DB37_T 4926-2025 消费纠纷多元化解服务规范.docxVIP

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37

山东省地方标准

DB37/T4926—2025

消费纠纷多元化解服务规范

Diversifiedresolutionservicespecificationforconsumerdisputes

2025-10-09发布2025-11-09实施

山东省市场监督管理局发布

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国家标准、地方标准、行业标准、团体标准

DB37/T4926—2025

I

目次

前言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4工作原则 2

5基本要求 2

5.1一般规定 2

5.2服务内容 2

5.3人员 2

5.4工作场所与设备设施 3

5.5纠纷预防 3

6接收投诉的方式与渠道 3

7消费纠纷多元化解服务规范流程图 3

8企业和解 3

8.1主体责任 3

8.2ODR企业和解 3

9社会调解 4

9.1投诉处置 4

9.2其他相关主体要求 5

10行政调解 6

10.i一般规定 6

10.2调解范围 6

10.3投诉处置 7

10.4结果告知与归档 8

11诉调对接 8

11.i机构设立 8

11.2机制建立 8

12调解结果运用 9

12.1调解协议 9

12.2司法确认 9

12.3支持诉讼 9

12.4申请公证 10

12.5协助仲裁 10

13投诉信息公示 10

13.1公示 10

DB37/T4926—2025

II

13.2信息分析和报告 10

14评价、回访与改进 11

14.1评价 11

14.2回访 11

14.3改进 11

附录A（资料性）服务用语规范 12

A.1一般规范 12

A.2基本服务用语 12

A.3特殊场景服务用语 12

A.4禁忌用语 13

附录B（资料性）消费纠纷多元化解服务规范流程图 14

参考文献 15

DB37/T4926—2025

III

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由山东省市场监督管理局提出并归口。

DB37/T4926—2025

1

消费纠纷多元化解服务规范

1范围

本文件规定了消费纠纷多元化解服务流程，界定了企业和解、社会调解、行政调解、诉调对接内容，并明确了调解结果运用、投诉信息公示、评价回访与改进要求。

本文件适用于山东省消费纠纷多元化解工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T34827—2017电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则

SF/T0083—2020全国人民调解工作规范

DB37/T3698.14—2021放心消费示范单位创建指南第14部分：消费维权服务站

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

消费纠纷consumerdisputes

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程中与经营者之间产生的权益纠纷。3.2

调解机构mediationorganization

依法或授权设立的负