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2025年滴滴客服考试题目及答案

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.滴滴出行客服在处理乘客投诉时，以下哪项不是首要考虑的因素？()

A.乘客的满意度

B.乘客的隐私保护

C.司机的权益

D.公司的利润

2.滴滴出行客服在接到乘客关于行程中遇到问题的电话时，应该怎么做？()

A.直接将问题转接给司机处理

B.让乘客自行联系司机

C.主动了解情况，提供解决方案

D.忽略乘客的问题

3.以下哪项不是滴滴出行客服的职责范围？()

A.处理乘客的投诉和建议

B.维护司机的权益

C.管理公司财务

D.提供行程咨询服务

4.滴滴出行客服在接到乘客关于行程安全问题的电话时，应该立即采取哪些措施？()

A.告知乘客等待司机回应

B.立即联系司机核实情况

C.让乘客自行联系警方

D.忽略乘客的担忧

5.滴滴出行客服在处理乘客投诉时，以下哪种态度是不恰当的？()

A.耐心倾听

B.积极解决问题

C.冷漠回应

D.诚恳道歉

6.滴滴出行客服在接到乘客关于支付问题的电话时，应该如何处理？()

A.建议乘客自行查询支付记录

B.帮助乘客核实支付信息

C.忽略乘客的支付问题

D.告知乘客等待系统回复

7.滴滴出行客服在处理乘客投诉时，以下哪种沟通方式是不恰当的？()

A.语气平和

B.语言礼貌

C.声音高亢

D.语气坚定

8.滴滴出行客服在接到乘客关于行程延误的电话时，应该怎么做？()

A.告知乘客耐心等待

B.主动了解延误原因

C.忽略乘客的担忧

D.建议乘客自行联系司机

9.滴滴出行客服在处理乘客投诉时，以下哪种做法是不正确的？()

A.记录乘客的投诉内容

B.及时回复乘客

C.将乘客的投诉信息泄露给第三方

D.提供合理的解决方案

二、多选题(共5题)

10.滴滴出行客服在处理投诉时，以下哪些是正确的沟通技巧？()

A.保持冷静和专注

B.主动倾听乘客的诉求

C.使用礼貌和尊重的语言

D.忽略乘客的情绪反应

11.以下哪些是滴滴出行客服在处理行程延误时应采取的措施？()

A.立即联系司机核实情况

B.向乘客说明延误原因

C.提供可能的解决方案

D.忽略乘客的询问

12.以下哪些是滴滴出行客服在处理乘客支付问题时需要注意的方面？()

A.核实支付信息准确性

B.提供多种支付方式

C.确保乘客隐私安全

D.忽略乘客的支付问题

13.以下哪些是滴滴出行客服在处理乘客建议时应遵循的原则？()

A.认真听取乘客的建议

B.对建议进行分类和整理

C.及时反馈处理结果

D.忽视乘客的建议

14.以下哪些是滴滴出行客服在处理司机投诉时应考虑的因素？()

A.确认司机投诉的真实性

B.评估投诉对乘客的影响

C.寻求合理的解决方案

D.忽略司机的投诉

三、填空题(共5题)

15.滴滴出行客服在接到乘客投诉关于行程中的安全问题时，应首先确认乘客所描述的问题具体是关于什么？

16.在处理乘客投诉时，滴滴出行客服应记录下哪些关键信息？

17.当滴滴出行客服遇到乘客无法支付的行程费用时，首先应该做什么？

18.滴滴出行客服在向乘客解释行程延误的原因时，应该避免使用哪些词汇？

19.在滴滴出行平台，客服人员的座席工号通常位于什么位置显示？

四、判断题(共5题)

20.滴滴出行客服在处理乘客投诉时，可以随意透露司机的个人信息。()

A.正确B.错误

21.滴滴出行客服在接到乘客关于行程延误的投诉时，应立即采取措施联系司机。()

A.正确B.错误

22.滴滴出行客服在处理乘客支付问题时，可以要求乘客提供个人银行账户信息。()

A.正确B.错误

23.滴滴出行客服在处理乘客投诉时，可以拒绝提供任何解决方案。()

A.正确B.错误

24.滴滴出行客服在接到乘客关于行程安全问题的电话时，应立即告知乘客自行处理。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

25.滴滴出行客服在处理乘客投诉时，如何确保与乘客的沟通保持专业和高效？

26.在处理乘客关于行程中遇到司机的服务态度问题时，滴滴出行客服应该如何处理？

27.如果乘客在行程中遇到紧急情况需要帮助，滴滴出行客服应该如何应对？

28.滴滴出行客服在处理司机关于乘客投诉的申诉时，需要注意哪些问题