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2026年智能外呼系统使用与维护培训考试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.智能外呼系统在金融行业的主要应用场景不包括以下哪项？

A.客户贷后管理回访

B.银行信用卡营销外呼

C.保险理赔案件核实

D.电力公司客户缴费提醒

2.在智能外呼系统中，IVR（交互式语音应答）的主要作用是？

A.自动播放营销话术

B.人工客服接听转接

C.自助查询或业务办理

D.实时录音存档

3.以下哪种技术不属于智能外呼系统的核心组成部分？

A.语音识别（ASR）

B.自然语言处理（NLP）

C.大数据分析（BigData）

D.红外线传输技术

4.在外呼系统维护中，定期清理哪些数据可以提升系统响应速度？

A.用户黑名单

B.呼叫记录日志

C.过期营销话术

D.机器学习模型缓存

5.智能外呼系统在医疗行业的合规要求中，以下哪项最低？

A.医疗广告内容审核

B.客户身份验证流程

C.呼叫时间限制（如工作日9-18点）

D.自动播放健康资讯时需人工确认

6.当智能外呼系统出现大量重复拨打同一号码时，可能的原因是？

A.系统号码池配置不足

B.客户在IVR选择“拒绝”后仍被回拨

C.人工客服操作失误

D.网络延迟导致呼叫未成功

7.外呼系统中的“防骚扰”功能主要依靠以下哪项技术实现？

A.机器学习模型筛选恶意呼叫

B.自动播放法律声明录音

C.限制单号呼叫频率

D.客户主动设置屏蔽标签

8.在外呼系统维护中，以下哪项操作可能导致客户投诉率上升？

A.更新防作弊算法

B.优化IVR语音播报逻辑

C.批量删除无效号码

D.调整自动外呼的并发量

9.智能外呼系统在跨境呼叫时，需要特别注意以下哪项问题？

A.呼叫成本差异

B.法律合规差异（如GDPR）

C.语音识别语言适配

D.网络延迟优化

10.外呼系统中的“质检模块”主要用于？

A.监控人工客服通话质量

B.自动评估IVR播报效果

C.统计呼叫成功率

D.生成营销话术建议

二、多选题（每题3分，共10题）

1.智能外呼系统在电商行业的主要应用场景包括哪些？

A.订单发货提醒

B.优惠券自动推送

C.消费者满意度回访

D.客户投诉处理

2.外呼系统维护中，需要定期校准以下哪些模块？

A.语音识别（ASR）模型

B.语音合成（TTS）音质

C.IVR逻辑流程

D.人工客服座席分配算法

3.在金融行业使用智能外呼时，合规要求通常包括哪些？

A.明确告知呼叫目的

B.客户同意后方可录音

C.限制每日呼叫次数

D.自动记录客户拒绝回访标记

4.智能外呼系统中的“号码池管理”需要考虑以下哪些因素？

A.号码归属地限制

B.号码有效期管理

C.号码质量评分（如接通率）

D.号码类型（如AXB号码）

5.当外呼系统出现“大量客户投诉”时，排查原因可能涉及以下哪些方面？

A.IVR播报逻辑是否清晰

B.自动外呼时间是否合规

C.人工客服话术是否规范

D.系统是否存在批量重复拨打

6.外呼系统中的“防作弊”功能通常包括哪些机制？

A.识别机器人接听

B.检测人工模拟语音

C.客户主动反馈骚扰标记

D.限制短号连续呼叫

7.在医疗行业使用智能外呼时，以下哪些场景需要人工审核？

A.健康资讯推送内容

B.疾病筛查回访话术

C.医保政策解释录音

D.客户投诉处理记录

8.外呼系统维护中，以下哪些操作可能导致系统崩溃？

A.同时更新多个模块

B.批量导入大量新号码

C.调整并发外呼上限

D.清理过期的黑名单数据

9.智能外呼系统在跨境呼叫时，需要适配以下哪些语言？

A.英语（美式/英式）

B.西班牙语（西班牙/墨西哥）

C.日语（标准/方言）

D.俄语（西里尔字母）

10.外呼系统中的“客户画像”功能主要依靠哪些数据来源？

A.历史呼叫记录

B.客户交易数据

C.行为偏好分析

D.社交媒体评论

三、判断题（每题2分，共15题）

1.智能外呼系统可以完全替代人工客服（×）。

2.外呼系统中的IVR可以处理95%以上的自助查询需求（√）。

3.金融行业的客户投诉外呼必须由人工客服接听（√）。

4.外呼系统维护中，定期备份数据库可以防止数据丢失（√）。

5.智能外呼系统在呼叫时无需告知客户身份（×）。

6.外呼系统中的防作弊功能可以完全避免机器人接听（×）。

7.医疗行业的客户投诉外呼可以自动回拨（×）。

8.外呼系统在呼叫前需要确认客户是否同意接收营销信息（√）。

9.智能外呼系统可以自动识别客户情绪并调整话术（√）。

10.外呼系统维护中，清理号码池数据会导致客户投