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物业维修申请及处理流程规范

一、引言

为保障小区全体业主及住户的合法权益，规范物业维修申请及处理行为，提高维修服务效率与质量，确保物业共用部位、共用设施设备的正常使用及房屋本体的完好，特制定本流程规范。本规范适用于本小区内所有业主、住户向物业服务中心提出的维修申请，以及物业服务中心对维修事项的受理、派工、实施、验收及回访等全过程管理。

二、业主报修环节

（一）报修途径

业主或住户在发现房屋本体或共用区域设施设备出现故障或损坏时，可通过以下任一途径进行报修：

1.现场报修：直接前往物业服务中心前台，向值班人员当面陈述报修内容。

2.电话报修：拨打物业服务中心公布的报修电话，向接线人员说明情况。

3.线上报修：通过小区官方APP、微信公众号或指定微信群等线上平台提交报修信息（如有）。

（二）报修信息要求

为确保维修工作准确、及时进行，业主在报修时应尽可能提供以下详细信息：

1.准确地址：具体到楼栋号、单元号、房号（针对户内维修）或公共区域具体位置（如X号楼X单元大堂、X号电梯、园区X区域路灯等）。

2.故障描述：清晰、具体地描述故障现象、损坏程度及可能的原因（如有）。例如：“厨房水龙头漏水，无法关闭”、“客厅顶灯不亮，开关正常”、“单元门禁闭门器损坏，门无法自动关闭”。

3.联系方式：有效的手机号码或固定电话，以便维修人员在需要时能及时联系。

4.紧急程度：说明故障是否属于紧急情况（如突发漏水、停电影响安全等）。

5.预约时间：如有特殊时间要求，可提出希望维修人员上门的时间段，物业服务中心将根据实际情况尽量协调。

（三）报修注意事项

1.请业主/住户在报修时保持冷静，清晰表达。

2.对于涉及人身安全的紧急故障（如漏电、燃气泄漏、大面积漏水等），业主应首先采取必要的应急措施（如关闭总闸），并立即通知物业服务中心，同时可考虑联系相关专业应急部门。

3.非紧急维修请业主给予合理的处理周期。

三、物业服务中心处理环节

（一）受理与登记

1.物业服务中心接到报修后，值班人员（或系统）应立即对报修信息进行登记，填写《维修服务记录表》（或在物业管理系统中录入）。登记内容应包括报修人、联系方式、报修时间、报修内容、地址、紧急程度等。

2.对于信息不完整的报修，受理人员应主动与报修人联系，核实补充必要信息。

3.受理人员应向报修人告知报修已受理，并说明大致的处理流程和预计响应时间（特别是针对紧急报修，应明确告知已启动紧急处理程序）。

（二）分类与派工

1.物业服务中心负责人（或维修主管）根据报修内容、紧急程度及维修类型（如土建、水电、暖通、绿化、保洁等）对报修事项进行分类。

2.对于属于物业服务范围内的维修项目，应在规定时间内（紧急维修应立即，一般维修不超过一个工作日）派遣给相应的维修班组或外包维修单位。

3.派工时应明确维修任务、完成时限、所需工具材料及注意事项，并将维修人员联系方式告知报修人（如需要上门维修）。

4.对于超出物业服务范围或需动用专项维修资金的维修项目（如房屋主体结构问题、大型共用设施设备更换等），物业服务中心应向业主说明情况，并按相关法律法规及业主管理规约的规定启动相应程序。

（三）维修与跟进

1.维修人员接到派工任务后，应准备好必要的工具、备件，并根据约定时间准时到达维修地点。如因特殊情况无法按时到达或需变更时间，应提前与报修人联系说明。

2.到达现场后，维修人员应先向业主/住户出示工作证件（如适用），并对故障情况进行现场勘查和确认。

3.对于简单故障，应立即进行维修处理；对于复杂故障或需特殊材料的，应向业主说明情况，明确维修方案、所需时间及可能产生的费用（如为有偿服务项目），征得业主同意后方可进行。

4.维修过程中，维修人员应遵守操作规程，注意安全，爱护业主财物，保持现场整洁。

5.物业服务中心应建立维修进度跟踪机制，对维修任务的执行情况进行监控，确保维修工作按计划进行。

（四）完工与验收

1.维修工作完成后，维修人员应清理现场，并向业主/住户演示维修效果，请业主/住户对维修结果进行验收。

2.业主/住户对维修结果满意后，应在《维修服务记录表》（或电子确认单）上签字确认。如有异议，应及时向维修人员或物业服务中心提出，由双方协商解决。

3.维修人员需将维修情况（包括维修内容、使用材料、工时等）详细记录在案，并交回物业服务中心存档。

4.对于有偿维修服务，应按约定标准向业主收取费用，并开具相应票据。

（五）回访与归档

1.物业服务中心应在维修完成后的一定期限内（如1-3个工作日），对报修业主进行回访，了解业主对维修服务的满意度、维修效果的稳定性等情况，听取业主的意见和建议。

2.回访可通过电话、微信或上门等方式进行