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投诉处理客户授权协议

本协议由以下双方于______年______月______日签署：

甲方（服务提供方）：[服务提供方全称]

统一社会信用代码/注册号：[服务提供方统一社会信用代码/注册号]

地址：[服务提供方地址]

联系方式：[服务提供方联系方式]

乙方（客户）：[客户姓名/客户公司全称]

身份证号/统一社会信用代码：[客户身份证号/统一社会信用代码]

地址：[客户地址]

联系方式：[客户联系方式]

鉴于乙方在使用甲方提供的服务/购买甲方的产品过程中，就相关事宜遇到了问题，希望启动正式的投诉处理程序，并授权甲方在处理该投诉过程中进行必要的操作和信息收集。为明确双方的权利与义务，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

除非本协议另有明确约定，下列词语具有以下含义：

1.1“投诉”是指乙方就甲方提供的服务/产品在质量、性能、价格、交付、售后服务等方面存在的问题或不满，向甲方提出的书面或口头异议、索赔或请求。

1.2“服务提供方”是指甲方。

1.3“客户”是指乙方。

1.4“授权”是指客户根据本协议约定，同意甲方为处理投诉而采取的具体行动或获取特定信息。

1.5“投诉处理周期”是指甲方从正式受理投诉之日起，至向客户反馈最终处理结果之日止的预计时间，具体时长根据投诉的复杂程度协商确定或在相关投诉处理规则中规定。

1.6“个人信息”是指以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息，不包括匿名化处理后的信息。

第二条投诉事项的明确

2.1乙方同意清晰、具体地陈述其投诉事项，包括但不限于：涉及的服务/产品名称、相关订单/合同信息、问题发生的时间、地点、具体现象描述、乙方期望的解决方案或诉求等。

2.2乙方承诺在签署本协议前已尽力收集与投诉相关的证据材料，并在本协议生效后，根据甲方要求，及时提供书面、电子或其他形式的相关证据，如合同、发票、付款记录、沟通记录截图、照片、视频、录音等。乙方保证所提供证据的真实性、准确性和合法性。

第三条客户授权范围

3.1为有效处理本协议项下的投诉，乙方特此授权甲方在投诉处理期间及本协议有效期内，有权：

(1)收集、查阅、复制、存储、分析乙方为处理投诉而提供的以及与投诉事项相关的个人信息、业务资料、交易记录、账户信息等；

(2)调取、查阅、复制与投诉相关的甲方内部记录、操作日志、监控录像或其他内部文件；

(3)为核实情况或解决问题，向与投诉事项相关的第三方（包括但不限于其他交易方、证人、相关服务提供方等）进行了解、核实或调查，并获取其提供的相关信息；

(4)对收集到的信息进行必要的整理、分析和评估；

(5)在法律法规允许及保护客户隐私的前提下，采取甲方认为必要的措施来调查、核实和处理投诉，包括但不限于进行现场勘查、组织专家评估等；

(6)使用乙方提供的联系方式（如电话、电子邮件、短信等）以及甲方掌握的联系方式，与乙方或与投诉事项相关的第三方进行沟通、联系或通知；

(7)依据相关规定和双方约定，代表甲方与乙方协商，寻求双方认可的解决方案，例如达成和解协议、提供补偿、优惠券、服务升级、退货、换货等。

第四条服务提供方的义务

4.1甲方承诺将本着公平、公正、高效、便民的原则处理乙方的投诉，并遵守所有适用的法律法规及甲方公示的投诉处理规则。

4.2甲方对在处理投诉过程中知悉的乙方的个人信息、商业秘密以及其他不愿公开的信息，负有保密义务。未经乙方书面同意或法律法规另有规定，甲方不得向任何第三方披露，但为履行法律法规要求、内部合规审查、或将信息提供予履行类似职责的关联方、顾问方（并要求其承担保密义务）除外。

4.3甲方应建立并执行合理的投诉处理流程，包括但不限于接收、登记、调查、作出处理决定、反馈结果等环节，并告知乙方处理进度及预计完成时间。

4.4甲方应在合理的时间内将投诉处理结果及解决方案书面或电子方式告知乙方，并详细说明理由和依据。

4.5甲方应根据本协议约定及法律法规要求，采取必要的技术和管理措施，保护在处理投诉过程中收集、使用的乙方个人信息的安全，防止信息泄露、篡改、丢失。

4.6甲方应尊重乙方的合法权益，保障乙方在投诉处理过程中的陈述权、申辩权、了解权以及申请复核或向上级部门/监管机构投诉的权利。

第五条客户的权利与义务

5.1乙方有权了解投诉的处理进度和状态，有权查阅（如有权限）甲方为处理投诉所进行的调查取证记录（在法律允许范围内），并有权对处理结果提出异议或要求解释。

5.2乙方应保证其在本协议中陈述的投诉内容真实、准确，并对其提供的所有信息、证据材料的真实性、合法性和完整性负责。如因乙方提供虚假信息或遗漏重要事实而