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基层民政工作人员服务技能培训课件

引言：民政工作的基石与使命

各位同仁，大家好。

基层民政工作，是党和政府联系群众、服务群众的“最后一公里”，也是我们各项民生政策落地生根的“神经末梢”。我们每天面对的是最广大的人民群众，处理的是他们最关心、最直接、最现实的利益问题。从衣食住行的基本保障，到生老病死的全程关怀，从特殊群体的兜底帮扶，到社会事务的精细管理，每一项工作都关系到群众的冷暖，关系到社会的和谐稳定，关系到党和政府在群众心中的形象。

因此，不断提升我们自身的服务技能和综合素养，不仅是对工作的基本要求，更是对人民群众沉甸甸的责任。本次培训旨在聚焦我们日常工作中的核心能力需求，通过系统性的梳理与探讨，帮助大家进一步夯实基础、提升本领，更好地肩负起新时代基层民政工作的职责与使命。

一、政策法规素养：精准履职的“导航仪”

政策法规是我们开展一切工作的依据和准绳，是保障服务精准性、规范性的前提。

（一）政策理解的精准性

我们首先要做到对各项民政政策了如指掌。这不仅仅是简单记忆条文，更要深刻理解政策出台的背景、核心要义、适用范围、执行标准以及各项政策之间的衔接。例如，社会救助政策中的不同救助类型（低保、特困、临时救助等），其申请条件、审核流程、救助标准、动态管理要求等，都需要我们烂熟于心，确保在实际工作中不偏不倚，精准执行。要主动学习最新的政策文件，关注政策调整动态，避免用旧思维、老办法处理新问题。

（二）政策运用的灵活性

在准确理解政策的基础上，我们还需要具备一定的灵活性。政策是原则性的规定，但现实情况往往复杂多样。我们要学会在政策框架内，结合服务对象的具体情况，进行综合研判，努力找到最符合政策精神、最能解决群众实际困难的路径。这不是“钻空子”，而是对政策精神实质的深刻把握和对群众负责的体现。当然，灵活性必须以不违背政策基本原则为前提。

（三）政策宣传的通俗性

将党和政府的惠民政策准确、有效地传递给群众，是我们的重要职责。这就要求我们不仅自己懂政策，还要能用群众听得懂的语言、喜闻乐见的方式进行宣传解读。要善于将书面语言转化为口语化表达，将专业术语转化为生活常识，让群众真正明白政策内容、申请流程和受益方式，提升政策的知晓度和群众的获得感。

二、沟通协调能力：搭建民心的“连心桥”

基层民政工作，本质上是做人的工作。良好的沟通协调能力，是我们与群众建立信任、有效解决问题的关键。

（一）倾听与理解的耐心

面对前来求助或咨询的群众，我们首先要做的是耐心倾听。放下手中的事务，专注于对方的表达，不仅听其言，更要观其行、察其情。要理解群众可能因困难而产生的焦虑、急躁情绪，设身处地为他们着想，让群众感受到被尊重、被理解。只有真正听懂了群众的诉求，才能找准问题的症结。

（二）表达与引导的清晰

在倾听的基础上，我们需要清晰、准确地表达自己的观点和政策信息。语言要简洁明了，逻辑要清晰有序，避免使用模糊不清或容易引起误解的言辞。同时，要善于引导谈话方向，当群众情绪激动或话题偏离时，要以平和的方式加以引导，将讨论聚焦到核心问题上来，共同探讨解决方案。

（三）情绪识别与安抚的技巧

群众在遇到困难时，往往伴随着复杂的情绪。我们要具备一定的情绪识别能力，能够敏锐察觉群众的情绪变化，并运用恰当的方式进行安抚和疏导。一句温暖的话语，一个关切的眼神，都可能起到意想不到的效果。对于情绪较为激动的群众，要先稳定其情绪，再逐步解决问题，避免矛盾激化。

（四）多方协作的主动性

民政工作往往需要与多个部门、社会组织、社区等进行协作。我们要主动加强与相关方面的沟通联系，争取理解与支持，形成工作合力。在协作过程中，要明确职责分工，加强信息共享，注重团结配合，共同为群众提供高效、便捷的服务。

三、调查与评估能力：精准施策的“测量仪”

无论是救助对象的认定、福利政策的落实，还是矛盾纠纷的调解，都离不开深入的调查和科学的评估。

（一）信息收集的全面性

在开展入户调查或情况核实工作时，要力求信息收集的全面、客观、准确。不仅要听取当事人的陈述，还要向其家庭成员、邻居、社区干部等多方了解情况。要注意收集相关的书证、物证，如收入证明、医疗单据等，确保掌握第一手资料。

（二）分析判断的客观性

对收集到的信息，要进行去粗取精、去伪存真的分析研判。要坚持客观公正的立场，不被主观臆断或片面之词所左右。要运用逻辑思维，对信息的关联性、合理性进行判断，准确把握事实真相，为后续的决策提供可靠依据。

（三）评估方法的适当性

根据不同的工作内容和对象，选择适当的评估方法。例如，在进行家庭经济状况评估时，要严格按照规定的指标和程序进行；在评估服务对象的需求时，要结合其身体状况、家庭环境、个人意愿等多方面因素综合考量。评估过程要规范，评估结果要经得起检验。

四、共情与心理疏导能力：温暖人心的“催化剂”

基层民政服务的对象中