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2025年投诉处理岗位职责18篇

目录

1.投诉处理岗位职责是什么

2.投诉处理岗位职责要求

3.投诉处理岗位职责描述

4.投诉处理岗位职责有哪些内容

5.投诉处理岗位职责18篇

岗位职责是什么

投诉处理岗位是企业客户服务部门的核心组成部分，主要负责接收、分析和解决客户提出的各种投诉问题，旨在维护客户满意度，提升品牌形象。

岗位职责要求

1.具备良好的沟通技巧，能够理解并同情客户的立场，以平和、专业的态度应对各种情绪化的投诉。

2.熟悉企业产品和服务，能迅速定位问题所在，提供有效的解决方案。

3.具备问题解决能力，能在压力下快速做出决策，确保投诉得到及时处理。

4.了解相关法律法规，确保企业在处理投诉过程中遵守法规，避免法律风险。

5.能够记录和整理投诉信息，为改进产品和服务提供数据支持。

岗位职责描述

投诉处理专员的工作日常包括接听电话、回复邮件或在线聊天，耐心听取客户的不满和抱怨。他们需要准确记录投诉细节，分析问题的根源，是否涉及产品质量、服务流程还是其他因素。在了解问题后，他们会与相关部门协调，寻找最佳的解决策略，有时可能需要向上级汇报并寻求指导。在整个过程中，他们始终以客户为中心，致力于提供满意的解决方案，力求将投诉转化为提升客户忠诚度的机会。

有哪些内容

1.投诉接收与记录：收集客户投诉的具体信息，如投诉时间、投诉内容、影响范围等，并准确录入系统。

2.问题分析：评估投诉的严重程度，确定其对企业的影响，分析问题产生的原因。

3.解决方案制定：提出并执行解决方案，可能包括产品退换、服务补偿或其他纠正措施。

4.内部沟通与协调：与销售、产品、技术等部门合作，共同解决问题，确保客户的需求得到满足。

5.客户跟进：保持与客户的沟通，确保问题解决并获得客户认可，适时进行满意度回访。

6.数据分析：整理投诉数据，分析投诉趋势，为改进业务流程和提升服务质量提供参考。

7.报告撰写：定期向管理层报告投诉处理情况，包括投诉量、处理效率、客户反馈等关键指标。

投诉处理岗位的工作充满挑战，要求员工具备高度的责任心和专业素养，通过高效、公正的处理方式，将每一次投诉转化为提升企业形象和服务水平的契机。

投诉处理岗位职责范文

第1篇投诉处理专家岗位职责

高危投诉处理专家美团点评北京三快在线科技有限公司,三快在线,大众点评,美团,美团点评,三快在线工作职责:

岗位职责:

1,负责美团全业务的危机客诉处理,包括但不限于重大舆情客诉,高危客诉,上访投诉等;

2,需要跨部门沟通协作,坚持以客户为中心快速解决危机客诉,提升客户满意度,减少危机客诉对公司产生的影响;

3,需通过分析危机客诉,发现业务和客服侧的优化点,并跟进优化落地或者梳理制定新的流程;

4,负责定期输出voc经典案例,以voc的形式分析客户诉求,客服痛点,业务优化点等,并跟进相关优化的落地实施。

任职要求:

1,有2年以上高投/危机客诉相关处理工作经验;

2,有工商/舆情/媒体/上访等重大客诉处理经验;

3,对接过工商等政府监管部门,协调处理工商等监管机构转来的投诉/举报,维护和工商等监管机构的良好关系;

4,有良好的跨部门沟通,协同合作能力,良好的谈判沟通能力和情绪自我调节能力,有良好的风险识别和危机意识,坚持以客户为中心,解决高危投诉;

5,了解并掌握消法,食安法等法律法规;

6,良好的案例复盘和项目跟进推动能力,从大量投诉案例中,发现问题或者优化点,并跟进推动。

7,可接受轮班轮休工作制度

第2篇投诉处理主管岗位职责

客服主管(投诉处理方向)(mj000263)abc360杭州旦悦科技有限公司,兰迪少儿英语,旦悦职责描述:

1、负责客户投诉团队的日常管理工作,包括但不局限于现场管理、团队管理、绩效管理、人员激励等;

2、负责所带领团队的投诉专员辅导工作,确保所带领团队的各项工作指标达成公司要求;

3、制定并监督执行公司范围内的全流程客户投诉管理办法,确保与投诉相关的各类sop执行到位,提高客户满意度;

4、协助公关部门对接监管部门,应对各类突发重大危机,维护公司品牌形象;

5、推动公司产品、服务流程的持续优化,降低投诉率及重大投诉风险;

6、负责配合招聘、培训、质检、员工关怀等工