2026年IT技术支持中心主任考官题目详录.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年IT技术支持中心主任考官题目详录

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在IT服务管理领域，ITIL框架的核心目标是什么？

A.最大程度降低IT运营成本

B.提升客户满意度和服务质量

C.减少IT部门人员配置

D.实现IT资产完全自动化管理

2.对于IT技术支持中心来说，以下哪项不是关键绩效指标（KPI）？

A.首次呼叫解决率

B.平均响应时间

C.硬件更换数量

D.客户满意度评分

3.在制定IT服务级别协议（SLA）时，应优先考虑的因素是？

A.技术实现难度

B.预算限制

C.客户实际需求

D.竞争对手做法

4.当IT技术支持中心面临大量突发故障时，应采用哪种工作模式？

A.标准支持模式

B.预防性维护模式

C.灾难恢复模式

D.弹性支持模式

5.在IT服务管理中，事件管理和问题管理的主要区别在于？

A.处理流程不同

B.影响范围不同

C.责任部门不同

D.解决目标不同

6.对于跨国公司的IT技术支持中心，最适合采用哪种组织架构？

A.职能型架构

B.产品型架构

C.区域型架构

D.项目型架构

7.在IT技术支持服务中，被动式支持与主动式支持的主要区别是？

A.服务渠道不同

B.服务时间不同

C.服务方式不同

D.服务成本不同

8.以下哪项不是IT技术支持中心常用的知识管理工具？

A.Wiki系统

B.服务台软件

C.BI分析平台

D.CRM系统

9.在IT服务连续性管理中，DRP（灾难恢复计划）的主要目的是？

A.减少业务中断时间

B.降低IT运营成本

C.优化系统配置

D.完善安全防护

10.对于IT技术支持中心的员工培训，以下哪项内容最为重要？

A.操作系统安装技巧

B.沟通服务能力

C.网络配置知识

D.项目管理方法

二、多选题（每题3分，共10题）

1.IT技术支持中心常见的组织架构模式包括哪些？

A.前端支持模式

B.职能型架构

C.区域型架构

D.产品型架构

E.自治型架构

2.在制定IT服务策略时，应考虑哪些关键要素？

A.业务需求

B.技术趋势

C.成本效益

D.合规要求

E.竞争环境

3.IT技术支持中心常用的服务管理工具包括哪些？

A.服务台系统

B.自动化运维平台

C.知识管理系统

D.监控分析系统

E.业务连续性管理工具

4.在IT服务管理中，变更管理的主要流程包括哪些阶段？

A.变更请求

B.变更评估

C.变更实施

D.变更测试

E.变更评审

5.对于跨国IT技术支持中心，应如何应对时差问题？

A.设置轮班制度

B.采用异步沟通工具

C.建立本地化支持团队

D.优化远程协作流程

E.强化集中管理

6.IT技术支持中心常用的绩效评估方法包括哪些？

A.关键绩效指标（KPI）

B.服务水平协议（SLA）

C.360度评估

D.PL分析

E.客户满意度调查

7.在IT服务管理中，事件管理的主要目标是什么？

A.快速恢复业务服务

B.预防类似事件再次发生

C.优化资源分配

D.提升服务透明度

E.减少运营成本

8.IT技术支持中心常用的技术技能包括哪些？

A.网络故障排除

B.操作系统管理

C.数据库维护

D.安全防护技术

E.云服务管理

9.对于IT技术支持中心来说，哪些因素会影响服务成本？

A.员工数量

B.技术工具

C.业务规模

D.服务范围

E.地域分布

10.在IT技术支持服务中，哪些行为体现了良好的服务文化？

A.积极主动响应

B.专业耐心解答

C.注重客户体验

D.强调技术权威

E.鼓励创新思维

三、判断题（每题2分，共20题）

1.IT技术支持中心的KPI设定越高越好。（×）

2.服务台是IT服务管理的唯一入口。（×）

3.自动化运维工具可以完全替代人工支持。（×）

4.IT服务级别协议（SLA）是单向约束性文件。（×）

5.职能型IT支持中心最适合小型企业。（√）

6.主动式服务比被动式服务成本更高。（√）

7.知识管理是IT服务管理的核心要素。（√）

8.灾难恢复计划需要定期演练。（√）

9.IT支持中心的员工培训应以技术为主。（×）

10.客户满意度调查是评估服务质量的重要手段。（√）

11.IT服务连续性管理只需要关注硬件故障。（×）

12.跨国IT支持中心必须采用统一的服务标准。（×）

13.IT支持中心的预算应完全基于历史数据。（×）

14.变更管理的主要目的是控制风险。（√）

15.IT支持中心的绩效评估应该是静态的。（×）

16.事件管理侧重于根本原因分析。（×）

17