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第一章质量与质量管理导论

名词解释:

1、当代管理环境的特征（3c)曰益激烈的变化,掌握主导权的用户，无所不在的竞争

2、质量:一组固有特征满足规定的限度

３、过程：指一组将输入转化为输出的相互关联相或相互作用的活动

４、服务:服务是为满足用户的需要，在供方和用户之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的成果.5、用户满意：指用户对其规定已被满足的限度的感受

6、用户不满:是指用户因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这一个状态

７、质量管理;是为了实现组织的计划目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动

８、全方面质量管理（TQＭ)是当代质量管剪发展的最高境界。是一个组织以质量为中心,全名参加为基础,目标在于经过让用户满意和本组织全部成员及社会受益而达成长久成功的管理途径。9、防止成本：为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本

10、质量改善:是指实现前所未有的的质量水平的过程

简答题：质量特征可以辨别为如下几类:技术或理化方面的特征,心理方面的特征,时间方面的特征，安全方面的特征,社会方面的特征。

国际原则化组织把产品分为四大类:服务,软件，硬件,流程性材料。

曰本质量管理教授狩野纪昭讨论了三种类型的质量特征:魅力特征,必须特征,线性特征,

全方面质量管理的特征：

1、在强有力的最高管理的领导下，建立明确的中、长久愿景和战略

2、对的的应用ＴQM中的各种概念价值观和科学方法

3、把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构

4、在一个适当的管理体系中，有效的运作质量保证体系及其余跨职能管理体系

５、在诸如关键技术、速度和活力此类组织的基本能力的支持下,保证与用户、雇员、供应商和股东的融洽关系

６、连续的实现公司的目标

质量成本的分类：内部故障成本，外部故障成本，鉴定成本,防止成本,其余

研究质量成本对质量改善的促进作用：

1、拟定某一单个问题导致的最大损失和需要消除的具体成本

2、为关于项目所采取的治疗方法的有效性提供测量的尺度

3、评估公司的整体质量情况并拟定将来的改善项目

质量管理的发展历程:当代意义上的质量管理活动则是从２０世纪初开始的。依照解决质量问题的伎俩忽然方式的不一样，通常可以将当代质量管理分为三个阶段。

一、质量检验阶段，这一阶段一直连续到第二次世界大战之前,重要是经过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量

二、记录质量控制阶段,这一时期质量管理的重点重要在于保证产品质量符合规格和原则。人们经过对工序的分析,及时发现生产过程中的异常情况,拟定产生缺陷的因素,迅速采取对策加以消除，是工序保持在稳定的状态。因为数量记录广泛方法广泛的应用,这一时期的质量管理被称为记录质量控制(ＳQＣ）。ＳQC在二战时应用效果明显，使其在二战后取得乐乐世界范围内的推广

三、全方面质量管理阶段,在20世纪的最终几十年中,经过长久而广泛的实践、积累、总结和升华,全方面质量管理成为全球公司界的共同实践。全方面质量管理逐渐由初期的TＱC演变为TＱM从一定意义上来讲，他已经不再局限于质量领域,而演变成一套以质量为中心的，综合的、全方面的

第二章质量管理理念与框架

名词解释:

１、卓越绩效模式：由国际上三大质量奖的评价原则所体现的一套综合的、系统化的管理模式。

2、IＳＯ9000族原则：是指由ISO/ＴC１7６(国际原则化组织质量管理和质量保证技术委员会)制订的全部国际原则.

简答题:戴明管理理念的１4点:

1、树立改善产品和服务的长久使命,以使公司保持竞争力，保证公司的生存和发展并可以向人们提供工作机会

２、接受新理念

３、不要将质量依懒于检验

4、不要只是依照价格来做生意

５、经过连续不停地改善生产和服务系统来实现质量、生产率的改善和成本的降低

6、做好培训

7、进行领导

8、驱除恐惊以使每一个人都能为组织有效地工作

９、排除部门间的壁垒

１0、取消面向通常员工的口号、口号和数字目标

11、取消定额或指标

1２、消除影响工作完美的障碍

13、开展强有力的教育和自我提高活动

14、使组织中的每一个人都行动起来去实现转变

马尔科姆波多里奇国家质量奖评奖准则中体现的11种关键价值观:

1、具备远见的领导

2、用户驱动的卓越

3、组织的和个人的学习

４、对雇员和合作搭档的重视

５、灵敏性

6、重视将来

7、管理创新

8、基于事实的管理

9、公共责任与公民义务

10、重视成果和发明价值

1１、系统的视野

欧洲质量奖的卓越绩效模型基于8个方面的基本价值观之上:

1、成果导向

２、以用户为中心

３、领导与坚定不移的宗旨

4、基于过程和事实的管理

５、人员发展与参加

6、连续学习、创新和改善

7、搭档关系的建立

８、公共责任

质量管理八项原则:

１、