面向12345政务热线事件分拨的深度行为语义网络.pdfVIP

计算机科学与探索1673-9418/2025/19(04)-1036-12

JournalofFrontiersofComputerScienceandTechnologydoi:10.3778/j.issn.1673-9418.2403017

面向12345政务热线事件分拨的深度行为语义网络

1,2,32,3+1,2,311,2,3

陈顺，易修文，张钧波，李天瑞，郑宇

1.西南交通大学计算机与人工智能学院，成都611756

2.北京京东智能城市大数据研究院，北京100176

3.京东城市（北京）数字科技有限公司，北京100176

+通信作者E-mail:xiuwenyi@

摘要：市民在遇到困难时，会通过12345政务服务热线寻求帮助。在收到市民请求之后，热线工作人员将对市民的

需求进行分析，并将事件分拨给对应的政府部门进行处理。目前通过人工完成的分拨过程占用了大量的人力资源，

同时许多事件被分拨到错误的部门。为了提高分拨过程的效率和正确率，提出了一种数据驱动的高效自动化事件分

拨方法。基于历史分拨记录、事件文本和部门职责，设计了一个用于事件分拨的深度行为语义网络（DBSN）。它

包含了三个部分，分别是历史行为编码、事件语义学习和多维特征匹配网络。历史行为编码模块构建了一个在事

件类别和分拨部门之间的多级二分图，通过图编码学习行为特征。事件语义学习模块使用卷积神经网络（CNN）

和注意力机制来学习事件诉求和部门权责的语义特征。多维特征匹配模块从行为、语义两个特征维度上将事

件与部门进行匹配。在实验中，使用了某市12345政务热线数据，实验结果证明了提出的方法与基线方法相比

具有优势。

关键词：12345政务热线；事件分拨；层次二分图；文本分类；城市计算

文献标志码：A中图分类号：TP399

DeepBehaviorandSemanticNetworkfor12345HotlineEventDispatch

1,2,32,3+1,2,311,2,3

CHENShun,YIXiuwen,ZHANGJunbo,LITianrui,ZHENGYu

1.SchoolofComputingandArtificialIntelligence,SouthwestJiaotongUniversity,Chengdu611756,China

2.JDIntelligentCitiesResearch,BDA,Beijing100176,China

3.JDIntelligentCitiesTechnologyCo.,Ltd.,Beijing100176,China

Abstract:InChina,citizenscanseekhelpfromthe12345hotlineswhentheysufferfromproblemsindailylife.After

receivingrequestsfromcitizens,thehotlineofficeranalyzesthedemandofcitizensanddispatcheseventsto

thecorrespondinggovernmentdepartments.Currently,thewholeprocessmainlyreliesonmanualwork,which

takesupalotofhumanresourcesandleadstomanyincorrectdispatches.Toimprovetheefficiencyandaccuracyof

dispatching,inthispaper,anefficientautomaticdata-driveneventdispatchapproachisproposed.Co