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天猫客服考试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.天猫客服在处理客户咨询时，以下哪项不是必须遵守的原则？()

A.尊重客户

B.诚实守信

C.逃避责任

D.及时回复

2.以下哪种情况，天猫客服应该立即上报主管？()

A.客户要求退款

B.客户投诉商品质量问题

C.客户询问订单状态

D.客户要求更换收货地址

3.天猫客服在处理客户投诉时，以下哪项做法是正确的？()

A.忽略投诉，不予理会

B.强烈反驳客户，维护公司立场

C.积极倾听客户意见，寻求解决方案

D.拒绝提供任何解释和帮助

4.以下哪种情况，天猫客服不能直接处理？()

A.客户咨询商品信息

B.客户要求修改订单

C.客户投诉商品质量问题

D.客户要求删除购物记录

5.天猫客服在回复客户咨询时，以下哪种用语是恰当的？()

A.我不管，你自己看吧！

B.这个问题很简单，你应该自己解决！

C.好的，我会尽快为您处理。

D.你是在开玩笑吗？

6.天猫客服在处理订单问题时，以下哪项做法是正确的？()

A.直接修改订单信息

B.忽略客户反馈，自行判断

C.及时与客户沟通，确认订单信息

D.拒绝提供订单查询服务

7.天猫客服在处理客户投诉时，以下哪种态度是正确的？()

A.认为投诉都是客户的问题

B.对客户抱怨置之不理

C.认真倾听，耐心解释，积极解决问题

D.拒绝承认错误，推卸责任

8.以下哪种情况，天猫客服应该立即联系客户？()

A.客户询问订单状态

B.客户要求退款

C.客户咨询商品信息

D.客户要求修改收货地址

9.天猫客服在处理客户咨询时，以下哪种用语是恰当的？()

A.你问得太多了！

B.这个问题很复杂，我需要调查一下。

C.我不知道，你去找别人吧。

D.请稍等，我来为您查询。

10.天猫客服在处理客户投诉时，以下哪种做法是正确的？()

A.直接承认错误，并道歉

B.拒绝承认错误，推卸责任

C.强烈反驳客户，维护公司立场

D.拖延时间，不给予解决方案

二、多选题(共5题)

11.天猫客服在与客户沟通时，以下哪些行为有助于提升客户满意度？()

A.主动询问客户需求

B.保持耐心，不急躁

C.使用专业术语，显示专业度

D.及时回复客户消息

E.保持微笑，语气友好

12.以下哪些情况，天猫客服应该立即上报主管？()

A.客户投诉商品质量问题

B.客户要求退款

C.客户订单出现异常

D.客户投诉客服人员服务态度

E.客户要求修改订单

13.天猫客服在处理客户投诉时，以下哪些策略是有效的？()

A.认真倾听客户抱怨

B.积极寻找解决方案

C.直接否认客户问题

D.及时跟进客户满意度

E.拒绝提供补偿

14.以下哪些是天猫客服在处理订单时需要注意的事项？()

A.确保订单信息准确无误

B.及时更新订单状态

C.遵守公司退换货政策

D.忽略客户关于订单的询问

E.保持与客户的良好沟通

15.以下哪些是天猫客服在处理客户咨询时应该避免的行为？()

A.使用礼貌用语

B.忽视客户问题

C.及时回复客户

D.过度承诺

E.保持专业态度

三、填空题(共5题)

16.天猫客服在处理客户投诉时，首先应做的是__。

17.天猫客服在处理订单时，必须确保__。

18.天猫客服在回复客户咨询时，应使用__的语气。

19.天猫客服在处理客户退款请求时，需要遵循__。

20.天猫客服在处理客户问题时，应记录__。

四、判断题(共5题)

21.天猫客服在处理客户咨询时，可以随意更改订单信息。()

A.正确B.错误

22.客户投诉商品质量问题后，天猫客服可以不采取任何措施。()

A.正确B.错误

23.天猫客服在处理客户投诉时，应保持客观中立的态度。()

A.正确B.错误

24.天猫客服在处理客户咨询时，可以不主动询问客户的需求。()

A.正确B.错误

25.天猫客服在处理客户投诉时，可以直接否认客户的问题。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.在处理客户投诉时，客服人员应该如何处理客户的不满情绪？

27.天猫客服在处理客户退换货请求时，需要遵循哪些流程？

28.当客户对商品信息有疑