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IT技术支持与维护操作手册模板

一、手册概述

本手册旨在规范IT技术支持与维护工作的流程、记录及沟通机制，保证技术问题得到高效、准确的解决，保障企业信息系统及设备的稳定运行。手册适用于IT技术支持团队日常运维工作，可作为新员工培训参考及资深技术人员操作指南，通过标准化操作提升服务质量和问题处理效率。

二、适用工作场景

本手册覆盖以下常见IT技术支持与维护场景：

终端设备故障处理：包括电脑（台式机/笔记本）、打印机、投影仪等硬件故障及系统异常（如蓝屏、无法开机、网络连接失败等）。

软件系统运维：办公软件（Office、WPS）、业务系统（ERP、CRM）、操作系统（Windows、Linux）的安装、配置、升级及故障修复。

网络与安全维护：局域网故障（如无法访问共享文件夹、IP冲突）、Wi-Fi连接异常、防火墙策略调整、病毒查杀与安全漏洞修复。

数据备份与恢复：重要文件、数据库的定期备份，以及数据丢失后的应急恢复操作。

硬件设备巡检：服务器、交换机、路由器等核心设备的定期检查、清洁及功能评估。

三、标准操作流程

（一）故障报修与响应

故障登记

报修人通过企业内部报修系统（或电话/邮件）提交故障信息，需包含以下核心内容：

报修人姓名（*）、所属部门、联系方式（分机号）；

故障设备名称（如“联想ThinkPadT490”）、设备编号（如“I）；

故障现象描述（如“开机后屏幕无显示，电源灯闪烁”）、发生时间、是否伴随其他异常（如异响、焦糊味）；

故障影响范围（如“无法编辑文档，影响日常工作”）。

IT支持团队在收到报修信息后，15分钟内通过电话或企业通讯工具与报修人确认故障细节，保证信息准确无误。

分级响应

根据故障严重程度划分响应等级：

紧急故障（如核心系统宕机、大面积网络中断）：5分钟内启动应急处理，30分钟内到达现场（若为远程故障，立即远程接入）；

重要故障（如业务系统无法使用、关键数据无法访问）：30分钟内响应，2小时内到达现场或远程处理；

一般故障（如非核心软件异常、外设连接问题）：2小时内响应，4小时内解决或明确处理方案。

（二）问题排查与定位

初步诊断

技术支持人员根据故障描述，先通过远程工具（如TeamViewer、向日葵）尝试连接故障设备，检查基本状态（如电源、网络连接、系统进程）；

若远程无法连接，到达现场后观察设备外观（有无物理损伤、指示灯状态），询问报修人故障发生前的操作（如是否安装新软件、更新系统）。

分层排查

硬件层检查：检查设备线缆是否松动、硬件接口是否氧化（如USB、HDMI接口），使用替换法测试可疑硬件（如更换内存条、电源适配器）；

系统层检查：查看系统日志（事件查看器）、任务管理器进程，检查系统文件完整性（sfc/scannow命令），排查驱动冲突；

网络层检查：使用ping命令测试网络连通性（ping8.8.8.8），检查IP配置、DNS设置，确认网络设备（交换机、路由器）状态；

软件层检查：检查软件版本是否兼容，查看错误日志，尝试安全模式启动或重装软件。

问题定位

排查后确定故障根源（如“内存条故障导致无法开机”“系统注册表损坏引发蓝屏”），并向报修人说明原因及预估处理时间，获得确认后再进行后续操作。

（三）故障处理与验证

制定解决方案

针对定位的故障，选择最优处理方案：

硬件故障：联系供应商更换配件（需记录配件型号、序列号）；

软件故障：修复系统文件、重装软件或调整配置参数；

网络故障：重新配置网络设备、修复IP冲突或调整防火墙规则；

数据问题：从备份中恢复数据（若备份可用）或使用专业数据恢复工具。

实施处理

操作前告知报修人处理可能的风险（如“重装系统将导致桌面文件丢失，需提前备份”），保证数据安全；

处理过程中注意操作规范（如硬件更换前断电、防静电，软件卸载使用官方工具）；

详细记录处理步骤（如“更换内存条后，开机自检正常，进入系统无蓝屏现象”）。

效果验证

处理完成后，与报修人共同测试设备功能（如“请尝试打开Word文档，检查是否能正常编辑”“测试打印功能，确认输出正常”）；

远程故障需通过电话或视频连线验证，保证问题彻底解决，无遗留隐患。

（四）归档与总结

记录填写

在IT运维管理系统中填写《故障处理记录表》，内容包括：故障编号、报修时间、故障现象、排查过程、解决方案、处理结果、负责人（*）、报修人确认签字。

问题复盘

对复杂故障或重复发生的故障，组织技术支持团队进行复盘，分析根本原因（如“内存条兼容性问题”“软件版本未及时更新”），制定预防措施（如“建立硬件兼容性清单”“定期推送系统补丁”）。

满意度反馈

处理完成后24小时内，通过企业内部系统向报修人发送满意度调查，收集对服务效率、处理结果的意见，持续优化服务质量。

四、常用记录表单

（一）故障报修登记表