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2026年电子商务平台客服技能考核题目集

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理客户关于商品发货延迟的投诉时，客服应优先采取哪种沟通策略？

A.直接解释物流原因并承诺补偿

B.倾听客户情绪，先安抚再说明解决方案

C.立即上报领导，等待指示再回复客户

D.强调平台已尽力，暗示客户理解

2.以下哪种场景最适合使用“脚本化服务”来提升效率？

A.处理个性化退换货申请

B.解答关于平台优惠券使用规则的咨询

C.安慰因订单错误而愤怒的客户

D.协助客户完成账户安全设置

3.当客户询问某商品是否支持7天无理由退货时，客服应如何回答？

A.“根据规定，部分商品不支持退货，建议您确认商品页面的退货政策”

B.“当然支持，您可以直接申请退货，无需任何理由”

C.“如果您不喜欢，可以换购其他商品，退货需承担运费”

D.“需要您提供购买凭证，才能判断是否符合退货条件”

4.在客服对话中，以下哪种表达方式最符合“同理心”原则？

A.“您应该理解系统偶尔会出现问题”

B.“我明白您现在的心情，我会帮您解决”

C.“按照规定，您需要提供更多截图”

D.“这种问题很少发生，您可能是操作失误”

5.对于恶意评价的投诉，客服应采取哪种处理方式？

A.忽略该评价，避免冲突

B.私信客户，要求删除评价

C.公开回复，说明情况并引导客户理性评价

D.直接拉黑客户，防止其再次骚扰

6.客户在直播购物时遇到商品库存不足，客服应如何应对？

A.告知客户“该商品已售罄，建议下次购买”

B.推荐同款其他颜色或规格的商品

C.承诺“后台加库存，您稍后下单一定有货”

D.引导客户关注店铺其他优惠活动

7.在处理跨境订单物流问题时，客服需特别关注以下哪项信息？

A.国内仓库库存情况

B.目标国家的海关政策

C.客户的支付方式是否安全

D.平台抽成比例是否合理

8.当客户质疑商品描述与实际收到的商品不符时，客服应优先核实什么？

A.商品拍摄时的灯光条件

B.商品详情页的尺码表或材质说明

C.客户的拍照角度是否准确

D.仓库出库时的质检记录

9.在使用CRM系统跟进客户时，以下哪个环节最关键？

A.定期发送促销短信

B.记录客户偏好并个性化推荐

C.忽略复购客户，专注新客开发

D.仅记录投诉内容，忽略好评反馈

10.对于因平台规则变动导致客户损失的情况，客服应如何补偿？

A.按原规则给予全额退款

B.提供平台优惠券作为补偿

C.建议客户“下次注意查看规则”

D.仅口头道歉，无需实际补偿

二、多选题（每题3分，共10题）

1.处理客户投诉时，客服需要具备哪些能力？

A.沟通技巧

B.产品知识

C.情绪管理

D.法律法规常识

2.在电商客服中，以下哪些属于“主动服务”的范畴？

A.主动提醒客户订单发货

B.定期回访客户使用体验

C.自动发送生日祝福短信

D.忽略客户咨询，等待其再次联系

3.对于大促期间的高并发咨询，客服应如何应对？

A.使用智能客服分流简单问题

B.优先处理投诉类问题

C.保持礼貌但加快回复速度

D.拒绝处理非紧急咨询

4.在处理退货退款时，客服需核对哪些信息？

A.订单金额与退款金额是否一致

B.退货商品是否完好

C.客户的收货地址是否准确

D.平台是否有特殊退款政策

5.客服在引导客户使用平台功能时，应注意哪些技巧？

A.使用通俗易懂的语言

B.结合客户实际需求举例说明

C.强调使用后的优惠或便利

D.强制客户必须使用该功能

6.对于偏远地区的客户，客服在物流沟通时需注意什么？

A.解释偏远地区配送时效较长

B.提供物流费用预估

C.强调平台包邮政策不适用

D.推荐客户自提以节省运费

7.在处理客户关于商品质量的纠纷时，客服应如何收集证据？

A.要求客户提供商品照片或视频

B.调取仓库质检记录

C.建议客户申请鉴定服务

D.忽略客户描述，仅凭仓库记录判断

8.客服在处理敏感信息（如身份证号）时，需遵守哪些原则？

A.仅在必要情况下获取

B.通过加密渠道传输

C.告知客户信息用途

D.将信息存储在公共聊天记录中

9.对于恶意刷单的举报，客服应如何调查？

A.查看用户交易记录

B.核对商品评价的真实性

C.忽略非重点用户的举报

D.直接封禁疑似用户

10.在跨文化沟通中，客服需注意哪些文化差异？

A.不同地区的禁忌语

B.时间观念（如催单的频率）

C.客户对“礼貌”的定义

D.忽略语言翻译软件的作用

三、判断题（每题1分，共20题）

1.客服在回复客户时，字数越多越好，以体现服务专业度。（×）

2.对于客户提出的无理要