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酒店餐饮服务质量监督规范

一、总则

（一）目的与依据

为全面提升酒店餐饮服务水平，塑造优质品牌形象，确保为宾客提供安全、卫生、规范、高效且富有温度的餐饮体验，依据国家相关法律法规及酒店内部管理章程，特制定本规范。本规范旨在明确餐饮服务各环节的质量标准与监督要求，作为酒店餐饮服务质量控制的核心指导文件。

（二）适用范围

本规范适用于酒店内所有餐饮区域及涉及餐饮服务的相关部门与人员，包括但不限于各类餐厅、宴会厅、酒吧、厨房及后勤支持部门。所有餐饮从业人员，从管理层到一线服务人员，均须严格遵守本规范的各项要求。

（三）基本原则

餐饮服务质量监督工作遵循以下原则：

1.宾客至上原则：以宾客需求为导向，将宾客满意度作为衡量服务质量的首要标准。

2.全过程控制原则：对餐饮服务的事前准备、事中执行及事后反馈进行全流程、多维度的监督与管理。

3.标准化与个性化结合原则：在严格执行服务标准的基础上，鼓励员工灵活应变，提供富有个性化的优质服务。

4.预防为主原则：通过常态化监督与检查，及时发现潜在问题，防患于未然。

5.持续改进原则：建立健全反馈机制，定期分析服务质量数据，不断优化服务流程与标准。

二、监督组织与职责

（一）监督主体

酒店餐饮服务质量监督工作在酒店管理层领导下，由餐饮部牵头组织实施，各相关部门协同配合。可设立专门的餐饮服务质量监督小组，成员可包括餐饮部管理人员、资深服务骨干及酒店质检部门代表。

（二）主要职责

1.餐饮部：负责本规范的日常组织、推行、培训与解释工作；制定详细的监督计划与检查细则；组织开展定期与不定期的质量检查；收集、整理宾客反馈信息；对发现的问题进行分析，并提出整改措施与改进方案；负责员工服务技能的培训与考核。

2.监督小组：协助餐饮部开展专项质量检查；对服务过程进行随机抽查与暗访；独立收集宾客意见与建议；定期向管理层提交质量监督报告。

3.各餐厅/厨房负责人：为本区域服务质量的第一责任人，负责日常服务质量的即时监控与现场管理；确保员工严格执行服务规范；及时处理本区域发生的服务质量问题，并向餐饮部汇报。

4.全体餐饮员工：严格遵守本规范及各项服务标准；积极参与服务质量提升活动；主动收集宾客反馈，并向直接上级汇报；对服务中发现的问题及时采取补救措施。

三、监督内容与标准

（一）人员规范

1.仪容仪表：员工需统一着装，工装整洁、挺括、无破损、无污渍；佩戴工牌规范；发型修饰得体，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物。

2.行为举止：站姿、坐姿、走姿端正得体；举止文雅，动作轻缓；与宾客交流时，目光专注，微笑服务，使用规范礼貌用语。

3.服务态度：主动热情，耐心周到，尊重宾客，一视同仁；对宾客的合理需求应积极满足，对无法立即解决的问题应耐心解释并及时上报。

4.专业技能：熟悉菜单内容，包括菜品名称、主要原料、口味特点、制作方法及推荐搭配；掌握基本的酒水知识与侍酒服务技能；具备良好的沟通协调能力与应急处理能力。

（二）服务流程

1.餐前准备：

*环境检查：确保餐厅区域干净整洁，桌椅摆放整齐，台布、口布无破损、无污渍，餐具、用具洁净完好，灯光、空调、音响等设施运行正常。

*物品准备：备齐菜单、酒水单、点菜单、笔、开瓶器等服务用品，并确保其洁净、规范。

*人员准备：召开班前会，明确当日预订信息、特色菜品、服务重点及注意事项。

2.迎宾接待：

*当宾客抵达时，迎宾员应主动上前问候，微笑致意，使用规范问候语。

*询问宾客预订情况及人数，根据宾客需求合理安排座位，引导宾客入座。

*拉椅让座，协助宾客放置衣物，递上菜单、酒水单。

3.点餐服务：

*服务员应在宾客入座后适时上前提供点餐服务，态度热情，耐心介绍菜品。

*主动询问宾客口味偏好及特殊需求，提供合理建议，不强行推销。

*准确记录宾客点单内容，复述确认，避免差错。

4.上菜服务：

*按照先冷后热、先荤后素、先汤后菜的顺序上菜，注意荤素、色彩搭配。

*上菜前检查菜品质量、温度及摆盘是否符合标准。

*上菜时主动介绍菜品名称，报出菜名。

*动作轻稳，避免汤汁洒溅，注意避让宾客。

5.用餐过程服务：

*密切关注宾客用餐情况，及时添加酒水、更换骨碟、烟灰缸，撤换空盘。

*主动询问宾客用餐感受，及时处理宾客提出的问题或投诉。

*保持服务的主动性与及时性，但避免过度打扰宾客。

6.结账送别：

*当宾客示意结账时，迅速呈递账单，账目清晰准确。

*提供多种结账方式，收款找零快捷准确。

*宾客离席时，主动拉椅，致谢道别，欢迎再次光临，并提醒宾客带好随身物品。

*目送宾客离开，及时清理餐