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家政服务质量监管实施细则

第一章总则

第一条立法目的与依据

为规范家政服务市场秩序，提升家政服务质量，保障家政服务消费者（以下简称“消费者”）、家政服务人员（以下简称“服务人员”）及家政服务机构（以下简称“机构”）的合法权益，促进家政服务业健康可持续发展，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国劳动法》及相关法律法规，结合本市实际，制定本细则。

第二条适用范围

本细则适用于在本市行政区域内从事家政服务经营活动的机构、通过机构或自行提供家政服务的服务人员，以及接受家政服务的消费者。

本细则所称家政服务，是指以家庭为服务对象，由服务人员提供的保洁、烹饪、护理、育儿、家庭教育、家庭照护等各类有偿服务活动。

第三条基本原则

家政服务质量监管遵循依法监管、公平公正、权责统一、预防与查处相结合、鼓励行业自律的原则，致力于构建规范透明、安全放心的家政服务环境。

第四条监管主体

市商务主管部门为本市家政服务质量监管的牵头部门，负责统筹协调、政策制定和行业指导。市场监督管理部门、人力资源和社会保障部门、民政部门、卫生健康部门等依据各自职责，协同做好家政服务质量监管工作。各区（县）相应主管部门负责本辖区内的家政服务质量监管具体工作。

第二章监管内容与要求

第五条家政服务机构监管

1.资质备案与信息公示：机构应依法办理工商登记或其他相应登记手续，并向当地商务主管部门备案。备案信息应包括机构名称、地址、法定代表人、联系方式、服务项目、收费标准、从业人员数量及基本情况等。机构应在经营场所显著位置或其官方网站公示上述备案信息、服务流程、投诉处理机制及相关证照。

2.服务合同规范：机构应与消费者签订规范的家政服务合同，明确服务内容、服务期限、服务时间、服务费用、双方权利义务、违约责任、争议解决方式等。合同文本推荐使用本市统一制定的示范文本。

3.服务人员管理：

*机构应对服务人员进行身份核实、健康状况检查（每年至少一次）、技能培训及背景审查（鼓励但非强制，涉及老年人、婴幼儿照护等特殊服务的应加强审查）。

*建立服务人员档案，记录其个人信息、培训情况、健康证明、服务评价等。

*向消费者如实告知服务人员的真实情况，不得隐瞒或提供虚假信息。

4.服务质量保障：

*建立健全内部服务质量管理制度和服务规范。

*对服务人员进行岗前培训和在岗继续教育，提升其服务技能和职业素养。

*建立服务质量跟踪、评价和改进机制，定期收集消费者反馈。

5.收费行为规范：机构收费应明码标价，不得收取未予标明的费用，不得利用虚假或使人误解的价格手段诱骗消费者交易。

6.投诉处理机制：机构应设立专门的投诉处理部门或指定专人负责，公开投诉电话和邮箱，对消费者的投诉应在接到投诉之日起约定时间内（最长不超过十五个工作日）予以处理和答复。

第六条家政服务人员行为规范

1.基本素养：服务人员应遵守国家法律法规，品行端正，诚实守信，尊重消费者的生活习惯和隐私，举止文明，服务热情。

2.技能与健康：具备相应的服务技能，身体健康，持有有效的健康证明。从事特殊领域服务（如母婴护理、医疗照护）的，还应具备相应的职业资格或培训合格证明。

3.信息提供：向机构或消费者提供真实的个人身份信息、健康状况、从业经历及技能水平等。

4.服务过程：按照合同约定或消费者要求提供服务，遵守服务规范和操作规程。妥善保管和使用消费者的财物，不得侵占、盗窃。未经消费者同意，不得带无关人员进入服务场所。

5.隐私保护：不得泄露在服务过程中知悉的消费者个人信息、家庭情况等隐私内容。

6.安全意识：注意自身和消费者的人身、财产安全，发现安全隐患应及时提醒并采取合理措施。

第七条家政服务过程监管

1.服务协议履行：监管部门应监督服务合同的履行情况，保障双方当事人的合法权益。

2.服务安全：重点关注服务过程中的人身安全、财产安全和卫生安全。禁止服务人员在服务过程中从事违法违规活动。

3.隐私保护：加强对消费者隐私保护的监管，禁止任何形式的隐私侵犯行为。

4.纠纷调解：鼓励并指导行业协会、机构建立内部纠纷调解机制，对于未能通过自行协商解决的服务纠纷，监管部门应积极引导当事人通过法律途径解决。

第三章监管方式与程序

第八条日常监督检查

各相关监管部门应根据职责分工，定期或不定期对辖区内的家政服务机构进行监督检查。检查内容包括机构备案情况、信息公示、合同签订、人员管理、服务质量、投诉处理等。检查结果应记入机构信用档案。

第九条“双随机、一公开”监管

商务主管部门应会同市场监管等部门，建立健全家政服务行业“双随机、一公开”抽查机制，随机抽取检查对象，随机选派执法检查人员，抽查结果及时向社会公开，提高监管的公平性和规