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高峰时段应对外包服务合同协议

鉴于甲方因业务需求，在特定高峰时段需要额外服务能力，乙方拥有提供相关外包服务的能力和资源，双方本着平等互利、协商一致的原则，就乙方为甲方在高峰时段提供外包服务的相关事宜，达成如下协议：

第一条定义

1.1高峰时段：指每年X月X日至X月X日的每日上午9:00至下午5:00，以及每年X月、X月等特定节假日的全天。如遇国家法定节假日或甲方提前通知的重大活动导致服务需求异常增加的时段，经双方书面确认后，高峰时段可相应调整。

1.2服务范围：指乙方在高峰时段为甲方提供的[请填写具体服务内容，例如：技术支持热线服务、在线客户咨询解答、特定数据处理任务、物流配送协调等]服务。

1.3服务水平协议（SLA）：指本合同附件中约定的服务标准及衡量指标，作为本合同不可分割的一部分。

1.4不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、流行病疫情等。

1.5通知：指根据本合同约定，一方通过书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信、电子邮件、传真）向另一方在本合同中载明的地址或联系方式发送的信息。

第二条服务内容与标准

2.1乙方同意在高峰时段，按照本合同约定及SLA的要求，为甲方提供第一条1.2款所述的服务。

2.2服务标准具体内容参见本合同附件一《服务水平协议（SLA）》，主要内容包括但不限于：

a)首次响应时间：高峰时段内，对于甲方通过[电话/在线系统/邮件]等渠道提出的服务请求，乙方应在X分钟/小时内首次响应。

b)问题解决时间：高峰时段内，从首次响应开始，乙方应在X小时/工作日内解决或提供明确的解决方案。

c)服务可用性：高峰时段内，核心服务系统的可用性应达到99.5%。

d)服务质量：[例如：客户满意度评分不低于85分，业务处理准确率不低于99%等]。

2.3乙方应确保高峰时段服务团队具备相应的专业技能和资质，并安排足够数量的人员以满足服务需求。

第三条服务费用与支付

3.1服务费用采用[请选择定价模式，例如：固定月费模式/按量计费模式]。

a)若为固定月费模式，乙方每月服务费为人民币[金额]元（大写：[金额大写]）。费用包含[简述包含的服务范围和标准]。

b)若为按量计费模式，费用根据实际服务量计算。具体计费标准如下：[详细列出计费单位、单价及可能存在的阶梯价格或封顶限制]。最低收费为人民币[金额]元（大写：[金额大写]）/月。

3.2甲方应在每月[具体日期，例如：5日]前，向乙方支付上一个月的服务费用。

3.3支付方式：甲方通过银行转账方式将服务费用支付至乙方以下账户：

开户名：[乙方账户名]

开户行：[乙方开户银行]

账号：[乙方银行账号]

3.4乙方应在收到甲方款项后，按甲方要求开具等额合规发票。

第四条双方的权利与义务

4.1乙方的权利与义务：

a)按照本合同约定及SLA标准，在高峰时段保质保量完成对甲方的服务。

b)根据甲方业务高峰时段的预测数据（由甲方提供或双方共同确认），提前做好人员、设备、系统等资源的准备与调配。

c)建立并执行高峰时段应急响应预案，确保在发生服务中断或重大问题时，能够迅速响应，并在约定时间内恢复服务或提供临时替代方案。

d)负责高峰时段服务团队的管理和培训，确保持续提升服务质量。

e)对在服务过程中接触到的甲方商业秘密、技术信息及客户数据进行严格保密，非经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。

f)按照本合同约定，定期向甲方提交高峰时段服务报告。

g)配合甲方进行服务效果评估，并根据反馈意见持续改进服务。

h)有权要求甲方提供必要的服务背景信息、操作流程说明以及服务所需的甲方内部系统或资源的访问权限。

4.2甲方的权利与义务：

a)有权要求乙方按照本合同约定及SLA标准提供高峰时段服务。

b)有权监督乙方的服务过程，对服务质量进行考核，并要求乙方达到或改进服务水平。

c)应按照本合同约定，及时向乙方提供高峰时段服务所需的数据、信息、流程说明等，并保证其准确性。

d)应按时足额支付乙方服务费用。

e)应建立内部沟通机制，及时将高峰时段的特殊需求、重大变更或潜在风险通知乙方。

f)应配合乙方进行服务报告的审阅和服务效果的评估。

g)有权根据本合同及SLA，对乙方未能达到服务标准的情况提出异议，并要求乙方采取补救措施。

第五条高峰时段应对机制

5.1资源规划：甲方应在每年[具体时间，例如：9月30日前]向乙方提供下一年度高峰时段的业务量预测数据或预期