2026年客户支持响应时效协议.docxVIP

客户支持响应时效协议

甲方（客户）：_________________

乙方（服务提供商）：_________________

一、协议背景

1.甲方在购买乙方的产品或服务后，需要乙方提供客户支持服务。

2.为了确保甲方能够及时获得所需帮助，双方需就支持响应时效达成一致。

二、协议内容

1.响应时效定义：

响应时效指乙方在收到甲方客户支持请求后，根据以下不同情况做出响应的时间限制。

2.响应时效标准：

a.甲方通过电话或在线客服提交支持请求，乙方应在接到请求后的2小时内进行首次响应。

b.甲方通过电子邮件提交支持请求，乙方应在收到请求后的24小时内进行首次响应。

c.甲方通过其他方式提交支持请求，乙方应在合理的时间内（不超过48小时）进行首次响应。

3.响应内容：

乙方在响应甲方支持请求时，应提供以下内容：

a.确认已收到甲方的支持请求。

b.初步诊断问题并提出可能的解决方案。

c.如果问题复杂或需要进一步调查，乙方应告知甲方预计的解决时间。

4.解决时效：

乙方应尽力在首次响应后的24小时内解决问题。对于复杂或紧急问题，应在48小时内提供解决方案。

5.特殊情况处理：

a.乙方在遇到不可抗力因素（如自然灾害、政府行为等）导致无法在规定时间内响应时，应立即通知甲方，并协商延期处理。

b.甲方在提交支持请求时未提供必要信息或资料导致问题无法及时解决，乙方有权延长响应时效。

6.违约责任：

a.若乙方未能按照本协议规定的响应时效响应甲方请求，甲方有权要求乙方赔偿因此造成的损失。

b.乙方因故意或重大过失导致甲方损失，应承担相应的赔偿责任。

三、协议期限

1.本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年。

2.协议期满后，如双方无异议，本协议自动续期____年。

四、协议变更与终止

1.双方对本协议的任何变更或补充，必须以书面形式进行，经双方签字盖章后生效。

2.本协议在以下情况下终止：

a.协议期满，双方未续签；

b.任何一方违约，经另一方书面通知后，违约方在____天内未采取补救措施；

c.因不可抗力导致本协议无法履行。

五、争议解决

1.双方在履行本协议过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决。

2.协商不成的，任何一方均有权将争议提交至有管辖权的人民法院诉讼解决。

六、其他

1.本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

2.本协议未尽事宜，双方可另行协商解决。

甲方（客户）：_________________

乙方（服务提供商）：_________________

签订日期：_________________