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ISO（DIS）9001-2026质量管理体系模板文件之6：“以顾客为关注焦点”管理程序

ISO（DIS）9001-2026质量管理体系模板文件之6：

“以顾客为关注焦点”管理程序

（雷泽佳编写-2026A0）

1目的

为落实ISO9001:2026《质量管理体系——要求》中5.1.2“以顾客为关注焦点”条款要求，系统

应用过程方法与基于风险的思维，构建全周期、闭环式顾客关注管理机制，以确保组织全面识别并持续满

足内外部顾客及相关方的明示与隐含要求、适用法律法规要求，有效应对影响产品/服务合格及顾客满意

的各类风险与机遇，以实现顾客满意的持续增强，维护并提升组织市场声誉，推动组织战略目标与质量方

针落地，根据ISO9001（DIS）-2026《质量管理体系——要求》，结合本组织实际，特制定本程序。

2范围

本程序适用于组织各职能部门、跨职能工作组及外部供方开展“以顾客为关注焦点”的相关管理活

动，涵盖策划与准备、实施与执行、监视与检查、处置与改进、关键风险点防控、检查考核与评价等全流

程，覆盖内外部顾客及相关方需求识别、要求转化、风险与机遇管理、服务提供、满意监测、问题整改与

持续优化的各项工作环节。

3规范性引用文件

ISO9001（DIS）-2026《质量管理体系——要求》

4术语和定义

4.1顾客

能够或实际接受为其提供的、或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。

注：顾客包括内部顾客（如跨职能团队、下游工序接收人）和外部顾客（如消费者、委托人、最终使

用者、零售商、采购方等），也涵盖非直接购买但受产品/服务影响的关联方（如患者家属、学生监护人、

终端用户关联方等）。

4.2顾客要求

明示的、通常隐含的或必须履行的与产品和服务相关的需求或期望。

注：包括顾客对产品功能、性能、交付、交付后活动、价格、合规性等方面的明确诉求，也涵盖行业

惯例、使用便捷性等隐含期望，以及为实现规定用途或已知预期用途所必需的未明示要求。

4.3适用的法律法规要求

与组织提供的产品和服务直接相关，以及影响组织满足顾客要求能力的、必须遵守的法律法规、规章、

行业规范等强制性要求。

注：覆盖产品安全、环境保护、消费者权益保护、劳动保护等领域，包括国家、行业、地方及国际层

面的相关规定，需覆盖产品/服务全生命周期（设计、生产、交付、使用、废弃）及外包过程、供应链上下

游等场景。定义基于“以顾客为关注焦点”实施指南相关内容。

4.4顾客满意

顾客对其期望已被满足程度的感受。

1雷泽佳编制-2026A0

ISO（DIS）9001-2026质量管理体系模板文件之6：“以顾客为关注焦点”管理程序

注：顾客期望包括明示要求、隐含需求及适用法律法规要求，满意程度可通过定量指标（如NPS、复购

率）和定性反馈（如口碑、建议）综合衡量，没有投诉并不等同于顾客满意。

4.5投诉

顾客就其接受的产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确期望答复或解决问题。

注：是顾客满意程度低的常见表达方式，包括书面投诉、口头抱怨、平台反馈等多种形式，需作为改

进顾客服务的重要输入。

4.6NPS净推荐值

衡量顾客向他人推荐组织产品或服务意愿的定量指标，通过“推荐意愿”评分计算得出。

注：通常采用0-10分评分制，分为推荐者（9-10分）、被动者（7-8分）和批评者（0-6分），计算公

式为“推荐者占比-批评者占比”，是评估顾客忠诚度和口碑的核心指标。定义基于“以顾客为关注焦点”

实施指南相关内容。

5职责

5.1最高管理者

(1)负责顾客关注管理工作的总体领导和战略决策；

(2)负责将“以顾客为关注焦点”纳入组织战略规划和年度经营计划；

(3)负责审批顾客关注管理相关目标、计划、风险与机遇登记册及重大改进项目；

(4)负责在管理评审中评价顾客关注管理体系的有效性，并决策资源配置与体系优化事项；

(5)负责培育顾客导向的组织文化，推动全员参与顾客满意提升工作。

5.2分管质量/顾客体验的高层管理者（