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物业费收缴与管理操作指南

一、总则

物业费作为保障物业管理区域正常运转的基石，其收缴与管理的规范化、精细化程度，直接关系到物业服务质量的稳定与提升，以及业主共同利益的维护。本指南旨在为物业服务企业及相关管理人员提供一套系统、实用的操作规范，以期实现物业费收缴率的提升、管理成本的优化及业主满意度的增强。

本指南所指物业费，涵盖物业管理区域内的公共性服务费、停车费及其他经业主共同决定或合同约定的有偿服务费。所有操作均应遵循合法合规、公开透明、公平公正、高效便捷及持续改进的原则。

二、收费标准的制定与公示

（一）收费标准的构成与测算

物业费收费标准的制定应以“收支平衡、略有结余”为基本原则，基于物业管理服务合同约定的服务内容、服务标准及当地物价水平进行科学测算。测算应包含但不限于以下成本项目：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；物业服务企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其他费用。

（二）标准的审批与备案

收费标准需经业主大会（或首次业主大会筹备组）审议通过，并按当地规定向物价主管部门或房地产行政主管部门备案。对于前期物业管理阶段，收费标准则应在政府指导价范围内，由建设单位与物业服务企业在前期物业服务合同中约定，并向相关部门备案。

（三）明码标价与公示

物业服务企业应在物业管理区域内的显著位置（如大堂公告栏、电梯口、小区出入口等）设置固定公示栏，长期公示物业费收费项目、收费标准、计费方式、收费依据（合同编号、备案文件号）、服务内容与标准、投诉电话等信息。同时，可通过物业服务中心官网、业主微信群/QQ群等线上渠道同步公示，确保信息的易得性与透明度。

三、收缴流程与方式

（一）缴费通知

1.周期性通知：在每个计费周期开始前（如每月底或每季度底），物业服务企业应向业主发出清晰的缴费通知单。通知单内容应包括：业主房号、姓名、计费周期、应收金额、缴费截止日期、缴费方式、逾期责任等。

2.通知方式：可采取多种组合方式，如纸质通知单（上门投递或放入信箱）、电子邮件、手机短信、微信公众号推送等，并鼓励业主选择电子账单以节约成本、提高效率。

（二）缴费方式

1.多元化渠道：积极拓展便捷的缴费渠道，满足不同业主的支付习惯。包括但不限于：

*现场缴费：物业服务中心前台支持现金、POS机刷卡、移动支付（微信、支付宝扫码）。

*银行转账：提供公司银行账户信息，方便业主通过网上银行、手机银行或柜台转账。

*线上平台：通过物业服务企业官方APP、微信公众号、小程序等内置的缴费功能实现自助缴费。

*代扣代缴：与银行合作，为业主提供物业费代扣服务（需业主授权）。

2.票据管理：业主完成缴费后，物业服务企业应及时开具合法票据（如增值税普通发票或专用发票，根据业主需求及税务规定）。电子发票应提供便捷的获取途径。

（三）缴费确认与记录

建立完善的缴费台账系统，及时准确记录每笔物业费的收缴情况。对于线上缴费，应确保系统能自动同步缴费信息；对于线下缴费，财务人员需及时将信息录入系统。缴费完成后，可通过短信、微信等方式向业主发送缴费成功确认信息。

四、资金管理与核算

（一）专户管理

物业费应实行专款专用，开设专门的银行账户进行管理，不得与物业服务企业的其他经营性资金混同。

（二）会计核算

严格按照国家会计准则及物业管理行业会计制度进行会计核算，清晰记录物业费的收入、支出。支出范围应严格限定在物业管理服务合同约定及本指南第一条所列成本项目内。

（三）定期公示与审计

1.定期公示：至少每季度（或每半年/每年，根据合同约定）向业主公示物业费收支情况，包括总收入、总支出（按类别列示）、结余等，接受业主监督。

2.年度审计：鼓励业主大会聘请第三方会计师事务所对年度物业费收支情况进行审计，审计结果应向全体业主公示。

五、欠费管理与催缴

（一）欠费原因分析

对于出现的欠费情况，应首先通过电话、面谈等方式了解具体原因，区分是业主客观困难、对服务不满、遗忘还是恶意拖欠等不同类型，以便采取针对性措施。

（二）分级催缴机制

1.温馨提示：在缴费截止日后首个工作日，对未缴费业主发送温馨提示信息（短信、微信或电话），提醒其尽快缴费。

2.正式催缴：温馨提示后仍未缴费的，在合理期限后（如一周内），应发出正式的书面催缴函（可邮寄挂号信或上门送达并要求签收），明确欠费金额、滞纳金（如有，需符合合同约定及法律规定）、再次缴费期限及后续可能采取的措施。

3.面谈沟通：对于长期欠费或催缴无果的业主，物业服务中心负责人应主动预约面谈，耐心听取业主意见，寻求解决方案，如协商