如家服务话术.pptxVIP

汇报人：PPT时间：2025..如家服务话术

-问候与自我介绍了解客人需求房型详细介绍优惠政策介绍入住与退房流程送客与后续服务客房服务话术电话客服话术特色服务话术目录退出语及再访邀请语言及礼貌要求总结与道别话术

1问候与自我介绍

问候与自我介绍标准问候语1您好，欢迎光临如家酒店！我是前台工作人员，很高兴为您服务初次入住问候2您好，欢迎光临如家酒店，我是前台接待。感谢您选择我们酒店，我们会竭诚为您服务确认预订信息3请问您预订了哪个房型？我可以帮您办理入住手续

2了解客人需求

了解客人需求1234房型询问：请问您需要什么房型？我们提供标准间、大床房、商务间等多种选择入住时间确认：您需要预订几晚？入住和离店时间分别是何时？特殊服务询问：您是否需要早餐、洗衣或叫醒服务等额外服务？特殊要求确认：您对房间有什么特别要求吗？比如无烟房、儿童床或靠近电梯的房间

3房型详细介绍

房型详细介绍ABCD标准间介绍面积约20-25平方米，配备1.5米宽双人床，含空调、电视、无线网络和独立卫生间商务间介绍面积约35平方米，配备1.8米宽大床，设有办公区域，适合商务人士大床房介绍面积约25平方米，配备1.8米宽大床，设施完善，适合单人入住套房介绍面积约50平方米，配备独立客厅和卧室，提供尊贵住宿体验

4酒店设施与服务说明

酒店设施与服务说明15342基础设施24小时热水、免费Wi-Fi、宽敞停车场、24小时前台服务餐饮设施提供中西式自助早餐，设有中餐厅、西餐厅和咖啡厅商务设施会议室可容纳50人左右，提供专业会议服务附加服务行李寄存、叫醒服务、洗衣服务、周边旅游咨询等休闲设施健身房配备跑步机、动感单车等器材，部分酒店设有桑拿房

5优惠政策介绍

优惠政策介订优惠提前预订可享受价格优惠，部分时段有连住优惠团队优惠预订两个房间以上可享受团队折扣，具体优惠请咨询前台促销活动节假日特别优惠、预订满3晚送1晚等活动信息会员优惠如家会员可享受积分兑换、折扣优惠等专属特权

6入住与退房流程

入住与退房流程请问您是否需要开具发票？我们可以为您提供正规发票退房时间为中午12点，请提前整理好个人物品请出示您的身份证和预订凭证，并填写入住登记表我们将为您办理入住手续，分配房间并说明设施使用入住准备退房提醒房间分配发票服务

7送客与后续服务

送客与后续服务如有任何问题，请随时联系我们，我们将竭诚为您服务祝您旅途愉快/生活愉快，期待您的再次光临请问您需要叫车服务或行李打包协助吗？感谢您的入住，如有任何建议欢迎随时告诉我们离店服务道别用语反馈邀请后续联系

8客房服务话术

客房服务话术客房服务需求询问需求：您好，请问有什么需要帮助的吗？及时响应：如果您需要任何服务，请随时联系我们，我们会尽快为您服务清洁服务询问房间情况：请问您房间的卫生情况如何？是否需要重新打扫？

客房服务话术我们提供全天候清洁服务，如您需要，我们会立即为您安排根据您的喜好，我为您推荐了我们的特色菜品，您是否需要尝试一下？如果您想在房间内用餐，请提前联系我们预定如遇到房间设施故障，请及时通知我们，我们会尽快为您解决我们对您的反馈非常重视，我们会持续改进以提供更好的服务

9电话客服话术

电话客服话术问候语：您好，如家酒店客服部，请问有什么可以帮助您的？接听电话确认信息：感谢您的咨询，请问您需要预订哪个日期的房间？咨询预订处理问题提供信息：我们的房型丰富，包括标准间、大床房等，您可以根据需求选择道歉与补偿：如因我们的原因导致您的不便，我们深感抱歉，并会提供相应的补偿措施问题解答：对于您的问题，我们会尽快给您答复和处理方案感谢语：感谢您的咨询和选择，我们会继续努力提供优质的服务。如有任何问题，欢迎您随时联系我们结束语

10特殊情况应对话术

特殊情况应对话术紧急情况处理保持冷静求助协助及时响应在紧急情况下，保持冷静并迅速采取措施如需帮助，请立即联系我们或酒店安保人员我们会尽快响应并处理您的紧急需求客人投诉倾听与道歉问题解决后续跟进首先感谢您向我们反馈问题，对此我们深感抱歉我们会尽快为您解决问题，并采取措施防止类似问题再次发生我们会持续关注您的问题，并确保您满意为止

11特色服务话术

特色服务话术宠物服务家庭服务长住优惠介绍服务：我们酒店提供宠物友好房间，允许携带宠物入住家庭房介绍：我们提供家庭房，适合家庭入住，配备儿童设施长住优惠说明：对于长期入住的客人，我们提供专属优惠和贴心服务注意事项：为了确保您的宠物舒适，请确保宠物不扰民、不破坏房间设施儿童看护服务：如您需要，我们可以为您安排儿童看护服务持续服务跟进：我们会定期与您沟通，了解需求并提供相应的帮助和服务

12退出语及再访邀请

退出语及再访邀请010402050306再访邀请退出语再次光临：欢迎您再次光临如家酒店，我们期待为您提供更好的服务感谢：非常感谢