中国电信渠道经理技能认证(五级)实操考试题目与答案.docxVIP

中国电信渠道经理技能认证(五级)实操考试题目与答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.以下哪个是中国电信的官方客服电话？()

A.10000

B.10010

C.10050

D.10086

2.在电信营业厅，以下哪项服务不属于基本服务范畴？()

A.购买手机卡

B.改变套餐

C.退订业务

D.充值话费

3.电信宽带故障报修，客户应在多长时间内得到响应？()

A.24小时内

B.48小时内

C.72小时内

D.96小时内

4.以下哪个不是电信宽带提速服务的特点？()

A.提高带宽

B.降低资费

C.提升稳定性

D.增加赠送流量

5.客户在使用电信固话时，如遇通话质量问题，应首先联系哪个部门？()

A.客服部门

B.技术支持部门

C.售后服务部门

D.市场营销部门

6.电信营业厅员工在为客户提供服务时，应遵守的基本原则是什么？()

A.诚信服务

B.顾客至上

C.快速响应

D.以上都是

7.以下哪个不是电信宽带办理的前提条件？()

A.有稳定的电源

B.有合适的安装位置

C.有足够的宽带需求

D.有良好的网络环境

8.电信员工在推广套餐时，应重点介绍哪些内容？()

A.套餐资费

B.业务内容

C.优惠政策

D.以上都是

9.客户在使用电信业务时，如遇投诉，应通过什么途径解决？()

A.短信投诉

B.网上投诉

C.营业厅投诉

D.以上都是

10.电信员工在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？()

A.及时响应

B.公正处理

C.保密原则

D.以上都是

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是中国电信宽带服务的优势？（多选）()

A.网络覆盖广

B.速度快

C.价格实惠

D.服务质量高

E.支持多种接入方式

12.在电信营业厅，以下哪些行为是不符合服务规范的？（多选）()

A.主动询问客户需求

B.忽视客户反馈

C.提供准确的产品信息

D.未经允许透露客户隐私

E.帮助客户办理业务

13.以下哪些是电信员工在推广套餐时需要考虑的因素？（多选）()

A.客户的预算

B.客户的通信需求

C.市场竞争对手的套餐

D.电信公司的政策导向

E.客户的喜好

14.以下哪些是电信宽带故障排查的步骤？（多选）()

A.检查网络连接

B.检查设备是否正常

C.检查软件设置

D.拨打客服电话

E.检查网络环境

15.以下哪些是电信客户服务的基本原则？（多选）()

A.诚信服务

B.顾客至上

C.快速响应

D.公平公正

E.保密原则

三、填空题(共5题)

16.中国电信的官方网站网址为__________。

17.电信宽带安装服务通常在__________天内完成。

18.客户在使用电信固话时，如需更改服务套餐，应通过__________进行办理。

19.电信客户投诉处理流程的第一步是__________。

20.电信员工在推广新业务时，应首先了解__________，以便提供合适的方案。

四、判断题(共5题)

21.电信宽带用户可以自行更换宽带速率。()

A.正确B.错误

22.电信员工在推广套餐时，可以随意更改套餐内容。()

A.正确B.错误

23.客户在电信营业厅办理业务时，可以现场取消已办理的业务。()

A.正确B.错误

24.电信固话用户可以随时更改号码。()

A.正确B.错误

25.电信员工在处理客户投诉时，可以直接拒绝客户的不合理要求。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述电信宽带故障排查的常见步骤。

27.在推广电信套餐时，如何根据客户需求提供合适的套餐方案？

28.电信客户投诉处理过程中，员工应如何与客户沟通？

29.电信营业厅员工在培训新员工时，应重点讲解哪些内容？

30.如何提高电信客户满意度？

中国电信渠道经理技能认证(五级)实操考试题目与答案

一、单选题(共10题)

1.【答案】A

【解析】10000是中国电信的官方客服电话。

2.【答案】C

【解析】退订业务通常属于增值服务，不在基本服务范畴内。

3.【答案】B

【解析】电信宽带故障报修，客户应在48小时内得到响应。

4.【答案】B