客户满意度调查模板.docVIP

客户满意度调查工具模板

一、适用情境

产品迭代优化：针对新产品或功能升级后，收集用户使用体验与改进建议；

服务质量评估：定期对售后服务、咨询支持等环节进行满意度量化；

合作续约参考：长期合作客户在合作周期结束前，对整体合作体验进行评价；

行业竞争对标：通过横向对比客户对本企业及竞品的服务感知，明确自身优势与不足。

二、操作流程

步骤一：明确调查目标与范围

核心目标：清晰界定本次调查希望解决的问题（如“提升售后响应速度”“优化产品易用性”等），避免目标模糊导致问卷内容分散。

范围界定：确定调查对象（如“近3个月购买A产品的客户”“年度合作金额超50万的B类客户”），保证样本代表性；明确调查周期（如“问卷发放后7天内完成回收”）。

步骤二：设计调查问卷内容

根据目标维度设计问题，兼顾量化评分与定性反馈，核心模块包括：

基础信息：客户类型（新客户/老客户）、合作时长、使用产品/服务类型（可选填，用于后续交叉分析）；

满意度评分：采用1-5分量表（1=非常不满意，5=非常满意），覆盖关键体验环节（如产品质量、服务响应速度、人员专业度、性价比等）；

开放性问题：邀请客户具体描述“最满意的3点”“最需改进的3点”及其他建议；

其他需求：如“是否愿意参与后续深度访谈”“希望接收哪些类型的改进通知”等（可选）。

步骤三：选择发放渠道并执行

渠道选择：根据客户触达习惯灵活组合，如：

在线问卷：通过企业官网、APP、公众号嵌入问卷（推荐使用专业问卷工具，支持数据自动汇总）；

邮件/短信：定向发送问卷，附简短说明（如“您的反馈对我们，预计占用3分钟时间”）；

电话/人工回访：针对重要客户或高龄客户，由客服人员按结构化提纲进行访谈并记录。

执行要点：注明问卷填写截止时间，对未回复客户可设置1-2次温和提醒（避免过度催促）。

步骤四：回收数据并初步整理

数据汇总：在线问卷工具自动导出评分数据，人工访谈需统一录入结构化表格；

有效性筛选：剔除填写不完整（如关键维度漏评）、明显敷衍（如全选同一分数）的无效问卷；

样本统计：记录有效问卷数量、客户类型分布等基础信息，保证样本量符合分析需求（建议每类客户样本量不少于30份）。

步骤五：分析与输出结论

量化分析：计算各维度平均分、满分/低分占比（如“服务响应速度平均分3.8分，其中1-2分占比12%”），识别短板维度；

定性分析：对开放性问题进行文本分类（如“建议集中在‘操作指引清晰度’‘售后流程简化’”），提炼高频关键词；

交叉分析：对比不同客户类型（新/老客户）、不同产品线的满意度差异，定位问题根源（如“新客户对产品上手指导的满意度显著低于老客户”）；

输出报告：包含数据总览、核心结论（优势点与待改进点）、典型案例（客户原话摘录）及初步改进方向。

步骤六：跟进改进与反馈闭环

制定行动计划：根据分析结果，明确责任部门、改进措施及时限（如“客服部需在1个月内优化话术模板，提升问题一次性解决率”）；

客户反馈：向参与调查的客户简要反馈改进进展（如“感谢您的建议，我们已针对问题优化流程，详情可查看”），增强客户参与感；

迭代优化：定期回顾改进效果，可针对同一维度开展二次调查，验证措施有效性。

三、满意度调查问卷模板

客户满意度调查问卷

尊敬的*客户：

您好！为持续提升产品/服务质量，我们诚挚邀请您参与本次满意度调查。问卷约占用5分钟时间，您的每一份反馈都将是我们改进的重要依据。感谢您的支持！

一、基础信息（选填，仅用于分类统计）

客户类型：□新客户□老客户

合作/使用时长：□3个月内□3-6个月□6个月-1年□1年以上

主要使用产品/服务：_________________________

二、满意度评分（请根据实际体验打分，1=非常不满意，5=非常满意）

评价维度

非常不满意(1)

不满意(2)

一般(3)

满意(4)

非常满意(5)

产品/功能稳定性

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服务响应速度

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人员专业度与态度

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产品/服务性价比

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售后问题解决效果

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总体满意度

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三、开放性反馈（请具体描述您的想法）

您最满意的3点体验：

（1）_________________________

（2）_________________________

（3）_________________________

您认为最需改进的3点问题：

（1）_________________________

（2）_________________________

（3）_________________________

其他建议或需求：

四、后续参与（选填）

□愿意参与后续深度访谈，可联系*（客服专员）

□希望通过以下方式接收改进通知