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9月用电客户受理员-初级工复习题(附参考答案)

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.用电客户受理员在受理客户用电业务时，首先应该做什么？()

A.直接为客户办理业务

B.询问客户的基本信息

C.告知客户办理业务的流程

D.检查客户的用电资质

2.以下哪项不属于客户用电业务受理的范围？()

A.新装用电业务

B.更改用电容量

C.电费缴纳查询

D.维修电器设备

3.在受理客户用电业务时，如客户提供的资料不齐全，应如何处理？()

A.直接拒绝办理

B.告知客户所需补充的资料，并引导其准备

C.等待客户自行补充资料

D.转移给其他部门处理

4.客户在办理用电业务时，如对业务流程有疑问，用电客户受理员应该如何回应？()

A.沉默不语，让客户自行思考

B.告知客户业务流程，并耐心解答疑问

C.指责客户为何不了解流程

D.指派其他同事处理

5.以下哪项不是用电客户受理员应具备的基本素质？()

A.良好的沟通能力

B.较强的业务能力

C.丰富的电气知识

D.较差的团队合作精神

6.客户用电业务受理过程中，如遇到特殊情况，应如何处理？()

A.立即上报领导，等待指示

B.拖延处理，以免影响其他客户

C.私下处理，不告知其他同事

D.主动寻求解决方案，及时反馈

7.用电客户受理员在受理业务时，应注意哪些事项？()

A.确保客户资料完整

B.注意保护客户隐私

C.遵守工作纪律

D.以上都是

8.以下哪项不是用电客户受理员在办理业务时应遵守的规定？()

A.严格执行国家相关政策法规

B.不得泄露客户隐私

C.可随意调整客户用电容量

D.不得收受客户贿赂

9.用电客户受理员在受理业务时，如发现客户提供的资料存在虚假情况，应如何处理？()

A.直接告知客户不受理

B.私下处理，不告知领导

C.告知客户情况严重将上报领导

D.不予理会，继续办理业务

10.以下哪项不是用电客户受理员在业务受理过程中应遵循的原则？()

A.公平公正

B.诚实守信

C.拖延推诿

D.主动服务

二、多选题(共5题)

11.用电客户受理员在受理用电业务时，应掌握哪些基本流程？()

A.客户咨询

B.资料审核

C.业务办理

D.业务反馈

E.费用结算

12.以下哪些行为符合用电客户受理员的服务规范？()

A.主动热情地接待客户

B.严格遵守工作纪律

C.及时准确地解答客户疑问

D.故意拖延办理时间

E.耐心听取客户意见

13.在资料审核过程中，用电客户受理员应注意哪些事项？()

A.资料是否齐全

B.资料是否真实

C.资料是否合法

D.资料是否符合格式要求

E.资料是否便于归档

14.用电客户受理员在处理客户投诉时应遵循哪些原则？()

A.及时响应

B.理解客户情绪

C.客观公正

D.私下处理

E.公开透明

15.以下哪些属于用电客户受理员在业务办理过程中应具备的技能？()

A.信息技术应用能力

B.沟通协调能力

C.电气知识理解能力

D.财务计算能力

E.法律法规掌握能力

三、填空题(共5题)

16.用电客户受理员在受理新装用电业务时，首先需要向客户告知的是______。

17.在审核客户用电申请资料时，用电客户受理员应重点关注______的真实性和合法性。

18.用电客户受理员在处理客户投诉时，应首先______，以了解客户的具体诉求。

19.根据《电力用户用电服务条例》，电力用户在用电过程中享有的权利包括______。

20.用电客户受理员在办理业务时，如遇到特殊情况，应______，并及时向上级汇报。

四、判断题(共5题)

21.用电客户受理员在受理业务时，可以不向客户说明业务办理流程。()

A.正确B.错误

22.客户在办理用电业务时，如提供的资料不齐全，用电客户受理员可以拒绝办理。()

A.正确B.错误

23.用电客户受理员在处理客户投诉时，可以不记录投诉内容和处理结果。()

A.正确B.错误

24.用电客户受理员在审核用电申请资料时，可以仅凭个人判断决定资料的合法性。()

A.正确B.错误

25.用电客户受理员在遇到无法解决的问题时，应及时向上级汇报。()

A.正确B