术支持服务协议

甲方（服务提供方）：[服务提供方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

注册地址：[地址]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[电子邮箱]

乙方（服务接受方）：[服务接受方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

注册地址：[地址]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[电子邮箱]

鉴于甲方拥有并运营配送看板系统（以下简称“系统”），乙方需要使用该系统进行配送管理，并希望获得甲方提供的技术支持服务。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1甲方同意向乙方提供与乙方使用的系统相关的技术支持服务。

1.2服务内容包括但不限于：

(1)系统功能方面的技术咨询与指导；

(2)系统运行故障的远程诊断与排除；

(3)因系统软件问题导致的系统无法正常运行时的修复支持；

(4)乙方在使用系统过程中遇到的与系统功能相关的技术问题的解答；

(5)根据乙方需求提供的必要操作培训；

(6)协助乙方进行系统数据备份与恢复（不含数据内容本身）；

(7)在双方书面同意的情况下，提供现场技术支持服务。

1.3服务范围限于乙方实际部署并使用的系统版本和硬件设备。因乙方自定义开发的功能模块或与系统集成第三方非甲方产品产生的问题，不在本协议标准支持范围内，但甲方可根据乙方的额外需求及双方另行协商确定的方式提供支持。

第二条服务方式与渠道

2.1甲方提供技术支持的主要渠道为以下方式：

(1)电话支持：通过乙方提供的或甲方公布的客服热线；

(2)电子邮件支持：通过乙方指定的技术支持邮箱；

(3)在线支持平台：通过系统内置的帮助中心、工单系统或双方约定的其他在线平台；

(4)远程桌面连接：在获得乙方明确授权后，使用远程桌面工具进行故障排除。

2.2除非双方另有约定或紧急情况，技术支持服务时间为每个工作日的上午9:00至下午18:00（北京时间），法定节假日除外。紧急支持服务的具体流程和响应时间见本协议第三条。

2.3乙方在遇到系统问题时，应首先通过系统帮助文档或知识库尝试自行解决，并将问题描述、发生时间、现象、尝试过的解决方法等详细信息反馈给甲方支持渠道。

第三条服务水平协议（SLA）

3.1甲方承诺针对乙方的技术支持请求提供以下服务水平：

(1)标准支持请求（通过邮件、在线平台提交，非紧急）：甲方将在收到请求后的2个工作小时内响应，并在4个工作日内尝试提供解决方案或明确进展。

(2)电话支持请求：在标准支持时间内，电话接通后应尽快开始处理。

(3)紧急支持请求（如系统核心功能完全中断、严重影响乙方业务运营）：乙方应通过甲方指定的紧急联系方式（如紧急邮箱、服务台）报告。甲方将在接到紧急报告后15分钟内电话响应，并在1小时内到达现场或开始远程处理，力争在4小时内恢复系统基本功能或提供临时解决方案。

3.2甲方将努力按照SLA目标提供服务，但不对因乙方原因（如网络中断、未及时提供必要信息）、第三方原因或不可抗力导致的延迟或服务中断承担责任。甲方将定期（如每季度）向乙方通报SLA达成情况。

第四条服务费用与支付

4.1本协议项下的技术支持服务费用采用[请选择：包年订阅模式/按需计费模式]。

4.2采用包年订阅模式的，费用为人民币[金额]元/年，覆盖[数量]台看板设备。费用包含在协议有效期内，乙方使用标准支持服务内容。

4.3采用按需计费模式的，费用标准为：一般性问题每次人民币[金额]元，紧急问题每次人民币[金额]元，具体标准见甲方公布的价目表。乙方应在发生服务请求并收到甲方账单后[天数]日内支付费用。

4.4乙方应将服务费用支付至甲方的以下银行账户：

开户行：[银行名称及支行]

账户名称：[甲方公司全称]

账号：[银行账号]

4.5所有费用均以人民币结算，如涉及税费，[请选择：甲方负责开具发票，费用包含税金/甲方负责开具发票，费用不含税金，乙方需额外承担相应税费]。

第五条双方权利与义务

5.1甲方的权利与义务：

(1)按照本协议约定提供技术支持服务；

(2)有权要求乙方提供必要的信息和配合以诊断和解决问题；

(3)有权根据乙方的额外需求提供付费增值服务，具体内容和价格需另行协商一致；

(4)对在服务过程中了解的乙方商业秘密和技术信息承担保密义务。

5.2乙方的权利与义务：

(1)有权按照本协议约定获得技术支持服务；

(2)按时足额支付服务费用；

(3)积极配合甲方进行问题诊断，及时反馈相关信息；