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企业微信客户管理规范手册

前言

在数字化浪潮席卷商业世界的今天，客户已成为企业最核心的资产之一。企业微信作为连接企业与客户的重要桥梁，其高效、规范的客户管理不仅关乎客户体验的优劣，更直接影响企业的市场竞争力与可持续发展能力。为确保公司客户资源得到妥善管理、高效利用，并充分保障客户与公司的合法权益，特制定本规范手册。

本手册旨在为全体员工提供清晰、可操作的客户管理指引，统一标准，明确责任，提升协同效率，最终实现客户价值与企业效益的共同增长。请各相关部门及人员认真学习、严格遵守，并在实际工作中不断优化与完善客户管理实践。

第一章总则

1.1目的与依据

本手册依据《中华人民共和国数据安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规及公司内部管理制度制定，旨在规范企业微信客户管理行为，提升客户服务质量，保护客户信息安全，防范经营风险。

1.2适用范围

本手册适用于公司内所有使用企业微信进行客户添加、沟通、维护、管理及相关操作的员工（以下统称“使用者”）。

1.3基本原则

1.客户为中心原则：一切管理行为应以提升客户满意度和忠诚度为出发点。

2.信息真实准确原则：确保客户信息的真实性、完整性和时效性。

3.合规合法原则：严格遵守相关法律法规及公司规定，保护客户隐私与数据安全。

4.统一规范原则：遵循本手册规定的统一标准和流程进行客户管理。

5.保密原则：严禁泄露、出售或非法向他人提供客户信息。

6.协同高效原则：促进内部信息共享与协作，提升客户响应与服务效率。

第二章客户信息的获取与建档

2.1客户信息获取

1.合法渠道：客户信息的获取必须通过合法合规的渠道，如客户主动提供、公开信息检索、合作方推荐（需确保合作方已获得客户授权）等。

2.告知同意：在获取客户敏感信息前，应明确告知客户信息用途及范围，并获得客户的明示同意。

3.最小必要：仅收集与业务开展直接相关的客户信息，避免过度收集。

2.2客户档案建立

1.及时建档：在与客户建立联系后，应尽快在企业微信中完成客户档案的创建。

2.信息完整：客户档案应包含但不限于客户姓名/名称、联系方式（电话、微信等）、客户来源、所属行业/领域、需求偏好、重要程度、跟进状态、历史互动记录等关键信息。

3.规范录入：客户信息录入应清晰、规范，避免错别字、模糊表述。对于公司/组织客户，建议记录其简称及全称。

第三章客户沟通与互动规范

3.1沟通礼仪

1.专业形象：使用企业微信与客户沟通时，应使用真实姓名及规范的职位信息，头像宜采用职业、清晰的照片或公司统一标识。

2.礼貌用语：沟通中应使用礼貌用语，语气友善、专业、耐心。避免使用网络俚语、不文明用语或可能引起误解的表述。

3.称呼得当：根据客户的身份、年龄及熟悉程度，使用恰当的称呼。

4.及时响应：对于客户的咨询、留言，应在工作时间内尽快响应，原则上不超过一个工作日。对于无法立即解答的问题，应告知客户预计回复时间。

3.2沟通内容

1.价值导向：沟通内容应以提供有价值的信息、解决客户问题为核心，避免无意义的骚扰。

2.真实准确：传递的产品信息、服务内容、政策条款等必须真实、准确，不得夸大宣传或做出无法兑现的承诺。

3.相关性：发送信息应与客户需求或双方业务相关，避免频繁发送与客户无关的营销信息。如需进行营销推广，应确保客户已同意接收此类信息，并提供便捷的退订方式。

4.记录留存：重要的沟通内容（如客户需求、反馈、达成的共识等）应及时在企业微信的客户联系记录中进行备注，确保可追溯。

3.3群聊管理（如适用）

1.群定位明确：建立客户群应具有明确的目的，如产品交流、售后服务、活动通知等。

2.群规公示：群建立后，宜明确群规，包括发言规范、信息发布范围等。

3.有序管理：群管理员应维护群内秩序，及时处理不当言论，对长期不活跃或无关人员可进行清理。

第四章客户标签体系与分层管理

4.1标签体系建设

1.统一标准：公司层面应建立统一的客户标签体系框架，明确标签的分类、层级及命名规则。

2.灵活应用：使用者可在统一框架下，根据实际业务需求对客户添加个性化标签，如客户来源、兴趣偏好、购买阶段、合作意向度等。

3.动态更新：根据客户信息的变化及互动情况，及时更新客户标签，确保标签的准确性和有效性。

4.2客户分层

1.分层标准：根据客户的重要程度、合作潜力、消费能力、活跃度等多维度指标，对客户进行分层管理（如潜在客户、普通客户、重要客户、VIP客户等）。

2.差异化策略：针对不同层级的客户，制定差异化的服务策略、沟通频率和营销方案，优化资源配置。

第五章客户资源的流转与继承

5.1在职员工间的客户移交

1.移交条件：因