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2026/01/07

门诊服务满意度分析

汇报人：WPS

CONTENTS

目录

01

门诊服务满意度现状

02

影响门诊服务满意度的因素

03

门诊服务满意度调查方法

04

提升门诊服务满意度的策略

门诊服务满意度现状

01

总体满意度水平

综合满意度评分

某三甲医院2023年门诊满意度调查显示，综合评分为82.5分，较去年提升3.2分，患者对诊疗效果认可度较高。

各维度满意度分布

调查涵盖挂号、候诊、诊疗、缴费等维度，其中诊疗服务满意度达89分，候诊体验满意度仅76分。

不同人群满意度差异

中青年患者满意度为85分，老年患者满意度78分，主要因智能设备使用不便导致体验差距。

不同科室满意度差异

内科门诊满意度表现

某三甲医院数据显示，内科因候诊时间短（平均15分钟）、医生沟通耐心，满意度达92%，显著高于全院均值。

外科门诊满意度痛点

外科因术后随访缺失，某省人民医院患者反馈显示，其满意度仅78%，低于内科14个百分点。

不同科室满意度差异

妇产科门诊特色优势

妇产科通过一对一导诊服务，如北京协和医院满意度达95%，家属陪伴政策提升患者就医体验。

儿科门诊满意度短板

儿科因患儿哭闹、医生接诊压力大，某儿童医院数据显示满意度82%，低于妇产科13个百分点。

影响门诊服务满意度的因素

02

服务态度因素

医护人员沟通方式

某三甲医院调查显示，78%患者不满源于沟通生硬，如护士说“自己看说明”，引发投诉率上升30%。

同理心表达

儿科门诊中，医生蹲身与患儿平视交流、用玩具分散注意力，使患儿配合度提升50%，家长满意度达92%。

非语言行为表现

门诊护士主动搀扶行动不便老人、微笑指引诊室方向，此类细节服务使患者好感度提高45%（某医院季度报告）。

就诊流程因素

挂号便捷性

某三甲医院引入线上预约挂号后，患者平均挂号等待时间从45分钟缩短至12分钟，挂号环节满意度提升60%。

候诊时间控制

北京协和医院推行分时段预约就诊，将患者候诊时间控制在30分钟内，候诊区投诉率下降52%。

就诊流程因素

检查流程衔接

上海瑞金医院优化检查流程，实现CT、抽血等项目一站式预约，患者检查耗时减少40%，流程顺畅度评分提高28分。

缴费结算效率

某省人民医院全面推行自助缴费机，缴费排队时间从25分钟降至8分钟，患者结算便捷满意度达91%。

医疗技术因素

诊疗精准度

某三甲医院引入AI辅助诊断系统后，门诊常见病确诊准确率提升12%，患者因误诊导致的二次就诊率下降8%。

医疗设备先进性

北京协和医院门诊配置3.0T超导型MRI设备，患者头部检查时间缩短至15分钟，较传统设备效率提升40%。

环境设施因素

诊疗准确性

某三甲医院通过引入AI辅助诊断系统，使门诊常见病误诊率下降18%，患者对诊断结果满意度提升23%。

治疗效果

北京协和医院采用微创手术技术后，门诊患者术后平均恢复时间缩短30%，治疗有效率达92%，满意度显著提高。

门诊服务满意度调查方法

03

问卷调查法

满意度评分概况

某三甲医院2023年门诊满意度调查显示，总体评分为82.5分（满分100），较去年提升3.2分，患者对就医体验基本认可。

不同年龄段满意度差异

数据显示，18-35岁患者满意度86.3分，60岁以上患者78.9分，年轻人对数字化服务更满意。

关键科室满意度对比

内科满意度85.7分，检验科79.2分，影像科因等待时间较长满意度仅76.5分。

访谈调查法

医护人员沟通耐心度

某三甲医院调研显示，78%患者不满源于沟通生硬，如护士对老年患者不耐烦解释用药方法引发投诉。

人文关怀表现

疫情期间，武汉某医院推行“床边握手”服务，医生查房时主动握患者手交流，患者满意度提升23%。

投诉处理响应速度

北京某门诊建立“10分钟响应机制”，对患者投诉10分钟内安排专人对接，投诉解决率从65%升至92%。

提升门诊服务满意度的策略

04

优化服务流程

挂号与候诊时间

某三甲医院数据显示，候诊超过60分钟的患者满意度仅42%，远低于30分钟内候诊者的89%。

检查流程便捷性

某医院推行“一站式检查预约”后，患者检查耗时缩短40%，相关满意度提升28个百分点。

缴费结算效率

某院引入自助缴费机后，排队时间从平均15分钟降至5分钟，患者投诉量减少65%。

医患沟通环节

某社区医院实施“首诊医生全程引导”，患者对流程清晰度评分提高35%，复诊意愿增强。

加强人员培训

内科门诊满意度

某三甲医院数据显示，内科因候诊时间长（平均45分钟），患者满意度仅78%，低于全院平均水平85%。

外科门诊满意度

外科因术后随访及时，上海某医院外科患者满意度达92%，显著高于其他科室，尤其在医护沟通评分上表现突出。

加强人员培训