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2025年美团客服考试试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.美团外卖的订单配送过程中，如果顾客取消订单，客服应该如何处理？()

A.直接告知顾客订单已取消

B.告知顾客订单取消原因，并询问是否需要重新下单

C.忽略顾客取消订单，继续配送

D.告知顾客订单取消，但无需解释原因

2.在处理顾客投诉时，客服人员应该遵循哪些原则？()

A.先发制人，迅速回应

B.保持冷静，耐心倾听

C.忽视顾客情绪，直接解决问题

D.对顾客进行指责，要求承担责任

3.美团外卖的配送员在配送过程中遇到恶劣天气，应该如何处理？()

A.继续配送，确保订单准时送达

B.延迟配送时间，等待天气好转

C.放弃配送，直接通知顾客

D.寻求顾客同意后，改为其他配送方式

4.顾客在美团外卖下单后，发现商品与图片不符，客服应该如何处理？()

A.告知顾客商品描述准确，无需处理

B.建议顾客自行联系商家处理

C.协助顾客联系商家，进行退换货处理

D.忽略顾客反馈，继续配送

5.美团外卖的顾客在付款时遇到问题，客服应该如何帮助解决？()

A.告知顾客自行解决，无需客服介入

B.协助顾客检查网络连接，尝试重新支付

C.忽略顾客问题，继续其他工作

D.建议顾客更换支付方式，重新下单

6.美团外卖的配送员在配送过程中，如果发现顾客不在家，应该如何处理？()

A.直接将订单放在门口，无需联系顾客

B.留言告知顾客，并尝试再次配送

C.放弃配送，直接通知顾客

D.寻求顾客同意后，改为其他配送方式

7.美团外卖的顾客在评价中提到配送员服务态度差，客服应该如何处理？()

A.忽略顾客评价，无需处理

B.告知顾客，将情况反馈给配送员

C.直接对顾客进行指责，要求承担责任

D.建议顾客自行联系配送员解决

8.美团外卖的顾客在订单中备注了特殊要求，客服应该如何处理？()

A.忽略顾客备注，按照订单配送

B.告知顾客，无法满足特殊要求

C.将顾客备注传达给配送员，确保满足要求

D.建议顾客自行联系商家解决

9.美团外卖的配送员在配送过程中，如果遇到顾客不理解的情况，应该如何处理？()

A.与顾客争吵，要求理解

B.保持耐心，解释说明，争取顾客理解

C.忽略顾客，继续配送

D.建议顾客自行联系商家解决

10.美团外卖的顾客在评价中提到配送员迟到，客服应该如何处理？()

A.忽略顾客评价，无需处理

B.告知顾客，将情况反馈给配送员

C.直接对顾客进行指责，要求承担责任

D.建议顾客自行联系配送员解决

二、多选题(共5题)

11.在处理顾客投诉时，客服人员应该具备哪些能力？()

A.良好的沟通能力

B.快速解决问题的能力

C.耐心和同理心

D.对公司政策和流程的熟悉度

12.以下哪些情况属于美团外卖的配送员在配送过程中可能遇到的问题？()

A.顾客不在家

B.配送地址错误

C.商品损坏

D.天气恶劣

13.以下哪些措施可以帮助提高美团外卖的顾客满意度？()

A.提供多种支付方式

B.提供准确的商品信息

C.提高配送速度

D.建立有效的投诉处理机制

14.在处理顾客退款请求时，客服人员需要注意哪些事项？()

A.核实订单信息

B.了解退款原因

C.确保退款流程合规

D.及时与顾客沟通退款进度

15.以下哪些行为是美团外卖客服人员在工作中应该避免的？()

A.对顾客进行指责

B.忽视顾客投诉

C.使用不当的语言

D.不遵守公司规定

三、填空题(共5题)

16.美团外卖的订单配送过程中，如果配送员发现商品有质量问题，应立即与谁联系？

17.在处理顾客退款请求时，客服人员应确保退款操作在多少个工作日内完成？

18.如果顾客在美团外卖下单后，需要在配送前取消订单，应该联系谁进行操作？

19.美团外卖的顾客在评价中提到配送员迟到，客服人员应如何记录并反馈该问题？

20.如果顾客在美团外卖下单的商品与订单描述不符，客服人员应首先做什么？

四、判断题(共5题)

21.美团外卖的配送员在配送过程中，如果遇到顾客不在家，可以将订单放在门口并离开。()

A.正确B.错误

22.在处理顾客投诉时，客服人员可以直接对顾客进行指责，以解决问题。()

A.正确B.错误

23.美团外卖的顾客在评价中提到的所有问题，客服人员都有责任进行解决。()

A.正确