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酒店前厅服务操作流程标准文档

一、总则

1.1目的

为规范酒店前厅服务行为，确保为宾客提供高效、准确、友善、专业的服务体验，提升宾客满意度与酒店品牌形象，特制定本标准流程。

1.2适用范围

本标准适用于酒店前厅部所有在岗员工，包括前台接待员、问询员、行李员、总机话务员等，涵盖前厅各项对客服务环节。

1.3基本原则

1.宾客至上原则：以宾客需求为导向，主动预见并满足宾客合理期望。

2.高效准确原则：快速响应宾客需求，确保信息传递与业务处理的准确性。

3.专业规范原则：保持专业的职业素养，严格按照标准流程操作。

4.安全保密原则：确保宾客人身财产安全，对宾客个人信息及入住资料严格保密。

5.团队协作原则：各岗位间密切配合，确保服务流程顺畅。

二、核心操作流程

2.1入住登记服务流程

2.1.1迎接问候

*当宾客抵达前台时，员工应立即停止手中非紧急工作，主动微笑问候：“您好！欢迎光临XX酒店！”或“晚上好，请问有什么可以帮您？”

*保持目光接触，站姿端正，展现热情友好的态度。

2.1.2确认预订信息/查询空房

*预订宾客：礼貌询问：“请问您有预订吗？”或“请问您贵姓？”根据宾客提供的姓名（及预订号，如有），快速准确地在PMS系统中查询预订信息。

*核实预订信息：姓名、预订日期、房型、房价、预订方式、特殊要求等。

*向宾客复述确认：“您好，XX先生/女士，您预订的是一间XX房型，预计入住X晚，对吗？”

*无预订宾客（Walk-in）：

*礼貌询问：“请问您需要什么样的房型呢？”

*根据当日房态及宾客需求，介绍可售房型、特点及对应房价。

*若有多种选择，可按从高到低或宾客可能偏好的顺序介绍，突出酒店特色与价值。

*耐心解答宾客关于房型、房价的疑问，促成入住。

2.1.3选房与确认

*根据宾客预订信息或需求，结合房态为宾客选择合适的房间。可适当提供选择：“为您安排一间X楼的XX房，朝向XX，您看可以吗？”

*考虑宾客特殊需求，如无烟房、高楼层、安静位置等，在条件允许情况下尽量满足。

2.1.4身份登记与信息录入

*礼貌要求宾客出示有效身份证件：“麻烦请出示一下您的身份证件，谢谢。”

*严格核对身份证件信息（姓名、照片、有效期），确保人证一致。

*按照公安部门规定，准确、完整地将宾客信息录入PMS系统及治安管理信息系统。

*对境外宾客，需登记护照信息（包括签证/入境章页）。

*多人入住时，需登记所有入住人的有效身份证件信息。

2.1.5确认房价与付款方式

*清晰告知宾客房价：“您入住的XX房型，房价是每间每晚XX元（已含/不含服务费及税费，请根据酒店实际情况说明）。”

*确认付款方式：“请问您是用现金、信用卡还是移动支付呢？”

*信用卡：核对卡主姓名与登记人姓名是否一致（若无预订或预订人非持卡人，需征得预订人同意或按酒店规定执行），进行预授权操作，告知宾客预授权金额及解冻规则。

*现金：告知宾客押金金额（通常为房费的1.5-2倍或固定金额），收取后当面点清，并开具押金收据。

*移动支付：引导宾客完成支付操作，并确认收款成功。

2.1.6制作房卡与告知信息

*在PMS系统中完成入住登记，生成房号，制作房卡（通常2张）。

*将房卡、身份证件、押金收据（若有）一并双手递给宾客：“XX先生/女士，这是您的房卡，房间号是XXX，在X楼。”

*简要介绍酒店服务设施及注意事项：

*早餐时间与地点：“酒店早餐在X楼餐厅，时间是早上X点到X点。”

*Wi-Fi信息：“房间内有免费Wi-Fi，连接‘XXHotel’，密码是XXXX。”

*电梯位置：“电梯在这边，请您这边乘坐。”

*退房时间：“退房时间是次日中午12点前。”

*客房服务/总机电话：“如有任何需要，请拨打‘0’联系总机或房间内‘服务中心’按钮。”

2.1.7送别与指引

*询问宾客是否需要协助搬运行李：“请问需要帮您拿行李吗？”

*微笑道别：“XX先生/女士，祝您入住愉快！”或“希望您住得舒适！”

*如宾客有大件行李或对酒店布局不熟悉，可指引行李员协助或亲自引导至电梯口。

2.2住店期间服务流程

2.2.1问询服务

*当宾客前来或致电问询时，应立即响应，热情接待：“您好，问询处/前台，很高兴为您服务。”

*认真倾听宾客问题，如未听清，礼貌请宾客重复：“不好意思，麻烦您再说一遍好吗？”

*对于已知信息，准确、清晰地向宾客解答。

*对于不确定的信息，不可随意猜测，应告知宾客：“请您稍等，我帮您查询一下。”并尽快通过内部渠道（如联系相关部门、