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房屋交付现场管理职责手册

前言

房屋交付是房地产项目开发周期中的关键环节，不仅是对项目建设成果的最终检验，更是树立企业品牌形象、维系客户关系、提升客户满意度的重要契机。为确保房屋交付过程规范、高效、有序进行，明确各参与方及岗位职责，特制定本《房屋交付现场管理职责手册》。本手册旨在为交付现场管理人员提供清晰的工作指引，确保每一位客户都能感受到专业、贴心的服务，顺利接收满意的房屋。

一、交付前准备阶段

交付前的充分准备是保障交付工作顺利开展的基石。此阶段的核心目标是消除潜在风险，优化交付流程，营造良好的交付氛围。

1.1组织架构与人员准备

*成立交付专项小组：由项目负责人牵头，明确现场总协调、客户引导组、资料审核组、验房陪同组、问题记录与反馈组、应急处理组等关键岗位人员及其职责。确保各组间分工明确，协同高效。

*人员培训与演练：对所有参与交付的工作人员进行系统培训，内容包括：项目整体情况、房屋产品知识、交付流程、各项表单填写规范、客户沟通技巧、常见问题处理预案等。组织全流程模拟演练，检验各环节衔接情况，提升团队协作能力和应急处理能力。

1.2现场环境与物料准备

*交付现场布置：根据交付方案，合理规划签到区、等候区、资料审核区、财务区（如需）、验房工具存放区、礼品发放区等功能区域。确保标识清晰、导向明确、环境整洁、氛围温馨（如适当的绿植、背景音乐）。

*物料准备与核查：提前准备并清点所有交付所需物料，包括但不限于：客户交付通知书、入住须知、业主手册、前期物业服务协议、房屋质量保证书、使用说明书、各类登记表单、验房工具（卷尺、水平仪、空鼓锤等）、钥匙（房门、单元门、信箱等）、礼品（如有）等。确保所有物料齐全、规范、有效。

*房屋清洁与状态确认：确保交付房屋内部及公共区域清洁卫生，无施工垃圾遗留。对房屋门窗、水电、暖通、燃气、智能化系统等进行全面检查和调试，确保功能完好。公共设施设备（如电梯、门禁、照明等）也需确保正常运行。

1.3流程梳理与风险预案

*交付流程优化：对客户从签到、资料审核、缴费（如有）、验房、问题反馈到钥匙交接的全流程进行梳理，力求简化环节、提高效率，减少客户等待时间。

*制定应急预案：针对可能出现的突发状况，如客户集中投诉、房屋质量问题集中爆发、恶劣天气、设备故障、客户突发疾病等，制定详细的应急处理预案，明确责任人及处理流程。

二、交付实施阶段

交付实施阶段是整个交付工作的核心，直接关系到客户体验和交付成功率。此阶段需严格按照既定流程操作，确保每个环节顺畅，及时响应并处理客户诉求。

2.1客户接待与引导

*热情迎接：在交付现场入口安排专人迎接客户，主动问好，营造亲切氛围。

*签到与资料初步核对：引导客户至签到区，核对身份信息，确认客户已预约。对于未预约或资料不全的客户，应有礼貌地进行解释和指引。

*分流引导：根据现场情况，合理分流客户，引导至下一环节（如等候区稍作休息，或直接进入资料审核区），避免客户聚集拥堵。

2.2资料审核与签署

*资料完整性审核：在资料审核区，仔细核对客户提供的身份证、购房合同、付款凭证等相关资料，确保齐全无误。

*文件签署指导：向客户清晰解释需签署的各类文件（如业主临时管理规约、物业服务协议等）的主要条款，指导客户规范填写和签署。确保客户在充分理解的基础上自愿签署。

*资料归档：将客户签署完毕的资料整理归档，同时向客户移交《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》等重要文件。

2.3房屋查验与问题处理

*验房陪同：安排专业的验房人员陪同客户前往房屋进行查验。陪同人员应态度诚恳、耐心细致。

*验房指引与记录：向客户介绍房屋结构、功能分区及设施设备情况。引导客户按照合理顺序进行查验，并对客户提出的疑问进行专业解答。对客户发现的问题（如墙面空鼓、门窗密封不严、设施损坏等），应详细记录在《房屋验收记录表》中，请客户确认签字。

*问题反馈与初步响应：对于客户提出的问题，能现场解答或处理的，应及时处理；不能现场解决的，要向客户说明原因、承诺解决时限及反馈途径，避免推诿扯皮。

2.4钥匙交接与后续指引

*钥匙清点与交接：在确认客户对房屋验收无异议或对提出的问题解决方案认可后，将房屋钥匙、门禁卡、信箱钥匙等正式移交给客户，并办理交接手续。

*后续事项告知：向客户告知物业联系方式、装修管理规定、保修范围及期限、社区配套设施使用等注意事项。

三、交付收尾与总结阶段

交付现场工作结束后，及时的总结与跟进同样重要，这有助于持续改进工作，并妥善处理遗留问题。

3.1当日交付数据统计与汇总

*每日交付工作结束后，及时统计当日来访客户数、成功交付套数、未交付原因、客户提出的主要问题类型及数量等数据，